ITIL 实践案例集 - 某组织的信息技术运维管理事件处理流程

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某组织的信息技术运维管理事件处理流程

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Table of Contents

《事件管理流程手册》，其目的在于规范和指导特定组织的IT服务事件管理流程。该手册由组织的运维管理部门编制，版本号为1.0，于2018年某月某日正式颁布并执行。文档详尽地阐释了事件管理的目标、范围、术语定义、角色与职责、输入输出、流程描述、关键绩效指标以及相关文件和记录，为IT服务事件的识别、记录、调查、解决和关闭提供了标准化的流程。

1. 引言

事件管理流程的目标在于迅速解决日常工作环境中出现的事件，维护IT服务的稳定性，监控事件的发展，并在事件得到解决后进行关闭。管理范围涵盖了对所提供的服务在日常运维过程中出现事件的识别、记录、调查、解决和关闭的管理。

2. 术语界定

对多个关键术语进行了定义，例如事件、服务请求、重大事件、升级、响应时间、目标解决时间、紧急度、影响度、优先级、挂起、临时措施、知识管理、知识库等，以确保所有参与者对这些术语有统一的理解。

3. 角色与职责

明确了不同角色的职责，包括报障人、服务台、二线指派工程师、三线指派工程师、供应商、事件经理和分管领导。每个角色都有明确的职责描述和对应岗位，确保事件管理流程的顺利进行。

4. 输入与输出

输入包括报障人提交的事件，来源可以是热线电话、邮件、微信、APP等方式。输出包括事件记录、变更请求、问题记录、服务请求、知识记录、重大事件报告、事件管理报告和备件请求等。

5. 流程阐述

事件管理的各个步骤，包括管理定义、事件分类、事件优先级、处理时间要求、事件升级原则定义、重大事件定义、事件状态、事件解决、解决分类、用户满意度评价和事件关闭等。每个步骤都有明确的定义和操作指南。

6. 管理策略

所有已识别的事件都要被记录，确保每个事件都有整体责任人、指派责任人和当前执行人。事件首次响应的服务台负责记录事件的详细信息，并跟踪事件处理的整个过程直至事件解决。原则上所有事件需要经过服务台，监控所发现的事件暂时不经过ITSM系统进行管理。若因情况紧急无法及时记录时，可进行事后补单，但补单时间不得超过12小时。

7. 管理流程

管理流程包括事件识别和记录、事件调查和诊断、事件解决和关闭三个主要阶段。每个阶段都有详细的步骤和责任人，确保事件能够及时、有效地解决。

8. 关键绩效指标

定义了多个关键绩效指标，如事件总数、事件关闭的数量/比率、事件自动关闭的数量/比率、重大事件数量/比率、事件成功关闭的数量/比率、临时解决事件的数量/比率、超过规定时间响应的事件数量/比率、超过规定时间解决的事件数量/比率、首次派单成功率、平均响应时间、平均解决时间、一线解决率、二线解决率和用户满意度等。这些指标有助于评估事件管理流程的效率和效果。

9. 相关文件和记录

包括事件管理报告模板和重大事件报告模板，由事件流程经理负责定期发布和管理。

《事件管理流程手册》为组织的IT服务事件管理提供了一套全面、标准化的流程和指南。通过明确的角色和职责、详细的流程描述和关键绩效指标，手册确保了事件能够及时、有效地识别、记录、调查、解决和关闭，从而提高IT服务的稳定性和用户满意度。文档的实施有助于提升组织的IT运维管理水平，确保IT服务的高效运行。

IT运维管理：ITIL先锋论坛—某组织运维管理体系事件管理流程.docx