ITIL 实践案例集 - 信息技术部门实现数字化运营的策略探讨

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信息技术部门实现数字化运营的策略探讨

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一本IT部门如何玩转数字化运营的超级秘籍！它能帮你把IT部门的效率提升到新高度，让客户满意度飙升，还能给业务发展来个强力助攻。文章里，我们把业务部门和IT部门的数字化现状比了个遍，找出了IT部门在数字化转型路上的那些坑，还给出了一堆实用的数字化运营招数和步骤，让你的数字化转型之路清晰可见。

业务部门在数字化上已经小有成就了，比如营收目标达成率、同比增长、会员销售比这些关键指标都量化得明明白白，还有DRP、POS、CRM、ERP、SCM、SRM、HR这些系统也用得飞起。但IT部门呢，日常运维服务中还是有不少头疼的问题，比如工单处理慢、业务需求交付拖后腿、项目出问题、IT资产账实不一致等等。这些问题，往往是因为手工操作和零散系统的使用，缺乏统一的数据管理和话语权。

要解决这些问题，文章强调，IT部门得变成一个提升专业运营效率、提高客户满意度的部门，得做到客户需求不遗漏、客户服务有流程、快速响应、高质量、闭环管理。IT部门得聚焦业务经营成果，和业务部门达成共识，组建团队、明确职责，优化业务流程，定期复盘、改善提升、向高层汇报。

在IT业务分析方面，文章把IT业务分成了基础设施、日常服务、需求变更、项目管理、业务运营、业务分析、服务组合管理、战略规划、架构设计、组织规划、IT预算和日常工作等多个方面。IT部门得筑牢IT服务基础，提升部门运营效率，提高客户的满意度，并陪伴业务、聚焦成果。

IT业务的数字化运营流程，包括日常服务、需求变更、项目管理、IT资产、知识管理等关键环节。在日常服务方面，通过服务目录、服务标准、服务查询、服务评价等方式，实现服务的规范化和标准化。需求变更管理则涵盖需求审批、任务分派、进度跟进、发布验收等步骤，确保需求的及时交付和高质量完成。项目管理则包括项目准备、项目建设、上线运营、运行维护等阶段，通过双周计划、项目会议、项目风险、整体进度等手段，实现项目的高效推进和成功交付。

IT资产管理是数字化运营的重要组成部分，涉及资产清单、资产使用、资产维修、使用收费等方面。通过资产入库、资产领用、资产归还、维修登记、更换登记、报废登记、处置登记等操作，实现IT资产的全生命周期管理，并通过资产盘点确保资产的准确性和一致性。

知识管理在IT业务数字化运营中发挥着关键作用。通过工单服务、事件处理、故障处理、需求管理、项目管理等环节，实现知识的提交、审核、沉淀和应用，为IT部门积累宝贵的经验和智慧，提高解决问题的效率和质量。

用户在数字化运营中的角色和操作方式，包括手机移动端和PC端的应用。用户可以通过移动端提交工单需求、查看进度、评价服务、应用知识，以及进行资产到个人、转出申请、转入确认等操作。在PC端，用户可以进行工单、需求、知识的管理，实现更全面和深入的数字化运营参与。

数字化运营分析是提升IT部门运营效率和客户满意度的重要手段。通过工作效率、客户满意度、综合分析和异常管理等方面的分析，IT部门可以及时发现和解决运营过程中的问题，优化运营流程，提高运营质量。例如，分析工单接单效率、完单效率、转单率，需求接单效率、方案效率、开发效率、交付效率等，以及工单满意度、需求满意度、项目评价等，为IT部门的持续改进提供数据支持和决策依据。

IT部门在数字化运营中要实现有专业、有态度、有成果的目标，成为业务和领导信赖与尊重的IT人。通过数字化运营的实施，IT部门不仅可以提升自身的运营效率和客户满意度，还能更好地支持业务部门的数字化转型，推动整个组织的创新发展。
IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT部门如何实现数字化运营.pdf