长河 ITIL 4 理论学习与实战训练营 - ITIL 4 汇总试题含详细分析

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ITIL 4 汇总试题含详细分析

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Table of Contents

原始题号：50

1.哪一个实践的目的是使新的和变更的服务和功能可供使用？

原始题号：79

2.哪个指导原则建议将工作分解为较小和可管理的部分？

原始题号：102

3.下列哪项实践包括尽快恢复正常服务运营的目的？

原始题号：144

4.服务消费者应评估哪两类成本？

原始题号：192

5.何时应针对标准变更进行全面的风险评估和授权？

原始题号：201

6.什么被定义为服务质量的计划外中断或降低？

原始题号：219

7.什么是保修？

原始题号：50

1.哪一个实践的目的是使新的和变更的服务和功能可供使用？

A. 问题管理 B. 变更支持 C. 发布管理 D. 部署管理

答案：C

解题分析： 发布管理是ITIL 4框架中负责将新的和变更的服务及功能交付给用户使用的关键实践。它在服务生命周期中承担着从开发到生产环境的重要桥梁作用，确保服务能够安全、有效地投入使用。

发布管理的核心目的是协调整个发布过程，确保新服务和功能变更能够按计划、高质量地提供给最终用户。这个过程包括发布规划、发布构建、发布测试、发布部署和发布验收等多个阶段。每个阶段都有明确的输入、活动和输出要求。

发布管理与其他实践的协作关系体现了ITIL 4的整体性思维。它与变更支持实践协作，确保所有变更都得到适当授权；与部署管理实践协作，确保技术组件的正确安装；与服务验证和测试实践协作，确保发布质量符合要求。

发布管理还负责管理发布策略和发布模型。不同类型的服务可能需要不同的发布方法：一些服务适合大爆炸式发布，一些适合渐进式发布，还有一些适合金丝雀发布。选择合适的发布策略对于降低风险、提高成功率至关重要。

问题管理关注根因分析，变更支持关注变更评估，部署管理关注技术实施，都不具备发布管理那样的综合协调功能。发布管理确保了从想法到实际可用服务的完整转化过程。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.9 小节

原始题号：79

2.哪个指导原则建议将工作分解为较小和可管理的部分？

A. 协作和提升可视化程度 B. 聚焦价值 C. 基于反馈的迭代推进 D. 从您所处的地方开始

答案：C

解题分析：“基于反馈的迭代推进”是ITIL 4七项指导原则中体现敏捷性和适应性的核心原则。这个原则的一个重要建议就是将大型工作分解为较小的、可管理的部分，通过迭代的方式逐步推进。

将工作分解为小部分的优势是显而易见的：首先，小规模的工作更容易规划和控制，降低了项目管理的复杂性；其次，每个小部分完成后都能获得及时的反馈，这些反馈为后续工作提供了宝贵的指导信息；再次，如果发现方向性错误，调整的成本相对较低，避免了大规模的资源浪费。

这种方法特别适合在不确定性较高的环境中应用。当需求不够明确、技术方案存在争议、或者外部环境快速变化时，传统的瀑布式方法往往面临较大风险。通过迭代方式，组织可以在推进过程中不断学习和调整，提高最终成功的概率。

迭代方法还强调反馈循环的重要性。每个迭代周期都应该包含反馈收集和分析活动，这些反馈不仅来自项目团队内部，还应该包括来自用户、客户、供应商等各方利益相关者的意见。通过持续的反馈收集和应用，确保工作始终朝着正确的方向推进。

其他原则虽然也很重要，但都不如"基于反馈的迭代推进"那样明确地建议工作分解和迭代推进的方法。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节

原始题号：102

3.下列哪项实践包括尽快恢复正常服务运营的目的？

A. 供应商管理 B. 部署管理 C. 问题管理 D. 事件管理

答案：D

解题分析： 事件管理是ITIL 4框架中最具操作性和紧迫性的实践之一，它的核心目的就是通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件对业务的负面影响。这个目的体现了事件管理的基本价值主张。

事件被定义为对服务的计划外中断或服务质量的降低。当事件发生时，最重要的不是立即找出根本原因，而是要尽快恢复服务的正常运行，减少对用户和业务的影响。这种"先恢复，后分析"的思路是事件管理的核心理念。

事件管理的快速恢复目标通过多种方式实现：首先，建立清晰的事件分类和优先级体系，确保关键业务优先得到关注；其次，开发和维护解决方案库，为常见问题提供快速解决方案；再次，建立有效的升级机制，确保复杂问题能够得到专业支持；最后，实施重大事件管理流程，为高影响事件提供特殊处理。

事件管理与问题管理的区别在于：事件管理关注症状的快速缓解，而问题管理关注根本原因的深入分析。这种分工确保了紧急情况下的快速响应，同时也为长期的系统改进创造了条件。

供应商管理关注外部关系，部署管理关注技术实施，问题管理关注根因分析，都不具备事件管理那样的快速服务恢复职能。事件管理是确保服务可用性和业务连续性的第一道防线。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

原始题号：144

4.服务消费者应评估哪两类成本？

A. 服务的价格以及创建服务的成本 B. 服务所削减的成本以及服务所施加的成本 C. 提供服务的成本以及改进服务的成本 D. 软件成本以及硬件成本

答案：B

解题分析： 在ITIL 4的价值评估框架中，服务消费者需要全面评估服务的成本影响，这不仅包括服务直接产生的成本，还包括服务帮助节省的成本。这种全面的成本评估是做出明智服务决策的基础。

服务所削减的成本是指通过使用服务而避免或减少的各种开支。例如，采用云计算服务可以削减硬件采购成本、机房建设成本、运维人员成本等；使用自动化工具可以削减人工操作成本、错误处理成本等。这些成本削减往往是服务价值的重要组成部分。

服务所施加的成本是指为了使用服务而必须承担的各种开支。这不仅包括服务的直接价格，还包括为了有效使用服务而产生的相关成本，如培训成本、流程调整成本、数据迁移成本、合规成本等。这些隐性成本往往被忽视，但对总体拥有成本有重要影响。

完整的成本效益分析需要同时考虑这两类成本，计算净成本效益。只有当服务削减的成本大于施加的成本时，服务才能产生正面的经济价值。这种分析方法帮助服务消费者做出更加理性的投资决策。

选项A、C、D都只关注了成本的某一个方面，没有体现服务消费者需要进行的全面成本评估。只有选项B准确地反映了服务消费者应该考虑的两个互补的成本维度。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.2 小节

原始题号：192

5.何时应针对标准变更进行全面的风险评估和授权？

A. 每次实施标准更改时 B. 创建标准更改的过程时 C. 每年至少一次 D. 当请求紧急变更时

答案：B

解题分析： 标准变更是ITIL 4变更管理中的一个重要概念，它指的是预先授权的、低风险的、相对常见的变更类型。理解标准变更的风险评估时机对于有效的变更管理至关重要。

标准变更的核心特点是预先授权，这意味着在变更类型建立之初就已经完成了全面的风险评估和授权过程。当创建标准变更流程时，组织需要对这类变更进行详细的风险分析，评估其对服务的潜在影响，制定标准的实施程序，并获得适当的管理层授权。

这种"一次评估，多次使用"的方法大大提高了变更管理的效率。一旦某类变更被确立为标准变更，后续的实施就可以按照预定义的流程快速进行，无需每次都重复冗长的评估和授权过程。这对于那些频繁发生的、影响较小的变更尤其重要。

标准变更的风险评估需要考虑多个因素：变更的技术复杂性、对业务的潜在影响、实施的难易程度、回退的可行性等。评估结果形成标准变更的定义文档，包括适用条件、实施步骤、验证方法、风险控制措施等。

定期回顾标准变更的有效性也很重要，但这不等同于每次实施时的全面评估，也不是简单的年度回顾。标准变更的价值在于通过前期的充分准备来简化后续的实施过程。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：201

6.什么被定义为服务质量的计划外中断或降低？

A. 事件 B. 一个问题 C. 一项改变 D. 一个事件

答案：A

解题分析： 在ITIL 4的术语体系中，事件（Incident）有着明确而重要的定义：对服务的计划外中断或服务质量的降低。这个定义是事件管理实践的基础，准确理解它对于有效的服务管理至关重要。

事件定义的关键要素包括：首先是"计划外"，这意味着事件是非预期的、突发的情况，不包括计划性的维护停机；其次是"中断或降低"，这表明事件可能导致服务完全不可用，也可能只是导致服务性能下降；最后是"服务质量"，这强调了评估标准是服务级别而不是技术指标。

事件的范围很广，包括系统故障、网络中断、应用程序错误、性能下降、安全漏洞等各种情况。重要的是要从用户和业务的角度来判断是否构成事件，而不仅仅从技术角度。例如，服务器CPU使用率高本身不是事件，但如果它导致用户响应时间明显增加，就构成了事件。

事件与其他概念的区别很重要：问题是一个或多个事件的原因，变更是对可能影响服务的内容的修改，事态是系统状态的变化。只有事件直接描述了服务质量的实际影响，这也是为什么事件管理需要快速响应的原因。

正确识别和定义事件是建立有效事件管理流程的第一步，它为后续的分类、优先级确定、分配和解决提供了基础。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

原始题号：219

7.什么是保修？

A. 保证产品或服务将满足商定的要求 B. 在特定活动或资源上花费的金额 C. 产品或服务为满足特定需求而提供的功能 D. 某事的感知益处、有用性和重要性。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：A

解题分析： 保修（Warranty）是ITIL 4价值创造模型中的一个核心概念，它与功用（Utility）共同构成了服务价值的两个基本维度。保修代表着服务在可用性、容量、安全性等方面的保证能力。

保修的本质是对服务质量特性的承诺和保证。它回答了"服务是否适合使用"的问题，关注的是服务的非功能性需求。保修包括多个关键方面：可用性保证（服务何时可以使用）、容量保证（服务能够支撑多大的负载）、连续性保证（服务在异常情况下的恢复能力）、安全性保证（服务对信息和资源的保护能力）。

保修与功用的关系是互补的：功用关注服务"做什么"，保修关注服务"如何做"。一个完整的服务必须同时具备合适的功用和充分的保修。例如，一个电子邮件服务的功用可能包括发送、接收、存储邮件等功能，而保修则包括99.9%的可用性、支持1000并发用户、24小时内数据恢复等保证。

保修通常通过服务级别协议（SLA）、运营级别协议（OLA）等正式文档来明确和承诺。这些协议不仅定义了保修的具体标准，还规定了未达标时的补救措施。有效的保修管理需要持续的监控、测量和报告，确保承诺的保修水平得到实际交付。

选项B描述的是成本，选项C描述的是功用，选项D描述的是价