Wiki源代码IT服务管理体系(ITSM)规划和建设
由 superadmin 于 2025/01/15, 17:12 最后修改
Hide last authors
| author | version | line-number | content |
|---|---|---|---|
| |
2.1 | 1 | (% style="text-align:center" %) |
| 2 | [[image:1736686204308.png||height="164" width="395"]] | ||
| 3 | |||
| 4 | |||
| |
4.1 | 5 | 信息科技服务管理体系(ITSM)的规划与构建,主要面向参与ITIL先锋论坛的专业人员。文档内容详尽地介绍了ITSM运维服务产品,阐述了其对用户的价值、解决方案的细节、方案的优势、项目实施策略以及成功案例的分析。 |
| |
2.1 | 6 | |
| 7 | |||
| 8 | **核心内容概述** | ||
| 9 | |||
| 10 | **ITSM运维服务产品介绍:** | ||
| 11 | |||
| 12 | - 用户价值:通过ITIL管理实践,提升IT服务管理的效率和效果,降低故障率,增进客户满意度。 | ||
| 13 | |||
| 14 | - 解决方案介绍:SmartITSM服务管理系统,整合服务台、事件管理、问题管理、变更管理等多重运维功能,实现对用户IT系统的全面管理与分析。 | ||
| 15 | |||
| 16 | - 解决方案优势:内置完善的ITIL标准流程模板,系统具有高度灵活性,遵循中国IT服务国家标准,提供多样化的接口方式,技术体系架构先进,与监控系统无缝集成。 | ||
| 17 | |||
| 18 | - 项目实施方案:涵盖总体安排、项目目标、阶段与里程碑、体系建设10步实现法、ISO20000认证10步实现法、实施计划、实施步骤和重点工作。 | ||
| 19 | |||
| 20 | - 成功案例介绍:以民生银行为例,展示了ITSM体系在实际应用中的成效,包括项目目标、项目范围及内容、监控系统情况概述、流程系统情况概述和民生银行运维平台部署示意图。 | ||
| 21 | |||
| 22 | |||
| 23 | **详细内容分析** | ||
| 24 | |||
| 25 | **权威调查:** | ||
| 26 | |||
| 27 | - Gartner Group 2004年的研究显示,导致IT系统故障的十大原因中,病毒攻击、缺乏有效的监控制度和手段、IT设备本身的性能问题等为主要因素。 | ||
| 28 | |||
| 29 | - 减少基础设施故障最有效的措施包括推行流程管理、实行统一的安全管理与控制、公司高层领导的重视和支持等。 | ||
| 30 | |||
| 31 | **用户面临的问题:** | ||
| 32 | |||
| 33 | - 不同角色如使用者、管理者、决策者和维护者面临的问题各异,例如问题响应者、业务系统运行状况、信息化建设的价值等。 | ||
| 34 | |||
| 35 | **IT服务管理核心思想:** | ||
| 36 | |||
| 37 | - 从传统IT管理的技术导向、执行层、被动模式,转变为ITSM的服务导向、战略层、持续模式,强调客户、服务对象、外包和集中整合。 | ||
| 38 | |||
| 39 | **建设目标:** | ||
| 40 | |||
| 41 | - 运维体系建设目标涵盖管理、建设和内容三个方面,旨在实现工作的标准化和流程化。 | ||
| 42 | |||
| 43 | **建设内容:** | ||
| 44 | |||
| 45 | - 包括服务内容、人员支撑和平台支撑,通过这些内容实现IT服务管理的规范化和集成化。 | ||
| 46 | |||
| 47 | **建设路线和规划:** | ||
| 48 | |||
| 49 | - 通过远程作业监控和总体框架的规划,实现IT客户生命周期的自动化。 | ||
| 50 | |||
| 51 | **带给客户的利益:** | ||
| 52 | |||
| 53 | - 事件处理效率提升60-70%,资产管理成本降低40%-50%,因IT变更导致的事故减少60-70%,问题管理的管理成本减少70%,服务交付的管理成本减少40%。 | ||
| 54 | |||
| 55 | |||
| 56 | **实现基于业务的服务需求和服务交付的管理:** | ||
| 57 | |||
| 58 | - IT部门与业务部门的协同工作,通过SmartITSM实现总部、客户场所、现场办公室和家庭办公室的整合。 | ||
| 59 | |||
| 60 | |||
| 61 | **解决方案介绍:** | ||
| 62 | |||
| 63 | - SmartITSM服务管理系统采用平台设计理念,全JAVA开发、模块化设计,具备良好的系统结构设计思想,系统具备运行的稳定性、功能的全面性和扩展性。 | ||
| 64 | |||
| 65 | |||
| 66 | **体系架构和业务处理模型:** | ||
| 67 | |||
| 68 | - 介绍了SmartITSM的体系架构和业务处理模型,展示了系统的模块化和集成化特点。 | ||
| 69 | |||
| 70 | |||
| 71 | **总体功能概述:** | ||
| 72 | |||
| 73 | - 包括服务台、问题管理、事件管理、变更管理、配置管理等多个功能模块,通过这些模块实现对IT服务的全面管理。 | ||
| 74 | |||
| 75 | |||
| 76 | **角色设计:** | ||
| 77 | |||
| 78 | - 定义了不同角色的职责,如一线技术支持工程师、二线技术支持工程师、事件经理、问题分析员等。 | ||
| 79 | |||
| 80 | **系统主界面和服务台:** | ||
| 81 | |||
| 82 | - 展示了系统主界面和服务台的功能,强调了服务台作为用户与IT部门联系的统一联系点的重要性。 | ||
| 83 | |||
| 84 | **事件管理:** | ||
| 85 | |||
| 86 | - 事件管理的目标是快速恢复IT资源的正常运行,避免业务中断。通过多种事件生成方式、规范事件处理过程、事件分类分级处理和告警升级策略,提高事件处理的及时性和效率。 | ||
| 87 | |||
| 88 | **问题管理:** | ||
| 89 | |||
| 90 | - 问题管理的目标是通过主动发现根源错误,防止相关事件重复出现,将事件和问题对业务的不利影响最小化。 | ||
| 91 | |||
| 92 | **变更管理:** | ||
| 93 | |||
| 94 | - 变更管理的目标是控制对基础设施或服务进行变更,确保变更产生最低限度的影响。通过严格变更审批授权,支持多种审批方式,提高变更管理的质量。 | ||
| 95 | |||
| 96 | **发布管理:** | ||
| 97 | |||
| 98 | - 发布管理的目标是在实施新版本时采用正规的步骤和检查手段,保证软件和硬件的成功上线。 | ||
| 99 | |||
| 100 | **配置管理:** | ||
| 101 | |||
| 102 | - 配置管理的目标是核实IT基础设施中实施的变更以及配置项之间的关系是否已被正确记录,监控IT组件的运行状态。 | ||
| 103 | |||
| 104 | **服务级别管理:** | ||
| 105 | |||
| 106 | - 服务级别管理的目标是保证服务水平达到要求,提高服务水平和运维效率。通过定义事件严重等级、升级政策和目标解决时间SLA,实现对服务级别的管理。 | ||
| 107 | |||
| 108 | **任务管理:** | ||
| 109 | |||
| 110 | - 任务管理包括标准化的任务管理、手动创建任务、流程处理、创建任务、任务来源、上传附件、流程日志和处理日志。 | ||
| 111 | |||
| 112 | **知识库和值班管理:** | ||
| 113 | |||
| 114 | - 知识库管理包括知识库分类、标签、修订和附件搜索。值班管理包括自动排班和手工排班。 | ||
| 115 | |||
| 116 | **系统管理:** | ||
| 117 | |||
| 118 | - 系统管理涉及用户管理、人员组管理、分支机构、部门管理、分类管理、域管理、权限控制、技能管理和基础信息配置等。 | ||
| 119 | |||
| 120 | **报表和流程日志跟踪:** | ||
| 121 | |||
| 122 | - 报表功能包括标准报表、统计表和明细表。流程日志跟踪包括流程日志和处理日志。 | ||
| 123 | |||
| 124 | **系统特性:** | ||
| 125 | |||
| 126 | - 系统特性包括流程自动化、操作智能化、配置参数化和集成多样化。 | ||
| 127 | |||
| 128 | **项目实施方案:** | ||
| 129 | |||
| 130 | - 项目实施方案包括总体安排、项目目标、阶段和里程碑、体系建设10步实现法、ISO20000认证10步实现法、实施计划、实施步骤和重点工作。 | ||
| 131 | |||
| 132 | |||
| 133 | **成功案例介绍:** | ||
| 134 | |||
| 135 | - 以民生银行为例,介绍了ITSM体系在实际应用中的成效,包括项目目标、项目范围及内容、监控系统情况概述、流程系统情况概述和民生银行运维平台部署示意图。 | ||
| 136 | |||
| 137 | |||
| |
4.1 | 138 | 信息科技服务管理体系(ITSM)的规划与构建为IT专业人士提供了一个全面的IT服务管理体系规划和建设框架,涵盖了从产品介绍到成功案例的各个方面。通过详尽的解决方案、优势、项目实施步骤和成功案例,文档旨在协助IT组织优化其服务管理实践,以更好地支持业务目标。 |
| |
2.1 | 139 | |
| 140 | |||
| 141 | [[IT运维管理:ITIL先锋论坛—IT服务管理体系规划和建设.pptx>>url:https://itil-foundation.cn/forum.php?mod=attachment&aid=NDYxNDl8YTQwOWNmOTV8MTczNjY4NTkxN3wyMDY2M3wzNjQ1Nzc=]] |