# 17 ITIL事件管理程序

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# 1. 目的

事件管理是一个被动性的任务，为了减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。因此，将事件记录下来并分类，再分配给适当的专业人员处理，同时监控事件的发展，并在事件得到解决之后将其关闭。

事件管理流程主要功能是尽快解决日常工作环境中出现的事件，保持IT服务的稳定性，其目的包括：

1. 在成本允许的范围内尽快恢复服务。
2. 快速响应服务请求(电话，网站，即时通讯工具)。
3. 跟踪事件处理的状态。
4. 确认事件的解决和用户满意度。
5. 进行事件控制。
6. 按规范记录事件。
7. 就事件的优先级、影响范围等进行分类。
8. 分析，诊断，必要时进行升级。
9. 监视并结束事件。
10. 进行定期服务回顾。
11. 提供一个日常服务接口。

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# 2. 过程定义

事件是指在某一服务中不属于标准操作的并能导致或可能导致这个服务中断或服务质量下降的事件。事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表面现象为目的，而不在于查找根本原因。

事件分类：服务器端硬件、应用系统、终端设备。

事件状态：未完成、已完成。

故障等级：高、中、低。

高：系统瘫痪或数据丢失，服务器端无法正常运行。

中：系统局部功能模块影响部分客户使用，终端设备不稳定。

低：用户操作错误，终端设备因运营商信号问题无法正常运行等。

高或中等故障需要到现场解决，低等故障等级需远程解决。

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## 2.1 范围

事件管理范围包括在售后服务工作中产生的操作咨询和故障处理，主要包括：

技术咨询：软件使用过程中对系统操作不熟悉的咨询活动。

故障处理：对服务器端硬件、应用系统、终端设备的故障处理。

信息安全事件：由于服务器端、客户服务产生的有关信息安全事件。

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## 2.2 过程负责人

事件管理负责人

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## 2.3 主要输入

输入 | 来源
服务热线、邮件、即时通讯工具（QQ、MSN） | 客户

## 2.4 主要输出

输出 | 去向
现场服务记录单 | 技术服务部
远程服务记录单 | 技术服务部
软件公司项目技术支持工单 | 交项目档案管理员归档
服务报告 | 技术服务部经理

## 2.5 职责权限

事件管理负责人

主要具有以下职责：

1. 定义并维护事件管理流程文件及所需要的记录模板；
2. 管理事件管理流程的实施，包括一线、二线、三线的执行情况；
3. 确保事件管理流程目标的实现；
4. 识别事件管理过程中存在的问题并及时向部门经理提出；
5. 定期向部门经理汇报实施过程中存在的问题；定义并维护发布管理流程文件及所需要的记录模板；
6. 负责知识库的扩充、完善和修改。

一线支持

主要具有以下职责：

1. 收集有关事件解决方案的历史数据。
2. 事件的调查和诊断。
3. 根据解决方案把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平。
4. 遇到事件无法解决，将事件提交给相关二线或三线支持，必要时进行事件升级，上报部门经理。
5. 与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通、跟踪、通报问题的处理情况。
6. 将事件的解决步骤文档化，并仔细填写服务热线电话记录单或上门服务记录单。
7. 事件解决后，让用户进行确认事件已解决。
8. 结束事件，根据维护的实际情况更新相关信息。

二线支持（研发中心、公司管理层）

主要具有以下职责：

1. 负责解决客户的现场问题，把事件的影响降到最小。
2. 收集有关事件解决方案的历史数据。
3. 事件的调查和诊断。
4. 根据解决方案进行IT服务恢复。
5. 对利用“替代方案”解决的事件，在资源及时间允许时应找到事件根源。
6. 将事件的解决步骤文档化。
7. 跟三线支持之间的接口，如事件无法解决，将事件转发给相关三线技术支持。
8. 必要时向部门经理汇报并进行事件升级。
9. 负责自行开发应用系统的代码维护。

三线支持（外部供应商）

主要具有以下职责：

1. 与IT服务提供商有约定的服务协议，针对某个领域的服务的第三方承包商。
2. 在规定的时间内解决事件。
3. 对利用“替代方案”解决的事件，在资源及时间允许时应找到问题根源。
4. 在需要时及时利用其它资源(如：开发商，厂家)参与事件解决。
5. 将事件的解决步骤文档化。
6. 根据解决方案进行IT服务恢复。
7. 协助二线或一线完成事件分析和处理。

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## 2.6 过程重要控制点

需要转二线支持、三线支持解决，由一线支持负责跟踪，直到确认事件关闭。

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## 2.7 过程测量指标

- 事件的总数；
- 事件响应率；
- 一线解决率；
- 二线解决率；
- 三线解决率；
- 客户满意度；

事件流程负责人每月对事件处理的监控数据进行分析统计，形成服务报告。

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# 3. 术语

术语 | 定义
IT服务 | 公司承诺的对客户提供的系统运行维护服务，主要是指售后服务。
一线支持 | 指技术服务部的技术支持人员，包括服务热线。
二线支持 | 指研发中心提供的技术支持。
三线支持 | 指供应商提供的技术支持。

# 4. 流程

# 5. 过程描述

## 5.1 热线受理

客户通过800热线电话、邮件、即时通讯报告事件，收集好相关信息，受理并进入事件处理流程。

一线支持需要收集以下信息：

1. 来电客户的单位名称、联系人、电话号码等基本信息。
2. 影响业务的具体原因、故障现象以及所属优先级。
3. 客户的期望解决的时间点。

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## 5.2 请求记录和分类

对于来自800热线电话、邮件、即时通讯收集的信息，一线支持记录《远程服务记录单》，通过电话方式需要询问客户详细的事件描述，然后根据用户的描述判断事件的分类、优先级等信息。

如果事件是关于供应商的问题，根据合同协议，直接转三线支持。若事件比较重大且优先级为重要紧急，则需要报告部门经理。

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## 5.3 热线电话尝试解决

一线支持人员受理事件后，首先根据用户所描述故障情况，参照《知识库》，对用户进行相应的指导解决。

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## 5.4 远程解决

一线支持人员无法通过电话指导客户解决的事件，在征得客户同意的情况下，可以采用远程工具，登录客户计算机来操作解决。

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## 5.5 二线支持

经一线支持人员尝试解决无果或经判断不属于一线支持能力范围内的，提交二线支持解决。

研发中心：负责解决客服工作遇到的疑难问题，并分析其问题原因。

公司管理层：负责客服人员新增、各种配套服务设备添加的审批，并牵头解决重大的故障或者服务中产生的纠纷问题。

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## 5.6 派单

一线支持人员如果不能通过电话和远程解决，请示项目经理，项目经理确定需要现场解决，填写《项目技术支持工单》，报技术总监审批，确定去现场的人员（一线或二线）和时间安排。

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## 5.7 现场服务响应

技术服务人员（一线、二线）与客户确定好到达现场的日期、时间、地点，沟通需要让客户配合的事宜。

技术服务人员需准备最新版本的安装程序、用户手册、最新版本的升级补丁、现场服务记录单，有必要可约二线、三线支持前往现场。

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## 5.8 调查诊断

现场服务人员（一线、二线、三线）在现场通过标准配置进行比对等方法对故障进行分析，查找出故障原因。

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## 5.9 确定解决方案

技术服务人员根据故障分析结果确定解决方案，并与客户沟通执行解决方案所需要的时间，确定解决方案的可行性。若发生的事件一时解决不了， 需要与客户约定解决时间。对于重大故障（故障等级为高或中）须做好数据备份。

若故障处理时涉及一般、重大、紧急的变更，转变更管理流程，参考《变更管理程序》。

事件解决后，故障现场负责人分析若属于影响重大或经常出现的问题，需要通过问题管理进行彻底解决的，转问题管理流程，参考《问题管理程序》。

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## 5.10 客户确认

待事件处理完毕，需要与客户确认，若涉及上门服务，还需要客户在《现场服务记录单》签字确认。

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## 5.11 资料归档

技术支持人员将《远程服务记录单》、《现场服务记录单》进行归档。将《项目技术支持工单》交给档案管理员存档。

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## 5.12 配置核对更新

当事件处理后配置项属性需要变更时，则由一线支持提交配置管理负责人进行配置项修改，修改SVN中该支持项目的应用系统配置信息，参考《配置管理程序》

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## 5.13 热线关闭

当产生新的解决方案时，需要提交到知识库，对知识库进行相关的维护，该技术服务结束。

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## 5.14 客户回访

事件处理后5个工作日内，由一线支持对客户进行回访，回访结果记录在《电话回访记录单》。

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## 5.15 服务报告

事件管理负责人按每月对事件进行总结并分类，并将报告发给技术服务部经理。 事件报告内容包括：

1. 本月事件总数。
2. 本月服务响应率。
3. 高、中、低优先级的事件数。
4. 二线支持解决事件总数。
5. 三线支持解决事件总数。
6. 与历史报告比较的趋势分析和预测。

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# 6. 相关文件

《问题管理程序》 JQ-ITSMS-02-02

《变更管理程序》 JQ-ITSMS-02-03

《配置管理程序》 JQ-ITSMS-02-04

《服务报告管理程序》JQ-ITSMS-02-15

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# 7. 相关记录

《现场服务记录单》 JQ-ITSMS-04-01-01

《远程服务记录单》 JQ-ITSMS-04-01-02

《项目技术支持工单》JQ-ITSMS-04-01-03

《知识库》 JQ-ITSMS-04-01-04

《电话回访记录单》 JQ-ITSMS-04-01-05

《事件报告》 JQ-ITSMS-04-01-06

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# 8. 附加说明

本程序归口部门：技术服务部

本程序起草部门：技术服务部

本程序起草人：

本程序审核人：

本程序批准人：

# 9. 文件历史记录

日期 | 版次 | 修订说明 | 修订者
2009-08-20 | 1/0 | 发布 |

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