2.3 服务管理的四个维度 - 2.3.1 服务管理的四个维度概述

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2.3.1 服务管理的四个维度概述

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服务管理的四个维度概述

为了确保对服务管理采取整体的办法，ITIL 4阐述了服务管理的四个维度，这四个维度在SVS的每个组件都要考虑到。

这四个维度是:政治因素 经济因素 环境因素 社会因素
因素：每个维度都被多个因素影响着。

◆ 四个维度可以看作是对过往常常提及的PPT（人员、流程、技术）的一种扩展。不妨在各维度中取一字记为“3P1T”——组织和人员（Organizations and People）、信息和技术（Information and Technology）、合作伙伴和供应商（Partners andSuppliers）、价值流和流程（Value streams and Process）。

◆ 虽然缩写有点类似，只是多了一个P。但整体维度从宽度和广度方面都有了不小的扩展，主要从价值链着手，纳入了价值共创中过往未受充分重视的“合作伙伴和供应商”，并且主打了“价值流”这个概念，将“流程”置于价值流之后。同样地，“信息”也自成一项，与“技术”并列。

◆ 采用了时下流行的建模方式，将相关的六个外部因素罗列而出，并将四个维度包围，代表着对其的支持。这些因素包括政治、经济、社会、技术、法律和环境。

◆ 服务管理的四个维度的相关概念是二级考点。

2.3.1.1 维度1：组织和人员

2.3.1.2 维度2：信息和技术

2.3.1.3 维度3：合作伙伴和供应商

2.3.1.4 维度4：价值流和流程