# 运用ITIL理念构建高品质的IT运维服务

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郑州日产基于ITIL框架构建IT运维服务管理系统的实践案例，由北京天汇漫道软件系统有限公司提供支持。案例详细论述了在新工厂建设背景下，郑州日产所面临的IT运维挑战，以及通过实施天汇帮助台系统，遵循ITIL最佳实践，如何有效提升IT服务管理的质量与效率。

郑州日产在IT运维服务领域遭遇多重挑战，涉及新工厂及车间IT系统建设需求、众多应用系统的覆盖、关键业务系统技术复杂性增加以及日常运维管理压力增大等问题。这些问题促使郑州日产寻求有效的IT运维管理解决方案，以期提高运维效率和质量，确保业务的稳定运行。

案例阐述了郑州日产IT服务台与ITIL核心流程的关联，并展示了基于天汇帮助台系统集成的基本功能模块与高级可选功能模块。这些模块包括事件问题管理、客户管理、危机通告管理、资产配置管理、自助服务管理、综合管理等，旨在实现IT运维的自动化与标准化。

事件管理功能作为系统核心，负责记录并管理所有与事件相关的信息，通过自动化流程提升事件处理效率。系统还详述了事件管理为郑州日产带来的具体益处，例如创建事件记录、分配工作单、通知重要事件、附加工作单、查询知识库、标记事件记录等。此外，事件管理还涵盖事件记录的生命周期定义、事件分类、状态定义、跟踪和审计等功能。

事件管理流程中的知识管理，包括与知识管理体系整合的分类系统、标准描述和解决方案、问题标准描述和解决方案的建立等。这些功能有助于简化数据输入过程，沉淀IT服务人员的知识，并为常见问题提供解决方案。

在事件管理中，紧急度、影响度、优先级与到期时间的管理至关重要。系统根据这些因素自动计算到期时间，并在优先级改变时重新计算。此外，事件流程中内置的SLA管理基于紧急度、影响度、优先级与到期时间，以及工作流程的关键环节，确保服务请求得到及时处理。

企业规则模块允许用户建立企业事件规则，定义触发规则和任务执行的条件。紧急因应机制提供了处理复杂问题的工具，允许为不同类型的事件指定承诺响应时间。此外，事故升级机制确保在规定时间内未能解决的事故能够及时升级，交给更有经验和权限的支持人员处理。

工单管理子系统为郑州日产提供了灵活定制的业务流程，合理配置资源，提高服务水平。工单管理可用于IT运维日常操作管理和任务管理，确保所有运维活动得到有效管理。

客户管理模块允许用户建立、修改和删除用户、部门和公司的记录，定义服务响应级别，满意度调查问卷和应用配置。危机通告管理模块则用于建立、监控和维护电子公告牌，集中资源处理重大事件或危机。

资产与配置管理（CMDB）模块实现了IT资产生命周期管理的自动化，包括采购、部署、维护、支持和报废。服务合同管理模块跟踪与卖主和设备制造商之间的保修及服务合约。CMDB对象关系一览表展示了不同对象之间的关系。

问题管理模块旨在减少重复出现的事件，通过特殊问题管理流程弥补IT基础设施的不足，改善IT服务，减少突发事件数量，并提供永久解决方案。变更管理与发布模块通过对变更过程的自动控制和更好的变更管理流程，提高投资回报率，减少系统下线时间，提供更稳定的生产环境。

报表统计管理模块提供了强大的报表生成功能，超过45个预先内置的报表模板，帮助管理者度量组织机构的生产效率，找出瓶颈点，文档化记录服务水平等。服务监控与服务仪表板（Dashboard）实现了IT服务的可见性、可控制和高效率。

工作流程管理模块提供了灵活的人工分派选项和自动化分派，依据用户定义的流程状态进行自动化流程。满意度调查管理模块允许用户生成客户满意度调查，收集有价值的信息，对外包商进行量化考核。

天汇咨询实施服务为郑州日产IT运维带来的价值，包括ITIL咨询、流程梳理与优化、需求规格分析等。郑州日产ITIL实施的关键成功因素包括岗位、流程和工具的优化。郑州日产IT运维管理平台实施计划详细列出了2011年和2012年的实施步骤和预期目标。

天汇品牌的历史及转型简介展示了其作为高新技术软件企业的背景，以及作为国家中文平台标准化委员会成员的贡献。天汇的核心价值在于提供符合ITIL标准的服务与支持解决方案，致力于解决中国服务型企业的服务管理问题。系统架构图展示了基于ITIL的天汇帮助台系统的整体架构，包括CMDB、数据库、CALL CENTER等组件。集成效果截图展示了天汇帮助台系统在用友北京呼叫中心及南昌全球呼叫中心的应用效果。

IT运维管理：ITIL先锋论坛—采用ITIL理念打造高质量IT运维服务.pptx

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