ITIL 实践案例集 - 分享超大规模IT系统运维稳定性保障的经验 

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分享超大规模IT系统运维稳定性保障的经验 
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中国联通在超大规模信息科技系统运维稳定性保障方面的实践经验，由中国联通运维负责人在GOPS全球运维大会2022·上海站上提出。本报告深入探讨了中国联通cBSS系统（作为全球最大的电信运营商支撑系统）在运维稳定性保障方面的实践与经验。
挑战与困境
随着系统架构的演进，中国联通cBSS系统遭遇了众多挑战与困境。自2014年31省BSS集约化以来，系统经历了2019年的云化、微服务化、分布式架构转型，直至2022年的混合架构实践，期间故障频发、定位缓慢、协作困难、工具分散、数据不贯通，缺乏全流程的可观测性。
稳定性保障体系构建
为应对上述挑战，提出了一套全面的稳定性保障体系，该体系涵盖制度规范、运营机制、组织架构及平台工具四个方面的保障措施。该体系依托四大保障，聚焦于研运流程中Ops部分的三个阶段，对应十四项核心工作，目标在于提升中国联通大IT系统的稳定性。
制度规范的保障
在制度规范保障方面，制定了《大IT生产运营规范》、《红线底线纪律条例》和《大IT生产运营奖惩方案》。这些规范明确了团队组织、分工、流程和工作要求，落实了集中系统维护职责，构筑了安全风险防线，激发了团队活力，保持了持续的警觉性。
组织架构的保障
在组织架构保障方面，构建了四级安全生产运营保障团队，包括集团数字化部运营管理处、联通软件研究院的一体化SRE运营团队、分子公司运营响应团队和一线业务团队。这些团队分别承担不同的职责，如应用运维、平台运维、基础设施运维等，形成了一个有序协作的运维体系。
平台工具的保障
在平台工具保障方面，介绍了中国联通数字化监控平台，该平台为运营保障2.0体系中的十四项核心运营工作提供了端到端、全层级、全流程的工具支撑。这些工具包括配置管理、自动化作业、故障自愈、自动化运维、任务调度平台、变更追踪、业务监控、日志中心、智能监控告警平台等。
运营保障篇
运营保障的各个方面，包括链路识别、全层级监控、自动化巡检、隐患管理、应急预案、应急演练、故障调度、故障定位和故障闭环。这些措施通过制度规范、注意要点、平台工具和落地方法四个方面进行了详细的阐述，确保了故障的快速发现、定位、处理和复盘。
关键结论
- 链路识别：通过识别核心业务链路，提升运维人员对业务流程、系统架构及系统调用关系的理解，减少故障分析时间，提前识别系统隐患。
- 全层级监控：实现从业务到触点、应用、中间件、云平台、基础资源的全层级指标数据监控覆盖。
- 自动化巡检：模拟人类工作方式，实现7x24不间断业务巡检，主动侦测防御，发现问题并出具报告。
- 隐患管理：利用运维大数据与专家排查双重手段，进行全面故障预防，确保隐患“三到位”（安全保障责任到位、隐患监控到位、预防预案到位）。
- 应急预案：重点关注预案覆盖来源、应急预案分类、应急预案书写要点，确保预案可执行，确认预案实际执行时间。
- 应急演练：围绕故障快速恢复目标，通过桌面演练和实操演练，压降故障历时，提升应急响应能力。
- 故障调度：遵循“先抢通、后抢修”原则，通过“三线一屏”分析法及五类角色职责，确保故障快速恢复。
- 故障定位：通过观影响、定分类、查变更、有序层级排查，快速定位故障，提升故障处理效率。
- 故障闭环：通过故障复盘、故障报告、故障演练、整改跟踪、故障定级、故障定责、故障处罚和故障受教育，确保故障不再发生或可快速恢复。
通过构建全面的稳定性保障体系，中国联通成功应对了系统变革带来的挑战，实现了运维的高效管理和数字化转型。这些经验对于其他企业应对类似挑战具有重要的参考价值。
 IT运维管理：ITIL先锋论坛—超大规模IT系统运维稳定性保障经验分享.pdf