# 2.5.1.1 持续改进

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#### 持续改进

持续改进实践的目的是使本组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致，通过不断识别和改进服务、服务组件、实践或参与产品和服务高效、有效管理的任何要素。

关键活动:

- 鼓励整个组织持续改进
- 确保持续改进的时间和预算
- 识别和记录改进机会
- 评估和对改进机会划分优先级
- 制定改进行动的商业论证(Business Case)
- 规划和实施改进
- 衡量和评估改进结果
- 协调整个组织的改进活动

◆ SVS包含了持续改进，这是在所有各个层级进行的重复性的组织活动，以确保组织的绩效持续满足利益相关者的期望。这是组织价值系统的战略层面要考虑的，如何持续优化资源的整合来改进价值交付，包括资源整合、服务规划、服务治理等。SVC层面的改进，

是确保在所有价值链活动和服务管理的四个维度中不断改进产品、服务和实践。即在具体服务交付过程中，如何优化IT服务交付的运营模式，提高交付的价值。

◆ 这里提到的持续改进实践，是具体服务交付的改进活动，以一种组织资源的形式来支持和优化价值链，以提高价值交付的效果和效率。这里包括：根据组织的总体战略，在整个组织中宣贯持续改进的文化，开发与改进相关的方法和技术等。

◆ 持续改进实践的目的，是一级考点；作为ITIL实践之一：持续改进的相关概念和应用方法，是二级考点。

#### 持续改进

◆ 虽然有许多方法、模型和技术可以用于改进，但需要留意应用的方法：

◇ 不同类型的改进可能需要不同的改进方法；

◇ 组织不应试图同时应用过多的方法，一个不错的做法是：选择合适组织日常使用的方法，并培育这些方法；

◇ 在组织内部保留允许创新或尝试新方法的空间和能力。

◆ 作为ITIL实践之一：持续改进的相关概念和应用方法，是二级考点。

#### 持续改进

持续改进登记册(CIR)是一个数据库或结构化文档，用于跟踪和管理从识别机会到最终行动的改进思想。

◆ 随着持续改进的新想法的增加和记录，CIR可用于不断确定并更新改进机会的优先级，这有助于达成七项指导原则中的“可视化”。精益管理中的KAIZEN系统与其类似。

◆ 准确地说，CIR的信息如何构建并不重要，重要的是，改进的想法能被捕捉、记录、评估、确定优先级并采取适当的措施，以此推动组织及其提供的服务能持续改进。

◆ 作为ITIL实践之一：持续改进的相关概念和应用方法，是二级考点。

#### 持续改进

◆ 确保组织中每个人都明白并理解“持续改进，人人有责”。外部供应商和承包商也应纳入“持续改进”的实践中。

◆ 原则上来说，一个相对独立的持续改进团队还是有必要的，而且所处的位置还应该较高，以便于协调组织内所有人的参与。

◆ 作为ITIL实践之一：持续改进的相关概念和应用方法，是二级考点。

#### 持续改进

◆ CSI改进模型，恰如将PDCA细分为7步进行持续改进。

◆ 这里面最容易让人忽视的步骤是“定义测量目标”，也就是说，在行动前就应该设计一个可以量化的目标衡量结果。

◆ 作为ITIL实践之一：持续改进的模型是二级考点。

#### 持续改进

◆ 持续改进实践涉及所有的价值链活动，对于开发和维护所有其他实践以及所有服务的整

个生命周期甚至SVS本身而言都不可或缺的。

◆ 作为ITIL实践之一：持续改进的相关概念和应用方法，是二级考点。

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