2.5.2 服务管理实践 - 2.5.2.11 服务台

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2.5.2.11 服务台

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服务台

◆ 服务台为用户提供了报告问题、查询和请求的明确途径，并对其进行确认、分类、归属和操作。
◆ 单一联系点（SPOC）是多年来服务管理中一个非常有效的方法，消费者非常不愿意自己的诉求被踢来踢去，在他们眼里，这就是推诿。“首问责任制”是一种多方管理中常用的策略。
◆ 服务台实践的目的，是一级考点；作为ITIL实践之一：服务台的相关概念和应用方法，是二级考点。

服务台

◆ 服务台已成为任何服务业务的重要组成部分。在很多年前，就有顾问提出“业务服务台”和“IT服务台”融合的设想，但是真正让这个想法逐渐开始被认为可行的，是数字化时代的来临。终端用户已经越来越依赖于“系统给自己服务”，例如滴滴打车、饿了吗之类的数字化服务方式，以及网上银行等在线业务的普及，都让业务服务和IT服务走向融合。
◆ 无论服务台及其人员的效率如何，总会有一些问题需要升级，需要其他团队的支持。支持和开发团队需要与服务台密切合作，向用户和客户展示及提供“联系起来
（joined up）”的方法。
◆ 作为ITIL实践之一：服务台的相关概念和应用方法，是二级考点。

服务台

◆ 由于服务台访问通道的多样化，因此如何保持“富渠道”中用户所获得的服务水平和服务体验基本一致，极具挑战。
◆ 关于服务台的事件和服务请求记录方式，也正在面临新的变革。
◆ 智能机器人的技术已经开始在很多领域普及，最难的并非语义识别技术和语音识别技术，而是服务台背后知识图谱的搭建，以及持续的知识教育过程。
◆ 人工受理在某种情况下，还是无法被取代的。目前的机器人尚无法彻底取代人类的情感依托。
◆ 作为ITIL实践之一：服务台的相关概念和应用方法，是二级考点。

服务台

◆ 随着自动化、人工智能（智能工单、智能数据分析、智能知识库等）、机器人过程自动化（RPA）和聊天机器人的增加，服务台正在通过在线门户和移动应用程序直接提供更多自助式日志记录和解决方案。有数据显示2018年全球呼叫中心（相当于广义的服务台）从业人员数量有史以来首次出现下跌。除了对人员数量有影响外，技术对服务台的影响还包括电话联系的减少，低级别工作的减少，以及在需要与用户进行联系时更专注于提供优秀的CX（顾客体验）。
◆ 作为ITIL实践之一：服务台的相关概念和应用方法，是二级考点。

服务台

◆ 正如前面所说，可能很长一段时间中，人工服务台依然有存在的必要性，主要的原因在于情感交流。所以对于服务台的员工而言，对沟通能力、感染力的要求是高于技术要求的。机器人可以把正确的东西交给消费者，但机器人很难把握人类微妙的情绪需求。
◆ 服务台的员工需要受到跨技术和业务领域的培训。包括通用技术培训，例如同理心、事件分析、沟通等。当然，必要时员工也应该接受一些专业技术培训。
◆ 作为ITIL实践之一：服务台的相关概念和应用方法，是二级考点。

服务台

◆ 服务台和事件管理、问题管理一样，对契动和获取/构建的贡献很大。不过服务台对各个环节的贡献都不小，作为一个重要的枢纽，它承载着IT服务中大量信息的交换。
◆ 在ITIL v2/v3时期，服务台与事件管理分别属于“职能”和“流程”，在ITIL 4中，不再强调各自的属性，服务台和事件管理都成了一种“实践”，但服务台和事件管理中存在重叠和紧密性的现象依然会存在。很多时候，事件管理定义中的“一线”，依然是服务台。
◆ 作为ITIL实践之一：服务台的相关概念和应用方法，是二级考点。

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