ITIL 实践案例集 - 信息技术运维管理标准操作程序与工作指导书 

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信息技术运维管理标准操作程序与工作指导书 
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Table of Contents

 

IT运维管理标准操作程序（Standard Operating Procedure, SOP）及工作指导（Work Instruction, WI）文件，由ITIL先锋论坛编制，旨在规范和指导IT服务操作及管理流程，确保IT运维的高效、准确和及时性。文档内容涵盖了故障响应、服务准备、故障处理、重大维护处理、隐患处理、事件管理、配置管理等多个关键流程，以及桌面维护工程师、机房维护、巡查工作、机房环境和安全性管理等操作规范。
服务操作及管理流程
故障响应流程
该流程旨在确保故障能够被及时、高效、准确地响应。所有工程师必须遵循此流程处理相关事项，最终产出为《故障原因分析及处理报告》。
服务准备流程
涉及日常维护的准备工作，要求制定可行的服务准备流程。相关产出物包括《派工单》、《技术服务单》和《外出登记表》。
故障处理流程
作为维护工作的核心流程，主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时更新《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》。
重大维护处理流程
当现场常驻技术支持人员无法解决重大维护工作时，公司会立即安排二线技术人员和专家进行现场支持，并提供应急服务分析，搭建模拟测试环境以找出解决方案。
隐患处理流程
针对系统中存在的隐患，组织二线支持人员和专家进行技术支持，评估隐患的潜在影响。若隐患严重，将按照《重大维护工作处理流程》进行处理，生成《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。
事件管理流程
更新《技术服务单》，并生成新的《系统检测报告》。
配置管理流程
在现场处理完毕后，由项目组指定人员对客户进行回访时执行，生成《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》。
服务操作规范
桌面维护工程师工作规范
详细规定了工程师接单、与用户沟通、现场维护以及表单填写的规范。例如，工程师在接到紧急维护单时，必须向当前用户做好解释后，马上处理。
机房维护工作规范
包括机房温度监控、环境密封、设备清洁、雷电保护装置检查、设备维修与技术支援、备板管理、维护保养和外包维护等方面的具体要求。
巡查工作规范
规定了机房巡检的注意事项、周期、记录内容和安全保密要求。巡检记录表详细记录了机房的温度、环境、设备数量/型号、运行状况等信息。
机房环境和安全性管理
强调了机房环境的整洁、温湿度控制、防尘、防火、防雷、防冻、防鼠害等要求，以及机房安全、机密管理的具体措施。
附件与补充说明
机房设备清洁操作流程
提供了机房设备清洁的具体步骤，包括静电泄放、浮尘清除、标签检查、指示灯检查等。
电话和远程维护规范
虽未详细展开，但提到了电话和远程维护的规范性要求。
VIP用户计算机维护规范
针对VIP用户，提供了计算机软硬件、信息系统、操作系统、外设等的维护规范，包括检测运行情况、清理系统垃圾、防病毒系统检查、网络检测、系统配置检查、软件运行情况检测、磁盘碎片分析、外设使用情况检测等。维护后需进行回访，并注意维护态度、预约时间、用户数据操作同意、培训讲解、系统使用状况评论和设备清洁保养等方面的细节。
IT运维管理SOP及WI为IT运维管理提供了一套全面、标准化的操作流程和工作指导，确保了IT服务的高质量和稳定性，同时也体现了对客户满意度和业务连续性的高度重视。通过这些详细的规范和流程，IT运维团队能够更有效地管理日常运维工作，快速响应和解决故障，预防潜在隐患，从而保障IT系统的稳定运行。
 IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT运维管理SOP及WI.pdf