2.5.2 服务管理实践 - 2.5.2.13 服务请求管理

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2.5.2.13 服务请求管理

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服务请求管理

◆ 随着信息系统的逐步稳定和分布式架构的形成，来自用户报障事件数量逐渐减少，加上业务请求与IT请求的逐步融合，服务请求的数量已经占了服务运营的很大部分。
◆ 服务请求的范围不是一成不变的，普遍代表了用户的日常高频请求，这些请求可能会存在变更的需要，但风险需要在可控范围。例如一个应用系统的账号密码重置，在很多时候就是一个服务请求，但如果这个账号是系统管理员的根权限账号，就另当别论了。
◆ 服务请求管理实践的目的，是一级考点；作为ITIL实践之一：服务请求管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

服务请求管理

◆ 对服务或其组件的变更，有时也可在获得预授权后，被设置为标准变更，可以被服务请求管理实践纳管。
◆ 从ITIL v3开始，反馈、表扬和投诉就被纳入服务请求的管理中，不过在编者多年的实践中，这些内容比较难以作为服务请求管理起来。通常我们会建议设立专门的通道来记录和管理表扬和投诉。
◆ 作为ITIL实践之一：服务请求管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

服务请求管理

◆ 服务请求通常已被规范化，具有明确并标准化的启动、批准、履行和管理程序。
◆ 有的服务请求需要获得财务、信息安全或者其他策略的授权，而有的却不需要。
◆ 服务请求与事件、需求三者很容易搞混，我们应尽量设计良好的契动方式，让用户不要为应选择哪个类型而困扰。
◆ 作为ITIL实践之一：服务请求管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

服务请求管理

◆ 不同类型的服务请求具有不同的工作流程，建议尽量识别出此类流程，从而可以提高工作效率和可维护性。
◆ 当需要添加新服务请求到服务目录中时，建议尽可能使用现有工作流模型。
◆ 作为ITIL实践之一：服务请求管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

服务请求管理

◆ 除了计划活动之外，服务请求管理涉及其他所有服务价值链活动。和服务台、事件管理、问题管理等类似，服务请求作为主要的服务实践，与契动、交付和支持具有非常密切的关系。
◆ 作为ITIL实践之一：服务请求管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

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