# 2.5.2.12 服务级别管理

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#### 服务级别管理

◆ 服务级别定义：用于定义预期或需要达成的服务质量的一个或多个指标。这些指标可能包含了可用性、容量、连续性或安全要求，当然也会包含事件和请求响应时间、解决时间等指标。
◆ 服务目录和服务报告与服务级别管理相关。服务目录表明了我们能提供什么服务（但没有形成承诺协议），服务报告表明了我们做的怎么样（和SLA的达成情况相关）。
◆ 服务级别管理实践的目的，是一级考点；作为ITIL实践之一：服务级别管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

#### 服务级别管理

◆ 服务级别协议长期以来一直被用作基于客户视角的衡量服务绩效的工具，其在某种程度上也意味着服务提供方与客户对需提供服务的绩效所达成的一致。
◆ SLA的形式可以是多样的。但很多人忽略了服务级别管理还应该和内部组织进行沟通，推进其完成指标，同时也应该和内部组织签署OLA（运营级别协议），以及与供应商签订供应商合同。
◆ 作为ITIL实践之一：服务级别管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

#### 服务级别管理

◆ 在服务级别管理实践中，需要提防“西瓜效应”——在许多情况下，使用基于单一系统的指标作为目标，可能导致服务合作伙伴认为服务交付成功，但客户服务体验不佳的情况。
◆ 服务级别经理这个角色在不同的组织会由不同的人担任。
◆ 作为ITIL实践之一：服务级别管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

#### 服务级别管理

◆ 了解客户实际体验和对整体服务满意度的唯一途径是从客户处获得。简单的满意度调查有时候可能会得到不准确的结论，若把数据关联性和满意度结合进行调研，更容易了解到客户的诉求。
◆ 服务级别管理的过程，也是种关系管理。不过服务级别管理更关心的是服务水平的定义与达成，更关心量化的结果。
◆ 作为ITIL实践之一：服务级别管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

#### 服务级别管理

◆ 服务级别管理实践对改进的帮助是很直接的，因为服务级别的达成情况是改进的最好依据。
◆ 一旦约定了服务级别协议，那么一切的目标都应该要围绕着满足服务级别协议进行——如果发现服务中明显违背了价值共创的思想，那么，应该采用沟通协调的方式去达成利益最大化。
◆ 作为ITIL实践之一：服务级别管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

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