2.4.2.3 服务价值链活动 - 06 价值链活动：交付和支持

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06 价值链活动：交付和支持

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价值链活动:交付和支持

交付和支持价值链活动的目的是确保按照协定的规格和利益相关者的期望交付和支持服务。

◆ 交付和支持是服务提供价值最容易看到的环节，也是最容易受到提供者和消费者状态影响的环节，并且也是大部分服务提供者最为重视的环节。

◆ 协定的规格/商定的协议，往往可以在SLA中获得。

◆ 服务价值链的相关概念是二级考点。

价值链活动:交付和支持

输入

设计和转换提供的新的与变更的产品和服务

契动提供的内外部供应商的合同与协议

获取/构建提供的服务组件

改进提供的改进建议和计划

改进提供的改进状态报告

契动提供的用户支持任务

设计和转换、获取/构建提供的新的和变更的服务组件和服务的知识与信息

契动提供的关于第三方服务组件的知识与信息

◆ 交付和支持的输入是针对用户支持所需要的信息，这部分的信息往往需要更明确，也更“实用”。例如对于知识库而言，可能获取/构建环节、设计和转换环节需要更多的说明性文档，但是对于交付和支持来说，最好能形成场景化的FAQ。

价值链活动:交付和支持

输出

向客户和用户交付服务

为契动提供的用户支持完成情况信息

为契动和改进提供的产品和服务的绩效信息

为改进提供的改进机会

为契动提供的合同和协议需求

向获取/构建提交的变更请求

为设计和转换提供的服务绩效信息

◆ 交付和支持的输出就是执行后的情况信息（用于报告、改进等），以及需要获取/构建进一步支持的变更请求。

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