1.3 服务价值系统、价值链、价值流 - 1.3.4价值链驱动的服务模式变革

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1.3.4价值链驱动的服务模式变革

最后修改者 superadmin

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很多年前，流程管理成了企业业务变革的良药，“以客户为中心，以流程为导向”一度是企业管理的最佳方法。

但是随着流程的模块化，无论是对 ERP，还是对 ITSM，大家都出现了迷惘——本来大家期望流程打破不同部门之间的竖井，但没有想到，流程与流程之间也开始形成了竖井。另外一方面，以ITSM 为例， 许多业务部门的人员非常不认同其复杂的流程关系，更希望自己的业务请求变得简单明了。

于是，价值链这种“端到端”的模式，开始给予大家新的想象空间，因为通过价值链，开始真正实现了价值的传递，所有的活动对业务人员和后端服务支持人员来说，都是透明的，也都是能参与的。

我们不妨举个例子：在一家工厂里，仓库中采用物联技术管理叉车运载，但是 WiFi 出了故障，这样所有的物流业务运作都因此受损，无法及时交货。如果按照以前的思路——把故障报给服务台， 然后再按部就班处理，仓库经理和叉车工都会被隔离在流程外，他们会很焦虑，这也是传统 ITIL 经常被人诟病之处。

在这里，不妨也说一下 DevOps，这些年 DevOps 明显被“妖魔化”了，其实 DevOps 在敏捷的开发测试运维一体化、基于精益的持续交付等方面都表现卓越，但这并不意味着 DevOps就一定擅长解决服务交付的问题。尽管在服务管理中，DevOps 是后面提到的发布管理（Release Management）的最好伴侣。

那么采用服务价值链来再造这个服务流程吧。我们用列表的方式来简化这个流程（见下表）。

表1-1：服务流程价值链样例

我们采用了一个最简洁的例子进行剖析，由于并没有涉及服务的新建或调整，所以有关获取构建、设计转换、产品服务等环节都没有提及。在这里，我们还意识到一个事实——ITIL 4 已经不再提倡采用简单的事件管理、变更管理等竖井式流程来驱动服务过程了，而是把这些流程里的方法作为“实践（Practice）”来应用，它们通过支撑价值流活动的实现来实现对价值的贡献。

其实这个方法并不是空洞的理论，在作者多年的 IT 服务管理咨询项目交付过程中，我们考虑到不同组织文化、不同业务模式，早就采用了类似的思路去设计流程，用中国人常用的话来说，就是“落地”。

当然，这个方法的推行，还需要一段时间，目前的主流工具、国际标准（ISO20000）都还是遵循流程的架构来进行服务管理，不过我们相信，这种 IT 服务价值流的方法很快会得到践行。

下面，我们就来了解一下 ITIL 4 提出的实践（Practice）吧。

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