# 29 某证券公司信息技术ITIL事件管理流程

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# 第一章 总则

第一条（目标）为规范XX证券信息技术事件处理流程，实现快速、合理的解决各类技术事件，保证以交易系统为核心的信息系统稳定、可靠、高效运行，防范信息系统风险，使事件影响程度最小化，提高用户满意度,特制定本管理流程。

第二条（管理范围）信息技术事件是指以交易系统为核心的服务范围内信息系统软、硬件异常（例如中断、运转缓慢、数据有误等），造成服务中断或服务质量下降；办公设备故障或异常情况等。

第三条（适用范围）本办法适用于公司总部及各分支机构。

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# 第二章 职责分工

第四条（角色）事件管理流程中包含部门负责人或授权人、事件流程经理、小组主管、事件复核人、事件处理人、用户/监控工具/事件记录人、开发组/供应商等角色。

第五条（各角色职责定义）部门负责人或授权人职责：

- 对于重大事件、高级别事件，接收小组主管的事件处理情况报告，负责相应的应急指挥、组织协调；
- 负责对外部门或单位进行重大事件的解释说明。

第六条事件流程经理职责：

- 设计和改进事件管理流程；
- 设定事件管理的绩效指标并考核指标完成程度；
- 跟踪、监控各类事件流转状态；
- 收集汇总事件处置信息，编制事件管理报告，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划。

第七条小组主管职责：

- 组织、协调支持人员在内的各种资源，协助、监督、推进事件的解决；
- 组织相应的培训以提高本组人员事件解决能力；
- 重大事件和高级别事件，接收事件处理人的事件报告，确认事件影响，并依据《华泰联合证券应急预案》执行事件上报。

第八条事件复核人职责：

- 重大事件和高级别事件，复核处理方案和过程；参与编写《事件处理情况报告》。

第九条事件处理人职责：

- 受理提交的事件；对于主动发现的事件，作为事件记录人进行记录和分类；
- 确定事件处理方式，判断是否需要启动应急预案或协调开发组/供应商处理；
- 调查、处理并解决事件，更新事件记录，确认事件的解决；需要时提交变更请求；
- 重大事件、高级别事件，按照要求编写《事件处理情况报告》；
- 将典型事件解决方案提交到知识库；
- 根据事件处理情况提交问题；
- 关闭事件。

第十条用户/监控工具/事件记录人职责：

- 提交并记录事件；其中事件记录人指技术部门内部人员；用户指技术部门外的人员；
- 事件初步分类，提交事件处理人处理；
- 确认事件结果。

第十一条开发组/供应商职责：

- 提供处理方案；
- 协助事件处理；
- 根据运行工作的需要，提供培训。

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# 第三章 流程输入和输出

第十二条（输入）信息技术事件管理流程的输入包括：

- 用户通过工具平台、即时通讯工具、电话等方式提交的事件；
- 监控工具告警或日常巡检维护中发现的事件；
- 来自于连续性管理的相关各类应急预案。

第十三条（输出）信息技术事件管理流程的输出包括：

- 事件处理结果，以及相关的处理情况报告，每月定期生成的事件管理报告；
- 根据事件实际处理过程中生成的问题、变更、知识条目等。

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# 第四章 管理流程定义

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## 第一节 事件分类定义

第十四条（分类）信息技术事件的类别分为异常、故障类和服务请求类事件。其中：异常、故障是指任何不属于正常服务运营，导致或可能导致服务中断或使服务质量下降的情况；服务请求是指不是由于故障引起的情况，主要包括用户所提出的信息咨询及标准变更申请。详细事件类别参见《事件分类表》。

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## 第二节 事件级别定义

第十五条信息技术事件的影响范围、紧急度、优先级由事件处理人在事件分类环节初步选择，并根据事件的实际情况及事态的发展进行调整。

第十六条（影响范围）信息技术事件影响范围的程度通过影响用户的数量和比率确定，共分为四级：

- 200个或10%用户以下；
- 200个或10%用户到20%的用户之间；
- 20%到50%的用户之间；
- 50%用户以上。

第十七条（紧急度）信息技术事件紧急度通过信息系统的重要程度、服务对象的重要程度确定，共分为三级：

- 普通：基本未影响；一般的服务对象受到影响；
- 紧急：核心系统服务（服务目录中业务影响程度为高、较高的服务）受到影响；非核心系统服务中断；重要的服务对象受到影响；
- 特急：核心系统服务（服务目录中业务影响程度为高、较高的服务）中断。

第十八条事件优先级综合事件的紧急度和影响范围因素确定，用于确定事件处理的优先顺序：

第十九条根据事件优先级的不同，事件的响应时间和解决时间要求如下：

事件分类 | 重大事件 | 高 | 中 | 低
响应时间 | 5分钟 | 5分钟 | 1小时 | 2小时
解决时间 | 15分钟 | 30分钟 | 1工作日 | 2工作日

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## 第三节 其他定义

第二十条以交易系统为核心的信息系统事件，受理方式以工具平台为主，还包括即时通讯工具、电话、邮件等；办公设备类事件，受理方式以电话为主。

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# 第五章 管理流程描述

第二十一条（原则）事件管理参照“事件处理人负责制”的原则，即由事件处理人负责单个事件的记录、处理和质量控制；事件流程经理负责整体的事件协调、跟踪和监控。

第二十二条（事件记录）监控、巡检发现的事件，由监控工具自动记录或由发现人记录并分派相应处理人；用户反映事件，应在工具平台中记录并上报。缺少记录、或质量不符合要求的事件，由事件处理人负责。

第二十三条（事件报告）影响业务的重大或高级别事件发生后，事件处理人应立即上报小组主管，小组主管确认事件影响情况后按照《华泰联合证券应急处理流程》执行事件上报。

第二十四条（事件处理）信息技术事件的处理应以快速恢复为目标：

1. 有应急预案的，应严格参照执行；
2. 解决方案涉及变更的，应进入变更发布管理流程；
3. 重大事件、高级别事件、未查明根本原因的事件、频繁发生的事件，应提交问题进入问题管理流程处理。

第二十五条（事件关闭）用户提交的事件，由事件处理人与用户确认后关闭；监控工具告警事件，由事件处理人确认监控工具告警结束后关闭；其他类别事件，应由事件记录人负责关闭。重大事件或高级别事件应编写《事件处理情况报告》。

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# 第六章 流程质量控制

第二十六条（流程报告）事件流程经理每月对事件管理的执行情况进行回顾，分析存在问题，提出改进建议，形成事件管理报告并提交。

第二十七条事件流程经理应按照信息安全管理、可用性管理、容量管理要求，将相关事件信息报告给各流程，或定期提供相应的事件统计报告。

第二十八条（流程KPI）衡量事件管理流程执行情况及绩效的指标包括：

1. 事件按时解决率：按照事件解决时间的要求正常处理的事件比率应大于80%；
2. 不合规事件比率：未按照事件管理要求记录和处理的事件（例如事件未记录或记录过于简单，未与问题或变更建立关联等）比率应低于10%。

# 第七章 附则

第二十九条本流程中的表单和模板参见附件。

第三十条本流程由信息技术部负责解释和修订。

第三十一条本流程自发布之日起执行。

# 附件1. 流程图及流程描述

步骤 | 输入 | 步骤描述 | 输出
1.提交并记录事件 | 事件请求 | 用户通过工具平台直接提交事件，或通过IT需求申请流程提交服务请求； 监控工具告警自动产生事件； 用户通过即时通讯工具、电话等方式提交事件，由事件记录人记录； 运行维护人员通过监控工具或日常巡检维护中发现事件并记录。 | 事件记录
2.事件分类并提交处理人 | 事件记录 | 由用户、监控工具根据事件分类自动分派事件处理人； 事件记录人记录事件后，按照事件分类提交相关处理人处理。 | 已分派的事件
3.受理事件 | 已分派的事件 | 事件处理人受理事件，作为正式响应并开始处理事件； 对于分派错误的事件，事件处理人应修改事件分类，重新指定到相关的处理人； 不属于服务范畴的（服务目录之外的）事件，可予以退回。 | 处理人受理的事件
4.事件分类确认并分级 | 受理的事件 | 事件处理人确认事件分类，并根据事件影响情况、紧急度，确定事件优先级； 在事件处理过程中，对于影响度、紧急度发生变化的事件，应及时予以修改。 | 初步分级后的事件
5.事件影响确认并上报 | 重大事件、高级别事件 | 重大事件、高级别事件，应由事件处理人按照事件报告的要求将事件上报给本组主管； 本组主管负责协调确认事件影响，确定事件优先级，并根据《华泰联合证券应急预案》上报部门负责人或授权人； 部门负责人或授权人接收事件报告，持续跟踪事件进展，必要时协调资源协助处理，视情况进一步上报公司领导或发布公告； | 确认后的重大事件、高级别事件
6.协调资源，参与事件处理 | 确认后的重大事件、高级别事件 | 小组主管根据事件处理情况，协调各组资源，参与事件处理。 | -
7.事件分析处理 | 分级后的事件 | 事件处理人负责分析处理事件； 如可以直接处理的，则执行步骤11； 有应急预案的，应按照应急预案处理，执行步骤10，应急预案的启动应根据连续性管理流程的规定执行； 需要开发组或供应商协助处理的，执行步骤12； 事件处理人在处理过程中可分配任务给相关人员共同处理事件，并在事件记录中予以记录； 知识库可用于提供相关的知识和处理信息； 配置管理数据库（CMDB）用于协助事件处理人进行事件影响分析 对于影响业务的事件（中级及以上的事件），应建立事件与配置项的关联。 | 分析处理后的事件、任务记录
8.实施应急预案 | 有应急预案的事件 | 事件处理人应严格按照应急预案及连续性管理要求执行，包括应急预案的启动、处理、上报等相关事宜。 | 处理后的事件
9.制定解决方案 | 由事件处理人直接处理的事件 | 事件处理人制定解决方案，并检查确认相关任务的执行情况； 未查明根本原因的，应提交问题至问题管理，由问题管理提供解决方案或临时措施。 | 制定解决方案的事件
10.支持处理 | 由开发组或供应商处理的事件 | 事件处理人判断属于开发组或处理范畴，或需供应商协助处理的，由事件处理人协调相关人员处理处理； 在处理过程中，事件处理人应与开发组或供应商积极联系、协调、沟通，确定最终解决方案。 | 制定解决方案的事件
11.实施解决方案 | 制定解决方案的事件 | 由事件处理人协调相关任务处理人，按照制定的解决方案，快速恢复服务； 对于典型的事件解决方案，应由事件处理人提交知识库； 如需提交变更，应进入变更发布管理进行控制、管理及反馈。 | 解决后的事件
12.事件解决方案复核 | 重大事件、高级别事件解决方案 | 重大事件、高级别事件，应由事件复核人对于事件解决方案进行复核，并审核检查事件处理人的处理过程； 事件复核人与事件处理人不能为同一人。 | 复核并解决后的事件
13.确认事件解决情况 | 解决后的事件 | 事件处理人与用户或事件记录人确认事件解决状态；或检查确认监控工具告警状态是否恢复； 对于未恢复的事件，应重新分析处理，执行步骤9。 | 确认事件解决结果
14.分析原因，编写事件处理情况报告 | 符合报告编写条件的 | 重大事件或高级别事件，或根据监管机构或公司的要求需要编写事件处理报告的： 由事件处理人和复核人如实编写《事件处理情况报告》，并分析处理原因； 由事件处理人提交问题进入问题管理，分析事件发生的技术原因、管理原因，避免再次发生； 根据《华泰联合证券信息系统技术事故认定与处理实施细则》进行相应的责任认定和处理。 | 《事件处理情况报告》、问题记录、相关的责任认定
15.事件关闭 | 确认解决的事件 | 由事件处理人负责确认事件记录质量； 事件处理人或事件记录人负责关闭事件。 | 符合记录要的事件记录、关闭的事件
16.协调、监控、跟踪整体事件处理过程 | - | 超过事件响应或解决时限的，应跟踪事件处理情况，并协调相关资源处理事件； 正常处理的事件，通过报告等形式监控事件处理状态。 | -

# 附件2. 表单和模板

名称 | 说明 | 负责人
事件分类表 | 用于描述事件的详细分类 | 事件流程经理
事件处理报告 | 用于描述事件处理情况、原因分析、及改进建议的报告 | 事件流程经理

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