ITIL 实践案例集 - IT部门运维管理的服务流程与制度

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IT部门运维管理的服务流程与制度

最后修改者 superadmin

打开 2025/01/15, 17:17

内容列表

IT部门服务管理流程及制度框架，主要针对参与ITIL先锋论坛的专业人员。文档深入探讨了信息技术部门的工作流程，包括从专业技术岗位考核至需求变更管理的多个维度，旨在通过标准化流程，提高IT服务管理的效率与品质。

核心内容概述

一、IT专业技术岗位考核流程

- 部门职责：总公司信息技术部负责绩效数据的提取与考核评价；分公司IT部门根据总公司要求提交工作月报。

- 流程图与阐释：详尽描述了考核数据的上报、整理分析、结果公示等环节，突出了分公司IT工作方向与总公司政策的一致性。

- 风险因素：关注分公司IT工作方向的合规性与工作压力的合理性。

二、版本发布管理流程

- 部门职责：涉及分公司管理部门、总公司管理部门、分公司IT部门及信息技术部，分别负责培训、审批、实施和反馈。

- 流程图与阐释：从上线申请至上线实施，再到上线总结，每个环节均明确了部门责任与输出。

- 风险因素：确保上线计划的准确性、政策宣导与培训的完成，以及上线机构的确认。

三、测试管理流程

- 部门职责：分公司管理部门与总公司管理部门负责用户测试，分公司IT部门配合测试工作，信息技术部负责内部集成测试。

- 流程图与阐释：包括提交测试申请、内部测试、用户测试及测试结果确认等环节，强调了测试反馈的重要性。

- 风险因素：功能点符合性、系统流程畅通性、用户测试通过率及测试结果满足项目要求。

四、对外数据报送工作流程

- 总、分公司职责：总公司负责数据审核、准备和汇总，分公司负责上报数据需求和沟通。

- 流程图与阐释：描述了业务部门发起报送、信息技术部数据提取、审核通过后上报数据等环节。

- 风险因素：数据检核的合规性与报送时间的及时性。

五、基础运营管理流程

- 总、分公司职责：分公司负责机房日常运行和故障排除，总公司信息技术部负责机房建设和管理监督。

- 流程图与阐释：包括发现机房故障、故障判断、原因分析、故障恢复确认等环节。

- 风险因素：机房故障处理时间和专用设施故障恢复时间。

六、计算机桌面管理流程

- 部门职责：分公司IT岗位负责日常维护，总公司信息技术部负责问题收集和制度撰写。

- 流程图与阐释：涵盖用户计算机故障出现、IT分析故障、处理故障等环节，强调了响应级别优先顺序。

- 风险因素：故障解决的及时性和处理效率。

七、系统开发流程

- 部门职责：信息技术部负责系统分析设计、编码、单元测试和版本提交。

- 流程图与阐释：包括系统设计分析、编码、源码审核、测试版本提交等环节。

- 风险因素：需求遗漏或不确定性、紧急需求介入导致的开发延期。

八、数据库管理流程

- 部门职责：总公司信息技术部负责数据库需求提出、性能监控、故障分析和解决方案实施。

- 流程图与阐释：从提出需求到方案实施，每个环节均有明确的输入和输出。

- 风险因素：用户需求对生产数据库的影响和故障解决的及时性。

九、网络管理流程

- 总、分公司职责：分公司负责网络布线和设备运行监控，总公司信息技术部负责设备配置和网络监控。

- 流程图与阐释：包括发现网络故障、故障判断、原因分析、故障恢复确认等环节。

- 风险因素：网络故障处理时间和硬件设施故障恢复时间。

十、系统维护流程

- 部门职责：分公司用户和管理部门用户负责服务请求上报，分公司IT响应处理，总公司管理部门负责政策审批。

- 流程图与阐释：涵盖服务查询、上报、响应、审批、处理、确认和总结等环节。

- 风险因素：服务请求响应及时性和处理情况。

十一、项目管理流程

- 部门职责：总公司业务部门和信息技术部共同参与项目启动、需求分析、系统设计、开发和验收。

- 流程图与阐释：从项目启动到项目验收，每个阶段均有明确的输出和责任部门。

- 风险因素：项目管理计划的准确性和需求变更对项目的影响。

十二、信息安全管理流程

- 职责范围：信息技术部和安全管理员负责安全政策制定、监督、事件处理和善后。

- 流程图与阐释：包括政策制订、配置确定、监督提醒、建立安全措施、事件处理和善后等环节。

- 风险因素：安全预警的及时处理和事故责任追究。

十三、需求管理流程

- 部门职责：分公司需求部门提出需求意向，总公司需求部门审核，信息技术部进行可行性分析和需求评估。

- 流程图与阐释：涵盖提出需求意向、可行性判断、需求会商、整理原始需求、审核、评估、报批和立项审批等环节。

- 风险因素：需求的可行性、变更风险和监管风险。

十四、需求变更管理流程

- 部门职责：分公司需求部门提出变更意向，总公司需求部门审核，信息技术部进行可行性分析和评估。

- 流程图与阐释：包括提出需求变更意向、可行性判断、需求会商、报批、审核、整理原始变更、评估需求变更、需求变更确认和更新需求规格说明书等环节。

- 风险因素：需求变更的可行性和监管风险。

通过标准化流程，文档旨在帮助IT部门提升工作效率，确保服务质量和合规性，同时降低运维风险。每个流程均明确了部门责任、步骤和风险点，为IT服务管理的持续改进提供了坚实的基础。

IT运维管理：ITIL先锋论坛—某IT部门服务管理流程和制度.doc