ITIL 4官方核心著作
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... ... @@ -1,1 +1,0 @@ 1 -D 《ITIL 4服务管理认证考试指南》.第二章 ITIL 4 核心学习内容.2\.5 ITIL管理实践.2\.5\.2 服务管理实践.WebHome - Content
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... ... @@ -1,65 +1,0 @@ 1 -[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.5%20ITIL%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/2.5.2%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]] 阅读下一部分 2 - 3 - 4 -[[image:31.png]] 5 - 6 - 7 -==== **服务请求管理** ==== 8 - 9 - 10 -◆ 随着信息系统的逐步稳定和分布式架构的形成，来自用户报障事件数量逐渐减少，加上业务请求与IT请求的逐步融合，服务请求的数量已经占了服务运营的很大部分。 11 -◆ 服务请求的范围不是一成不变的，普遍代表了用户的日常高频请求，这些请求可能会存在变更的需要，但风险需要在可控范围。例如一个应用系统的账号密码重置，在很多时候就是一个服务请求，但如果这个账号是系统管理员的根权限账号，就另当别论了。 12 -◆ 服务请求管理实践的目的，是一级考点；作为ITIL实践之一：服务请求管理的相关概念和应用方法，是二级考点。 13 - 14 - 15 -[[image:32.png]] 16 - 17 - 18 -==== **服务请求管理** ==== 19 - 20 - 21 -◆ 对服务或其组件的变更，有时也可在获得预授权后，被设置为标准变更，可以被服务请求管理实践纳管。 22 -◆ 从ITIL v3开始，反馈、表扬和投诉就被纳入服务请求的管理中，不过在编者多年的实践中，这些内容比较难以作为服务请求管理起来。通常我们会建议设立专门的通道来记录和管理表扬和投诉。 23 -◆ 作为ITIL实践之一：服务请求管理的相关概念和应用方法，是二级考点。 24 - 25 - 26 -[[image:33.png]] 27 - 28 - 29 -==== **服务请求管理** ==== 30 - 31 - 32 -◆ 服务请求通常已被规范化，具有明确并标准化的启动、批准、履行和管理程序。 33 -◆ 有的服务请求需要获得财务、信息安全或者其他策略的授权，而有的却不需要。 34 -◆ 服务请求与事件、需求三者很容易搞混，我们应尽量设计良好的契动方式，让用户不要为应选择哪个类型而困扰。 35 -◆ 作为ITIL实践之一：服务请求管理的相关概念和应用方法，是二级考点。 36 - 37 - 38 -[[image:34.png]] 39 - 40 - 41 -==== **服务请求管理** ==== 42 - 43 - 44 -◆ 不同类型的服务请求具有不同的工作流程，建议尽量识别出此类流程，从而可以提高工作效率和可维护性。 45 -◆ 当需要添加新服务请求到服务目录中时，建议尽可能使用现有工作流模型。 46 -◆ 作为ITIL实践之一：服务请求管理的相关概念和应用方法，是二级考点。 47 - 48 - 49 -[[image:1.png]] 50 - 51 - 52 -==== **服务请求管理** ==== 53 - 54 - 55 -◆ 除了计划活动之外，服务请求管理涉及其他所有服务价值链活动。和服务台、事件管理、问题管理等类似，服务请求作为主要的服务实践，与契动、交付和支持具有非常密切的关系。 56 -◆ 作为ITIL实践之一：服务请求管理的相关概念和应用方法，是二级考点。 57 - 58 - 59 - 60 - 61 - 62 - 63 - 64 - 65 -