ITIL 实践案例集 - 信息技术服务管理实践经验交流

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信息技术服务管理实践经验交流

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Table of Contents

信息技术服务管理（ITSM）演示文稿，由ITIL先锋论坛制作，目的在于分享IT服务管理的实践经验以及国际标准化的IT服务管理体系结构与流程。演示文稿内容包括IT服务管理的概览、首席信息官（CIO）面临的挑战、IT服务的发展趋势、ITSM的核心要素、ITIL的起源、HP IT服务管理参考模型等多个维度。

CIO所面临的挑战，这些挑战包括时间不足以进行战略规划、市场环境的持续变化、预算限制、IT人才和关键技能的缺乏等。CIO所需的三大关键技能为沟通能力、对业务流程和运作的熟悉度以及战略思维和规划能力。IT支出的分配主要集中在系统整合与流程重组、新技术的应用、员工招聘与培训等方面。

IT服务管理，即IT组织用于规划、研发、实施、运维高质量服务的准则，强调了面向客户、关注流程、强调成本和量化服务的重要性。ITSM的三大要素包括人员、流程和技术，分别涉及服务的设计、流程的定义、服务的规划开发部署的管理和支持、实现流程的自动化电子化并监测实施服务。ITIL（信息技术基础架构库）起源于英国商务部CCTA/OGC，并由itSMF International进行推广。HP IT服务管理参考模型涵盖了IT战略与规划、服务规划与管理、服务开发与应用、服务运维管理、服务交付保障等多个部分，包括业务评估、客户管理、IT服务发展计划、服务级别管理、可用性管理、IT规模管理、成本管理、突发事件管理、运营管理、问题管理、配置管理、变更管理等多个方面。

IT组织的发展历程，从基础架构可用性强、性能优良的技术提供者，转变为服务提供者、使IT与核心业务融合、优化IT管理流程，再到展示IT价值、参与业务战略制定、获得最大的IT投资回报、提高核心竞争力、开拓新的商机。在服务运维管理方面，文档重点介绍了突发事件管理、服务台、问题管理、日常运营管理、变更管理、配置管理等关键环节。突发事件管理的目标是尽快将服务恢复至正常状态，将对业务的负面影响降至最低，确保服务质量和可用性满足服务级别协议（SLA）。

服务台作为客户、用户、IT服务和第三方间的中心联络点，旨在减少对业务的影响，使服务更易恢复正常，并生成供交流和分析的报告。问题管理的目标是稳固IT服务，将突发事件减至最少，找出突发事件产生的根本原因，避免相关突发事件或问题的再次发生，提高资源的使用效率。日常运营管理负责在服务级别协议规定的范围内，管理并实施IT服务提供所需的日常操作行为及IT的相关运作环境，确保达到服务级别，降低运营成本。

变更管理的目标是针对当前或新的IT基础架构高效实施已获得批准的变更，将成本控制在合理的范围内，将风险控制在可接受的范围内。配置管理处于IT服务管理的核心位置，是其他流程的基础，提供IT基础架构精确信息，监控和维护相关数据以实现对基础架构的控制。

服务级别管理的重要性，包括客户与供应商之间关系的管理、改进规范、提高对服务要求的理解、更大的灵活性以及对服务供应的快速响应、平衡客户需求和服务供应的成本、通过持续回顾提高服务质量、服务级别的可量度性等方面。服务级别管理的职责包括服务级别需求、服务目录、监控回顾和报告、服务质量计划、内部服务协议（OLA）与合同、服务改进计划、服务级别协议、客户关系管理、服务技术说明等。
IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT服务管理实践分享.ppt