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1 -2.5.2.13 服务请求管理
父
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1 -D 《ITIL 4服务管理认证考试指南》.第二章 ITIL 4 核心学习内容.2\.5 ITIL管理实践.2\.5\.2 服务管理实践.WebHome
Content
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1 -[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.5%20ITIL%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/2.5.2%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]]  阅读下一部分
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7 -==== **服务请求管理** ====
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10 -◆ 随着信息系统的逐步稳定和分布式架构的形成，来自用户报障事件数量逐渐减少，加上业务请求与IT请求的逐步融合，服务请求的数量已经占了服务运营的很大部分。
11 -◆ 服务请求的范围不是一成不变的，普遍代表了用户的日常高频请求，这些请求可能会存在变更的需要，但风险需要在可控范围。例如一个应用系统的账号密码重置，在很多时候就是一个服务请求，但如果这个账号是系统管理员的根权限账号，就另当别论了。
12 -◆ 服务请求管理实践的目的，是一级考点；作为ITIL实践之一：服务请求管理的相关概念和应用方法，是二级考点。
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21 -◆ 对服务或其组件的变更，有时也可在获得预授权后，被设置为标准变更，可以被服务请求管理实践纳管。
22 -◆ 从ITIL v3开始，反馈、表扬和投诉就被纳入服务请求的管理中，不过在编者多年的实践中，这些内容比较难以作为服务请求管理起来。通常我们会建议设立专门的通道来记录和管理表扬和投诉。
23 -◆ 作为ITIL实践之一：服务请求管理的相关概念和应用方法，是二级考点。
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32 -◆ 服务请求通常已被规范化，具有明确并标准化的启动、批准、履行和管理程序。
33 -◆ 有的服务请求需要获得财务、信息安全或者其他策略的授权，而有的却不需要。
34 -◆ 服务请求与事件、需求三者很容易搞混，我们应尽量设计良好的契动方式，让用户不要为应选择哪个类型而困扰。
35 -◆ 作为ITIL实践之一：服务请求管理的相关概念和应用方法，是二级考点。
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44 -◆ 不同类型的服务请求具有不同的工作流程，建议尽量识别出此类流程，从而可以提高工作效率和可维护性。
45 -◆ 当需要添加新服务请求到服务目录中时，建议尽可能使用现有工作流模型。
46 -◆ 作为ITIL实践之一：服务请求管理的相关概念和应用方法，是二级考点。
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55 -◆ 除了计划活动之外，服务请求管理涉及其他所有服务价值链活动。和服务台、事件管理、问题管理等类似，服务请求作为主要的服务实践，与契动、交付和支持具有非常密切的关系。
56 -◆ 作为ITIL实践之一：服务请求管理的相关概念和应用方法，是二级考点。
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