ITIL 实践案例集 - 华为信息技术服务：用户满意度在信息技术服务协议中的管理 

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华为信息技术服务：用户满意度在信息技术服务协议中的管理 
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Table of Contents

华为IT服务中用户满意度管理流程的SLA（服务水平协议），确保公司业务对IT服务的期望得到恰当的维护与管理，同时有效监控客户满意度，并提升IT服务的连续性。内容涵盖SLA管理流程的目标、适用范围、流程概览、输入输出、职责分配、技能要求、信息系统支持、设备需求、流程图解、具体流程说明以及异常处理原则。
1. 目的
- 确保公司业务对IT服务的期望得到恰当的维护与管理。
- 有效监控客户满意度。
- 提升IT服务的连续性。
2. 范围
- 适用于经管理服务水平（年度）流程批准的SLA的日常管理。
3. 流程概览
- 技术支持人员依据年度SLA管理流程输出的SLA，制定相应的评估方法和工具，并负责实施。
- 系统/网络运作人员根据SLA评估要求定期收集数据，并按月向技术支持人员报告达标情况。
- 技术支持人员对达标情况进行分析，编制SLA报告，针对未达标指标制定改进计划，并提交系统管理部主管和CIO审批。
- 在与用户沟通后，技术支持人员根据SLA达标情况和用户反馈，完善改进计划并负责实施。
4. 输入
- 批准的服务水平协议。
5. 输出
- 服务水平协议分析报告。
6. 职责分配
- 技术支持人员：
- 实施服务水平协议。
- 分析服务水平协议达标情况。
- 编制服务水平协议分析报告。
- 落实SLA改进计划。
- 系统/网络运作人员：
- 监测服务水平协议达标情况。
- 报告服务水平达标情况。
- 系统管理主管/CIO：
- 审批服务水平分析报告。
- 组织与用户沟通SLA分析报告。
7. 技能要求
- 技术支持人员：
- 拥有深厚的IT知识背景和丰富的IT维护经验。
- 具备强大的IT问题分析与解决能力。
- 系统/网络运作人员：
- 具备强烈的责任心和细致的工作态度。
- 熟悉运营管理流程及管理工具应用，了解各类硬件设备、系统平台或网络产品特性。
- 拥有专业技术技能和实践经验。
8. 信息系统支持
- SLA监测记录系统：用于存储SLA监测记录并进行基础统计。
- SLA指标监测工具：用于监测SLA达标状况。
9. 设备需求
- 无特定设备要求。
10. 流程图解
- 文档中包含流程图，但具体内容未在文本中展示。
11. 具体流程说明
- 01 实施服务水平协议：
- 根据年度SLA管理流程输出的与用户达成的服务水平协议，制定SLA测评方法，确定数据收集和报告周期，开发或实施相应的数据收集和统计工具，制定具体的组织、分工和制度保证措施，落实相应的人力、设备等资源需求。
- 02 监督是否达到服务水平协议：
- 按照测评方法、周期要求利用工具或手工方法获取服务水平监测基础数据，对于未达标的及时向相应的技术支持人员报告。为保证数据的准确性，指定相应的抽检人员，不定期对测评数据进行抽查和验证。
- 03 报告达到服务水平协议：
- 系统/网络负责数据收集的运作人员每月28日对上月28日到本月27日这个时间段的SLA测量数据进行汇总，并对基础数据进行初步的统计，向技术支持人员提供SLA监测报告。
- 04 分析达到服务水平协议：
- 技术支持人员汇总监测报告数据，对比历史数据分析服务水平达标情况，召集相关人员对未达标的指标进行分析，找出原因，并对存在的问题提出改进计划。
- 05 形成服务水平协议的分析报告：
- 技术支持人员根据以上分析结构制定SLA分析报告，并组织进行内部评审，并把最终形成的SLA分析报告在每月3日前提交系统管理部主管和CIO审批。SLA的报告内容包括：
- 当前状况。
- 变化趋势。
- 形成原因。
- 改进计划。
- 06 批准服务水平协议的分析报告：
- SLA分析报告需由系统管理部主管和CIO审批，批准的SLA分析报告需在每月8日前提交用户（包括用户部门领导和BPE办主任及相关接口人员），并在SLA专栏中公告。
- 07 与用户沟通SLA分析报告：
- 系统管理部主管每月10日前召集管理工程部人员及相关用户就SLA分析报告进行沟通，解释SLA达标情况，听取用户的意见，并对上一次SLA沟通用户提出的问题以及上一次SLA改进计划，向用户反馈落实情况。
- 08 落实SLA改进计划：
- 技术支持人员根据SLA沟通用户意见完善SLA改进计划，并组织落实。
12. 异常处理原则
- 遇节假日时，数据汇总、报告编写以及SLA沟通日期顺延。
华为IT服务SLA中的用户满意度管理流程，从目标、适用范围到具体的流程步骤，明确了各参与角色的职责和技能要求，以及所需的信息系统支持。通过这一流程，华为能够确保IT服务的高质量和连续性，提升客户满意度，从而支持公司的业务发展。
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