ITIL 实践案例集 - 某项目IT驻场运维服务方案（总体） 

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某项目IT驻场运维服务方案（总体） 
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本文是一份关于某项目IT驻场运维服务方案的PPT文档，由华胜天成公司为同仁堂公司制定。该方案旨在通过全面的IT运维管理，提升同仁堂的IT运维能力，确保其业务系统的稳定运行和高效支持。方案涵盖了项目服务思路、服务模式与内容、项目资源安排以及项目实施方法等多个方面，为项目的顺利实施提供了详细的指导和规划。

在项目服务思路方面，方案强调了业务驱动力的重要性，指出同仁堂需要从技术架构、基础架构和运维管理等方面提出新的要求。方案提出了建立立体监控、高效的运维自动化平台、加强IT组织规范化建设、采用低能耗设备等措施，以实现更加灵活、可适应的系统架构，增强数据的准确性、一致性和完整性，从而更好地支持企业经营决策和提升管理水平。

未来三年的IT运维能力提升建设规划被分为三个阶段。第一阶段（2012-2013年春节）主要关注IT运维流程设计、IT监控管理设计和驻场运维服务等；第二阶段（2013-2014年春节）继续深化IT运维流程设计、容灾演练和业务连续性规划等；第三阶段（2014-2015年春节）则聚焦于IT运维管理优化、管理平台建设和技术架构优化等。通过这些规划，方案旨在逐步提升同仁堂的IT运维能力，确保其能够应对业务高峰和日常运营的需求。

在服务模式方面，方案明确了同仁堂和华胜天成驻场维护人员的职责分工。同仁堂负责制定制度、协调处理业务集成厂商的应用软件问题和对服务进行考核，而华胜天成驻场维护人员则负责工程配合、日常维护、网络安全、应急措施、文档管理、软件和补丁、数据维护、故障处理、投诉处理、备件更换、网络调整、定期巡检、网络优化、质量分析等。此外，华胜天成还提供技术支持、备品备件、疑难故障排查、技术交流等后台服务支撑资源。

项目服务内容包括信息系统维护项目团队的构成、ITIL运维服务管理体系的建立以及现场日常维护与管理服务等。项目团队由客户服务经理、驻场项目经理、平台系统维护工程师、二线运维专家和运维体系咨询顾问等组成。ITIL运维服务管理体系的建立涵盖了事件管理、变更管理、运维管理评估、信息安全评估、部署运维自动化系统和建立运维管理文档体系等方面。现场日常维护与管理服务则包括维护支持、日常维护、网络安全、应急措施、文档管理、软件和补丁服务、设备数据变更、故障处理、投诉处理、硬件设备故障排除服务、网络调整、设备搬迁、定期巡检、健康检查、质量分析制度、应急体系的定期演练服务和专业服务等。
项目资源安排方面，方案详细列出了项目团队的构成和二线支持专家的技能及工作年限。项目团队由质量经理、项目经理、驻场运维工程师、专家资源池等组成，涵盖了主机/网络工程师、存储运维工程师、网络工程师、备份人员、信息安全顾问等多个角色。二线支持专家则具备丰富的技术经验和专业技能，能够为项目的顺利实施提供有力的技术支持。

项目实施方法部分，方案提出了基础架构运维外包议题，包括基础架构运维外包方法、执行指标与人员持续性示例、IT运维与信息安全评估以及部署自动化管理工具等。方案强调了在初始化阶段组建驻场运维团队、基于ITSM建立运维流程、部署监控、流程、资源平台和制定运维文档体系的重要性。在试运行阶段，方案提出了运维结构调整和运维服务流程优化的目标。运维管理阶段则关注人员、技术和流程的和谐发展，以实现运维服务的持续改进和优化。

这份IT驻场运维服务方案为同仁堂公司提供了一个全面、系统的IT运维管理框架。通过明确的服务思路、详细的服务模式与内容、合理的项目资源安排以及科学的项目实施方法，方案能够有效提升同仁堂的IT运维能力，确保其业务系统的稳定运行和高效支持，为公司的可持续发展提供有力的保障。

IT运维管理：ITIL先锋论坛—某项目IT驻场运维服务方案（总体）.ppt