Wiki源代码IT服务管理的超级攻略
由 superadmin 于 2025/01/15, 17:12 最后修改
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2.1 | 1 | [[image:1736175044598.png]] |
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| 4 | **~1. 整体解决方案** | ||
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| 7 | - 运维体系价值: | ||
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| 9 | 实现客户“三个放心”, | ||
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| 11 | 涵盖放心运维、放心管理、放心业务。 | ||
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| 14 | - 管理成熟度模型: | ||
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| 16 | 从被动管理到业务价值, | ||
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| 18 | 包含事件处理、性能管理、服务级别管理等多方面, | ||
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| 20 | 体现IT运维管理的逐步提升过程。 | ||
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| 23 | - 安全运维: | ||
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| 25 | 在复杂环境中强调ITIL作为行业标准和ISO20000国际标准认证对IT安全运维的重要性, | ||
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| 27 | 通过简单管理手段保障安全。 | ||
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| 31 | **2. 项目建设步骤与设计原则** | ||
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| 34 | - 建设步骤: | ||
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| 36 | 涵盖项目规划、需求分析、系统设计、系统实施、上线切换、运维优化等, | ||
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| 38 | 遵循既定流程确保项目顺利推进。 | ||
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| 41 | - 设计原则: | ||
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| 43 | 追求方便简捷、急迫优先、实用且渐进, | ||
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| 45 | 同时要求标准化、规范化, | ||
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| 47 | 符合ITIL方法论和ISO20000认证标准。 | ||
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| 51 | **3. IT运维平台架构与功能** | ||
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| 54 | - 平台架构: | ||
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| 56 | 包含服务台、知识库、配置库、综合报表系统等多个模块, | ||
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| 58 | 各模块协同工作,实现高效运维。 | ||
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| 61 | - 功能模块: | ||
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| 63 | 服务人员角色与岗位定义: | ||
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| 65 | 按服务、技能、职能划分, | ||
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| 67 | 明确人员职责,确保运维工作有序开展。 | ||
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| 69 | 与客户交互方式: | ||
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| 71 | 多样化,如电话、邮件、自助服务门户等, | ||
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| 73 | 方便客户与运维团队沟通。 | ||
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| 75 | 事件处理流程: | ||
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| 77 | 涵盖事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等, | ||
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| 79 | 详细规定各流程步骤,确保问题及时解决。 | ||
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| 83 | **4. 监控与管理系统** | ||
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| 86 | - 集中监控: | ||
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| 88 | 实时展示系统故障信息, | ||
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| 90 | 支持大屏幕和个人终端查看, | ||
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| 92 | 方便运维人员及时处理故障。 | ||
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| 95 | - 故障告警管理: | ||
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| 97 | 通过多种方式通知告警, | ||
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| 99 | 详细记录告警内容, | ||
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| 101 | 提供多种处理方式,确保故障得到有效处理。 | ||
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| 105 | **5. 其他重要管理系统** | ||
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| 108 | - 安全管理: | ||
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| 110 | 实现单点登录、安全鉴权等, | ||
| 111 | |||
| 112 | 提供快捷登录业务系统和设备的方式, | ||
| 113 | |||
| 114 | 保障系统安全。 | ||
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| 116 | |||
| 117 | - 配置管理: | ||
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| 119 | 计量IT资产和配置项, | ||
| 120 | |||
| 121 | 确保配置信息准确, | ||
| 122 | |||
| 123 | 追踪系统变化,方便评估故障影响。 | ||
| 124 | |||
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| 127 | **6. 服务管理与支持** | ||
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| 130 | - 服务级别管理: | ||
| 131 | |||
| 132 | 明确客户需求, | ||
| 133 | |||
| 134 | 确保服务级别达标, | ||
| 135 | |||
| 136 | 提升客户满意度,通过多种通知方式及时沟通。 | ||
| 137 | |||
| 138 | |||
| 139 | - 知识共享平台: | ||
| 140 | |||
| 141 | 具备记录、检索、运用、更新、统计、管理等功能, | ||
| 142 | |||
| 143 | 方便知识积累与共享。 | ||
| 144 | |||
| 145 | |||
| 146 | |||
| 147 | **7. 运维保障措施** | ||
| 148 | |||
| 149 | |||
| 150 | - 值班管理: | ||
| 151 | |||
| 152 | 包括排班、交接班、值班报告等, | ||
| 153 | |||
| 154 | 确保24小时有人值守,及时处理故障。 | ||
| 155 | |||
| 156 | |||
| 157 | - 任务计划管理: | ||
| 158 | |||
| 159 | 涵盖巡检、安全管理、维护等任务, | ||
| 160 | |||
| 161 | 确保系统稳定运行。 | ||
| 162 | |||
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| 164 | |||
| 165 | **8. 绩效管理与报表** | ||
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| 167 | |||
| 168 | - 绩效管理: | ||
| 169 | |||
| 170 | 包括组织、IT资源、供应商等方面, | ||
| 171 | |||
| 172 | 通过报表引擎提供数据支持, | ||
| 173 | |||
| 174 | 客观公正考核。 | ||
| 175 | |||
| 176 | |||
| 177 | - 报表订阅与分发: | ||
| 178 | |||
| 179 | 支持多种格式, | ||
| 180 | |||
| 181 | 用户可定制报表, | ||
| 182 | |||
| 183 | 方便获取所需信息。 | ||
| 184 | |||
| 185 | |||
| 186 | |||
| 187 | **9. 系统建设亮点与实施建议** | ||
| 188 | |||
| 189 | |||
| 190 | - 亮点: | ||
| 191 | |||
| 192 | 提供统一平台, | ||
| 193 | |||
| 194 | 实现集中运维, | ||
| 195 | |||
| 196 | 监控应用系统, | ||
| 197 | |||
| 198 | 管理信息化资产, | ||
| 199 | |||
| 200 | 采用先进技术提升易用性和扩展性。 | ||
| 201 | |||
| 202 | |||
| 203 | - 实施建议: | ||
| 204 | |||
| 205 | 分阶段实施,咨询先行, | ||
| 206 | |||
| 207 | 注重团队建设, | ||
| 208 | |||
| 209 | 解决风险问题, | ||
| 210 | |||
| 211 | 持续改进。 | ||
| 212 | |||
| 213 | |||
| 214 | **10. 经验总结** | ||
| 215 | |||
| 216 | |||
| 217 | 管理项目需培训先行, | ||
| 218 | |||
| 219 | 重视管理、实施和效果, | ||
| 220 | |||
| 221 | 提升执行力, | ||
| 222 | |||
| 223 | 关注成熟度, | ||
| 224 | |||
| 225 | 考虑兼容性, | ||
| 226 | |||
| 227 | 务实操作, | ||
| 228 | |||
| 229 | 利用经验, | ||
| 230 | |||
| 231 | 突破传统, | ||
| 232 | |||
| 233 | 设立流程控制岗位, | ||
| 234 | |||
| 235 | 明确ITIL标准的使用方法。 | ||
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4.1 | 238 | [[IT运维管理:ITIL先锋论坛—IT服务管理整体解决规划方案.pptx>>url:https://itil-foundation.cn/forum.php?mod=attachment&aid=NDU5MDB8ZDE1NGVlOGF8MTczNjMyMDYyMXwyMDY2M3wzNjQ0MTc%3D]] |
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