# 1.4.2 服务管理实践

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服务管理实践大部分上是 ITIL 原有的设计，总体上全面承接了 ITIL v3/2011 版的内容，其中许多实践已经成了业内的事实上标准，我们先看一下：

- 可用性管理（Availability management）

- 业务分析（Business analysis）

- 容量与性能管理（Capacity and performance management）

- 变更控制（Change control）

- 事件管理（Incident management）

- IT 资产管理（IT asset management）

- 监控与事态管理（Monitoring and event management）

- 问题管理（Problem management）

- 发布管理（Release management）

- 服务目录管理（Service catalogue management）

- 服务配置管理（Service configuration management）

- 服务连续性管理（Service continuity management）

- 服务设计（Service design）

- 服务台（Service desk）

- 服务级别管理（Service level management）

- 服务请求管理（Service request management）

- 服务验证与测试（Service validation and testing）

同样，并非所有的服务实践都要被采用，而是要按照具体业务活动场景来进行科学组合。不过， 从下表可见，如果一个组织能把这些实践都落地了，那已相当伟大。为了便于大家比较，我们制作了一张对应关系表（更详细的比较关系，可以参见 FAQ 章节），把这个部分的内容与 ITIL 以往的版本以及北宙研发的用于一体化运营管理的V-PODAT 进行对应（如下表）。（√表示一致，≈表示有所涉及，空白表示不涉及）

表1-2：ITIL 4服务管理实践与标准、方法论等的对应关系表

ITIL 4 服务管理实践 | ITIL v2 | ITIL v3/2011 | ISO20000 2005/2010 | ISO20000 2018 | V-PODAT
可用性管理 | √ | √ | √ | √ | √
业务分析 |  | ≈ |  | ≈ | √
容量与性能管理 | √ | √ | √ | √ | √
变更控制 | √ | √ | √ | √ | √
事件管理 | √ | √ | √ | √ | √
IT资产管理 |  | ≈ |  | √ | √
监控与事态管理 |  | √ |  |  | √
问题管理 | √ | √ | √ | √ | √
发布管理 | √ | √ | √ | √ | √
服务目录管理 | ≈ | √ |  | √ | √
服务配置管理 | √ | √ | √ | √ | √
服务连续性管理 | √ | √ | ≈ | √ | √
服务设计 |  | ≈ |  | ≈ | √
服务台 | √ | √ |  | ≈ | √
服务级别管理 | √ | √ | √ | √ | √
服务请求管理 | ≈ | √ | ≈ | √ | √
服务验证与测试 |  | √ |  |  | √

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从这张表中可以看到，相比来说，ITIL 4 并没有颠覆以往太多的实践或流程，这是有利于企业平稳过渡的。但我们可以看到，ITIL 4 没有像许多人所说的一样，对 DevOps 的一些方法采用“简单粗暴” 的引用，而是很沉着地继续为服务价值的实现扎扎实实地做贡献。但这不等于说它没有变化，例如下图 ：

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图1-9 敏捷与传统方式下的发布管理

这图表明在发布管理中，应该充分关注不同的发布需求，据此选择不同的模式，是传统瀑布模式， 还是敏捷 /DevOps 模式呢？敏捷 /DevOps 模式可以让我们方便地实现蓝绿部署、金丝雀发布等降低风险的发布方式。之所以 ITIL 4 提出将发布和部署分开，是因为 DevOps 的灰度发布模式已经将发布和部署活动分开了。例如，我们可以通过蓝绿部署做到低风险发布，假定蓝环境是生产环境，而绿环境是类生产环境，首先我们可以在绿环境中部署新版的应用程序（此为部署实践的活动），然后通过路由切换，将蓝环境下线，同时将绿环境上线，让用户可以正式访问（此为发布实践的活动）。

不过需要特别提出的是，在过去的很多年，“炒概念”是一种社会现象，无论是企业还是投资方， 虽然从中牟利者不在少数，但因此受创的恐怕更多。所以我们建议读者应“修身养性”，不是为了“数字化”、“DevOps”、“互联网 +”这些字眼来学习新的方法，而是从业务价值的本质出发， 来看待和逐步掌握这些方法。尤其中国的组织多样性很强，例如银行，它们不仅要面对业务拓展，更面临银监会的监管；又如政府单位没有财务回报的说法，但是为民众提供服务正是政府单位的业务价值。这些才是我们需要关注的价值点。

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