1.4 ITIL 4的实践方法 - 1.4.2 服务管理实践

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1.4.2 服务管理实践

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服务管理实践大部分上是 ITIL 原有的设计，总体上全面承接了 ITIL v3/2011 版的内容，其中许多实践已经成了业内的事实上标准，我们先看一下：

可用性管理（Availability management）

业务分析（Business analysis）

容量与性能管理（Capacity and performance management）

变更控制（Change control）

事件管理（Incident management）

IT 资产管理（IT asset management）

监控与事态管理（Monitoring and event management）

问题管理（Problem management）

发布管理（Release management）

服务目录管理（Service catalogue management）

服务配置管理（Service configuration management）

服务连续性管理（Service continuity management）

服务设计（Service design）

服务台（Service desk）

服务级别管理（Service level management）

服务请求管理（Service request management）

服务验证与测试（Service validation and testing）

同样，并非所有的服务实践都要被采用，而是要按照具体业务活动场景来进行科学组合。不过， 从下表可见，如果一个组织能把这些实践都落地了，那已相当伟大。为了便于大家比较，我们制作了一张对应关系表（更详细的比较关系，可以参见 FAQ 章节），把这个部分的内容与 ITIL 以往的版本以及北宙研发的用于一体化运营管理的V-PODAT 进行对应（如下表）。（√表示一致，≈表示有所涉及，空白表示不涉及）

表1-2：ITIL 4服务管理实践与标准、方法论等的对应关系表

ITIL 4 服务管理实践	ITIL v2	ITIL v3/2011	ISO20000 2005/2010	ISO20000 2018	V-PODAT
可用性管理	√	√	√	√	√
业务分析	≈	≈	√
容量与性能管理	√	√	√	√	√
变更控制	√	√	√	√	√
事件管理	√	√	√	√	√
IT资产管理	≈	√	√
监控与事态管理	√	√
问题管理	√	√	√	√	√
发布管理	√	√	√	√	√
服务目录管理	≈	√	√	√
服务配置管理	√	√	√	√	√
服务连续性管理	√	√	≈	√	√
服务设计	≈	≈	√
服务台	√	√	≈	√
服务级别管理	√	√	√	√	√
服务请求管理	≈	√	≈	√	√
服务验证与测试	√	√

从这张表中可以看到，相比来说，ITIL 4 并没有颠覆以往太多的实践或流程，这是有利于企业平稳过渡的。但我们可以看到，ITIL 4 没有像许多人所说的一样，对 DevOps 的一些方法采用“简单粗暴” 的引用，而是很沉着地继续为服务价值的实现扎扎实实地做贡献。但这不等于说它没有变化，例如下图 ：

图1-9 敏捷与传统方式下的发布管理

这图表明在发布管理中，应该充分关注不同的发布需求，据此选择不同的模式，是传统瀑布模式， 还是敏捷 /DevOps 模式呢？敏捷 /DevOps 模式可以让我们方便地实现蓝绿部署、金丝雀发布等降低风险的发布方式。之所以 ITIL 4 提出将发布和部署分开，是因为 DevOps 的灰度发布模式已经将发布和部署活动分开了。例如，我们可以通过蓝绿部署做到低风险发布，假定蓝环境是生产环境，而绿环境是类生产环境，首先我们可以在绿环境中部署新版的应用程序（此为部署实践的活动），然后通过路由切换，将蓝环境下线，同时将绿环境上线，让用户可以正式访问（此为发布实践的活动）。

不过需要特别提出的是，在过去的很多年，“炒概念”是一种社会现象，无论是企业还是投资方， 虽然从中牟利者不在少数，但因此受创的恐怕更多。所以我们建议读者应“修身养性”，不是为了“数字化”、“DevOps”、“互联网 +”这些字眼来学习新的方法，而是从业务价值的本质出发， 来看待和逐步掌握这些方法。尤其中国的组织多样性很强，例如银行，它们不仅要面对业务拓展，更面临银监会的监管；又如政府单位没有财务回报的说法，但是为民众提供服务正是政府单位的业务价值。这些才是我们需要关注的价值点。

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