2.5.2 服务管理实践 - 2.5.2.4 事件管理

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2.5.2.4 事件管理

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事件管理

◆ 事件管理实践的重要程度非常高，它可以对客户和用户的满意度，以及客户和用户对服务提供商的看法产生巨大的影响。
◆ 事件的记录和管理（包括跟踪），是为了确保其能在客户和用户的期望时间内解决。需要留意的是，期望时间常常会与服务供应商能完成的时间，或者服务供应商以为客户和用户所期望的时间存在不小的差距。
◆ 合理的优先级策略、升级策略、跟踪策略是事件管理中最常用的策略。
◆ 事件管理实践的目的，是一级考点；事件的定义是一级考点；作为ITIL实践之一：事件管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

事件管理

◆ 通过对事件管理实践的设计，组织为不同类型的事件适时地提供适当的管理以及对资源进行适当的分配，目标是优先处理紧急度高的事件，减少对重要业务的负面影响。后者包括重大事件、信息安全事件等，通常由独立流程进行管理。
◆ ITIL 4建议在事件管理中采用工具，关键在于将事件与其他实践内容关联起来，而非监控、自动处理这类技术手段。
◆ 作为ITIL实践之一：事件管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

事件管理

◆ 高水平的协作基于各团队均了解事件管理流程，以及能理解他们能作出哪些对提供服务的价值、结果、成本和风险有帮助的贡献。
◆ 事件经理这个角色在ITIL中一直占据了很高的位置，他的作用就是在事件处理中接受来自各方的升级，并积极协调团队和资源进行快速的事件解决或业务恢复。
◆ 作为ITIL实践之一：事件管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

事件管理

◆ 蜂群技术其实是一种管理技术，这也是在敏捷、DevOps等思想推进下的一种合作式方法，也可称为“全功能团队”。DevOps提倡跨职能团队共同办公，用“站会”去提高讨论问题的效率。不过这种方法在不同的文化组织里，遇到的挑战和难度是不一样的。
◆ 现在许多较大规模的组织，往往团队分散，部门间因为考核问题难免产生壁垒，反而一些创业型团队更容易形成协同文化。这是现在许多组织数字化转型时一个重大挑战。
◆ 作为ITIL实践之一：事件管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

事件管理

◆ 在价值链的每个活动中，都可能需要处理事件。但运营环境中所发生的事件，对用户影响最明显。
◆ 契动与获取/构建是和事件管理实践接触最多的，因为事件的来源大都经过“契动”这个环节。
◆ 作为ITIL实践之一：事件管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

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