# ITIL第5版中的“产品”，到底改变了什么管理逻辑？

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在前两篇里，我们已经逐步走到了一个关键位置。

第一篇讨论的是，ITIL第5版 真正改变的是管理边界。

第二篇进一步说明了，为什么 ITIL第5版 要从“价值”而不是“流程”讲起。

当这两点成立之后，“产品”这个词，就不再只是一个名词选择问题，

而是变成了一个无法回避的管理拐点。

很多人在读 ITIL第5版 时，都会注意到一个明显变化：

产品被正式写进了体系的核心表述中。

问题是，这到底改变了什么？

### 一、服务视角下，管理关注的是“交付完成”

在传统 IT 服务管理语境中，

管理的核心关注点往往集中在几个问题上。

服务是否被成功交付，

是否满足既定的服务级别，

是否在可控风险范围内运行。

在这样的视角下，

“完成”是一种非常重要的状态。

需求被实现，

系统上线，

服务进入稳定运行。

从管理角度看，这些都意味着一个阶段性任务的结束。

这套逻辑在以稳定运行为核心目标的环境中，是非常有效的。

### 二、产品视角下，管理开始关注“是否值得继续”

当“产品”进入管理语境，

一个最根本的变化随之出现。

管理不再只关心事情有没有完成，

而开始关心一件更具挑战性的问题。

这件事情，是否值得被持续投入？

产品的本质，并不在于交付，

而在于持续存在、持续演进、持续接受检验。

因此，在产品视角下，

“上线”不再是终点，

而只是一段管理责任的开始。

这也是为什么，

ITIL第5版 不再把成功简单等同于交付完成。

### 三、从“控制变更”到“管理演进”，逻辑发生了转向

在服务管理逻辑中，

变更往往被视为一种需要控制的风险。

变更意味着不确定性，

意味着对稳定性的潜在冲击。

因此，管理的重点在于评估、审批、降低风险。

而在产品逻辑中，

变化本身却是价值产生的主要方式之一。

没有变化，就没有学习；

没有学习，就没有改进；

没有改进，产品价值就会停滞。

这并不是说风险不重要，

而是说管理的目标发生了变化。

管理不再只是阻止变化发生，

而是要让变化在可控范围内，为价值服务。

### 四、责任开始从“流程角色”转向“长期结果”

引入产品视角后，

另一个明显变化出现在责任的定义上。

在流程导向的管理中，

责任往往与角色和活动绑定。

每个人对自己负责的流程步骤负责，

流程顺利走完，责任就被认为履行完毕。

但在产品语境中，

这种责任划分开始显得不够。

因为产品的价值不是由某一个流程步骤决定的，

而是由长期结果决定的。

这就必然引出一个问题：

谁对产品的长期价值负责？

这类问题，在传统 IT 服务管理中往往是模糊的，

但在 ITIL第5版 所描绘的产品与服务管理体系中，

已经无法被回避。

### 五、指标开始从“是否达标”转向“是否产生结果”

当管理对象从服务转向产品，

衡量方式也会随之发生变化。

服务视角下，指标更多关注：

是否达到了约定的服务水平，

是否在既定时间内恢复，

是否符合流程要求。

这些指标对于稳定运行仍然非常重要，

但它们并不能完整回答一个问题。

系统存在的意义，是否正在被实现？

在产品视角下，

管理开始关注结果而不仅是达标。

用户是否真正受益，

体验是否得到改善，

预期的价值是否正在显现。

这并不意味着 SLA 不再重要，

而是意味着它不再是唯一的管理锚点。

### 六、为什么 ITIL第5版 必须同时管理产品与服务

需要特别注意的是，

ITIL第5版 并没有用“产品”取代“服务”。

它使用的是“数字化产品与服务管理”这一完整表述。

这背后，其实体现了一种更现实的判断。

在大多数组织中，

产品和服务并不会相互消失，

而是长期并行存在。

稳定运行的服务，

为产品持续演进提供基础；

产品的改进方向，

又会反过来影响服务管理的重点。

ITIL第5版 所做的，

并不是让组织在两者之间二选一，

而是提供一种同时管理这两类对象的语言和框架。

### 写在最后：这是 ITIL第5版 最容易被低估的一次转向

如果把 ITIL第5版 中“产品”的引入看成一次概念升级，

就会低估它真正带来的影响。

它改变的，并不是术语，

而是管理者看待工作的方式。

从是否交付完成，

转向是否值得继续；

从控制变化，

转向管理演进；

从流程责任，

转向长期结果。

当你真正站在这个视角中再回头看 ITIL第5版，

很多看似分散的变化，

其实都指向同一件事。

管理的重心，已经悄悄发生了位移。

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