# ITIL 4基础讲义：服务管理实践

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ITIL管理实践之服务管理实践的讲义，主要面向参与ITIL先锋论坛的专业人士。讲义内容涵盖了IT服务管理（ITSM）的概述、普通管理实践、服务管理实践以及技术管理实践。服务管理实践部分进一步细分为多个子领域，包括可用性管理、业务分析、能力和绩效管理、故障管理、IT资产管理、监控和事件管理、问题管理、发布管理、服务目录管理、服务配置管理、服务连续性管理、服务设计、服务台、服务级别管理、服务请求管理和服务验证和测试。

核心内容概述

可用性管理：旨在保护现有服务的完整性，同时向业务交付新功能。其目标是按照既定计划和时间表，将发布包部署到生产环境，并管理组织及利益相关者的变更。可用性管理的范畴广泛，涵盖物理和虚拟资产、应用程序和软件、用户及IT人员培训，以及相关合同和协议。

业务分析：作为战略管理的关键组成部分，发生在战略选择之前，是制定公司战略和业务战略的重要依据。业务分析的目的是评估企业当前业务组合的合理性，并根据公司战略确定的未来业务组合分配资源，确保战略目标的实现。

能力和绩效管理：旨在确保IT领域拥有成本效益高的能力，并能及时满足当前及未来的业务需求。具体目标包括制定和维护一个合适的、最新的能力计划，以反映当前和未来的业务需求；为业务和IT其他领域提供能力和性能相关问题的建议和指导。

故障管理：主要目标是尽快恢复正常服务运营，并将故障对业务的影响降至最低。故障管理涵盖任何导致服务中断或可能中断的事件，包括用户或技术人员直接报告的事件。

IT资产管理：追踪整个IT资产生命周期的状态，为管理人员提供清晰的IT资产全局视图，帮助IT管理人员提高决策质量，显著减少企业IT采购的不必要浪费。

监控和事件管理：目的是在事件的整个生命周期中进行管理，活动的生命周期包括检测事件、理解其含义，并决定采取适当的控制行动。因此，事件管理成为“运营监视与控制”的基础。

问题管理：负责管理所有问题的生命周期流程，旨在将故障和问题对业务的负面影响降至最低。问题管理包括识别故障的根本原因，并确定解决这些问题的活动。

发布管理：规划和控制软件及相关硬件的成功部署。其目标是通过正式程序确保生产环境的质量，并在实施新版本时进行检查。

服务目录管理：提供包含所有已协定服务信息的来源，并确保这些信息对所有授权用户具有广泛的可访问性。

服务配置管理：目的是确保用于交付服务的资产得到妥善控制，并且关于这些资产的准确、可靠信息随时可用。

服务连续性管理：旨在将IT服务风险降低至可接受的水平，并规划和准备IT服务的恢复。

服务设计：目的是设计适当的服务，包括架构、流程、策略、文档等，以满足当前及未来的业务需求。

服务台：作为IT服务用户与IT部门之间日常联系的单一接口（SPOC），服务台涉及的流程主要是事件管理流程和请求履行流程。

服务级别管理：目的是确保目前提供的所有IT服务满足协议级别，未来提供的IT服务也能达到协议规定的可实现目标。

服务请求管理：负责管理所有来自用户的IT服务请求的生命周期流程，处理用户的服务请求。

服务验证和测试：目的是确保新的或变更的IT服务符合设计规范，并满足业务需求。

讲义为IT专业人士提供了一个全面的服务管理实践框架，涵盖了从可用性管理到服务验证和测试的各个方面。通过详尽的流程、角色、活动和关键绩效指标（KPIs），讲义旨在帮助IT组织优化其服务管理实践，以更好地支持业务目标。

IT运维管理：ITIL先锋论坛—ITIL4基础讲义之服务管理实践.docx

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