2.3.1 服务管理的四个维度概述 - 2.3.1.4 维度4：价值流和流程

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2.3.1.4 维度4：价值流和流程

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维度4：价值流和流程

价值流和流程定义了实现约定目标所需的活动工作流、控制和程序。

组织进行的活动

活动的组织方式

如何切实有效地确保为所有利益相关方创造价值

◆ 本维度侧重于组织开展的活动、组织方式，以及组织如何确保为所有利益相关者基于功用和功效创造价值。

◆ 价值流本质上也是一个流程，具有流程的特征，例如活动、输入、输出。一条特定的价值流对应一个特定的业务场景。其不同于一般流程的地方是，价值流更强调价值在流程中能被可视化的程度。价值流并不是新名词，只是相比信息流、资金流、工作流而言，让人更费解一些。实际上，价值流也需要通过信息流、资金流、工作流来落地。

◆ 作为服务管理的四个维度之一：价值流和流程的相关概念，是二级考点。

维度4：价值流和流程

价值流是组织所从事的为服务消费者创建和交付产品和服务的一系列步骤，它结合了组织的价值链活动。

价值流的优化可以包括实现流程自动化或采用新兴技术和工作方式来提高效率或增强用户体验。

◆ ITIL的服务价值链，是一个运营模型，其涵盖了有效管理产品和服务所需的所有关键活动。

◆ 在价值流的每个步骤中，都应该能为利益相关者带来增值，否则就需要考虑是否优化或者裁剪该步骤。这也是价值流相比其他“流”最具有特色的一点，并且要注意价值的衡量可能不仅仅是经济方面的，也可能有其他对业务战略有支持的行为，例如组织能力的提升、战略地位的夯实等。

◆ 作为服务管理的四个维度之一：价值流和流程的相关概念，是二级考点。

维度4：价值流和流程

流程是一组相互关联或交互的活动，并将输入转换为输出。流程被设计用来实现一个特定的目标。

设计得优秀的流程可以提高组织内和跨组织的工作效率。

◆ 流程需要被明确定义，这是流程提高组织内部和组织之间生产力的第一步。

◆ 流程的模型当中，由“输入”和“输出”将活动组合起来，不过对流程来说还需要考虑流程控制、流程赋能的内容，还有一些细节，例如流程的指标、角色、作业指导也是流程落地的设计关键。最重要的是，流程必须形成一个闭环。

◆ 作为服务管理的四个维度之一：价值流和流程的相关概念，是二级考点。

维度4：价值流和流程

产品和服务的价值流和流程:

服务的一般交付模式是什么，服务是如何工作的?

交付服务的约定产出所涉及的价值流是什么?

谁负责执行所需的服务操作 ?

◆ 价值流将沿着有效的价值交付模式流动。

◆ 以一个ERP支持为例，我们要分析服务是怎么提供的，是远程支持，还是现场支持？是通过哪些约定产出价值的？例如应用的更新、容量的扩大、故障的解除。再就是，谁是服务的执行者，是应用部门？还是厂商？或是“超级用户”？

◆ 作为服务管理的四个维度之一：价值流和流程的相关概念，是二级考点。

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