2.5.2 服务管理实践 - 2.5.2.7 问题管理

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2.5.2.7 问题管理

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问题管理

◆ 每项有错误、缺陷或漏洞的服务都有可能导致事件，问题管理的目的不在于快速解决事件，而是如何通过对根本问题的发现与解决（或者提供临时解决方案）去规避事件的发生，或者事件发生后具有快速解决的能力。
◆ 在长期的实际工作经验中，将问题管理与知识管理做结合是一种广泛的方法。
◆ 我们常常因为中文中“问题”这个词而对问题管理感到困惑，其实我们要知道，所谓问题，就是未知的根本原因（Unknown Cause），而已知错误（Known Error）是已经分析过了但是还没有彻底解决的问题（Problem）。
◆ 问题管理实践的目的，是一级考点；问题和已知错误的定义是一级考点；作为ITIL实践之一：问题管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

问题管理

◆ 在问题控制的环节，应关注所有的潜在原因，包括导致事件发生的原因以及导致事件持续和影响的原因等。通过从服务管理所有四个维度去分析，将有助于形成良好的问题控制思考框架。
◆ 问题控制活动包括问题分析、记录临时解决方案（workaround）和已知错误。
◆ 错误控制活动管理已知错误，这是已完成初始分析的问题；它通常意味着已经识别出有缺陷的部件。错误控制还包括识别可能导致实施解决方案的变更请求的潜在永久解决方案，但前提是在成本、风险和收益方面可以证明这一点。错误控制会定期重新评估尚未解决的已知错误的状态，包括对客户的总体影响、永久解决方案的可用性和成本以及解决方法的有效性。
◆ 作为ITIL实践之一：问题管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

问题管理

◆ 问题与事件有关联，但是两者的管理方式不同：
◇ 事件对用户或流程有影响，必须尽快解决，以便正常的业务活动得以继续。
◇ 问题是事件的根源，需要进行调查和分析，以查明个中原因，制订临时解决方案，并提出长期解决办法。这将减少未来事件的数量和影响。
◆ 作为ITIL实践之一：问题管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

问题管理

◆ 问题管理与事件管理密切相关，两者的管理活动可能相互补充，也可能形成冲突。这需要在价值链上做好设计，达到平衡。
◆ 常见的疑惑是：问题应该什么时候被记录下来？谁负责记录？谁又负责解决或提供临时解决方案？因为问题管理属于“重要不紧急”，所以往往被搁置，被搁置的一个很大原因是没有明确问题负责人。
◆ 作为ITIL实践之一：问题管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

问题管理

◆ 从ITIL v2以来，到ITIL v3/2011，问题管理通常侧重于在运营环境中发现的错误，所以在没有完全“提升”问题管理的“战略地位”前，问题管理和契动与获取/构建的关系最密切，这点和事件管理是类似的。相信比较早接触ITIL的学员，都会怀念ITIL v2时期《服务支持》模块的五个流程与一个职能：事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和服务台。不过随着数字化时代的到来，我们有理由相信这些流程或实践将承载新的历史使命——这当然也包括问题管理。
◆ 作为ITIL实践之一：问题管理的相关概念和应用方法，是二级考点。

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