# ITIL软件的功能需求与实际应用案例

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由冠群电脑（中国）有限公司（简称CA公司）制作的关于IT服务管理（ITSM）解决方案的技术交流PPT。该PPT深入阐述了CA公司对IT服务管理的深刻理解、ITSM与ITIL的关联、实施方法、预期成效以及CA公司的ITSM解决方案和成功案例。

成立于1976年的CA公司，自1995年进入中国市场以来，已在全球100多个国家服务，客户包括99%的财富500强企业。公司拥有15300名员工和5300名开发人员，提供超过1200种软件产品。CA公司在IT服务台系统领域占据领先地位，其产品屡获行业殊荣。

IT部门的价值在于对业务的支持，随着业务部门对IT依赖的增加，IT必须追求更高的效率和效果。IT服务管理（ITSM）是连接业务需求与IT技术的桥梁，其核心理念是以流程为导向、以客户和业务为中心，通过整合IT服务与组织业务，提升服务提供和支持的能力与水平。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是ITSM的重要参考框架，定义了服务管理的十大流程和一个功能。ITIL的实践有助于企业建立以客户服务为核心的文化，提供统一的沟通语言和IT服务的端到端视图。ITIL的流程涵盖服务支持和服务提供两大类，包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等服务支持流程，以及服务水平管理、IT服务财务管理、容量管理、IT服务持续性管理、可用性管理等服务提供流程。

实施ITSM需综合考虑人员、流程和技术三个维度。在人员方面，需建立客户服务文化，提供统一的沟通语言和全面的服务视图。在流程方面，ITIL提供了基于流程的通用建议，与技术选择无关，具有开放架构、可升级、可扩展等特点。在技术方面，工具可以支持流程自动化，实现工作流和升级自动化，更好地参考配置数据，与系统/网络管理工具集成，实现统计和考核。CA公司的ITSM解决方案涵盖企业架构管理、安全、存储、可用性和性能管理、作业优化、流程管理、网络&系统管理、应用和数据库管理、桌面服务器管理、通用服务和智能化管理等多个方面。CA公司对ITIL的支持体现在其产品和最佳实践库中，涵盖服务级别管理、可用性管理、容量管理、财务管理、IT服务持续性管理、服务提供、服务支持、发布管理、配置管理、问题管理、变更管理和事件管理等方面。

CA公司对ITSM的支持策略，包括定义战略、流程和组织重整、技术工具考核、工具实施和持续改进等方面。CA公司的ITSM产品解决方案包括总控中心（ECC），这是一个对企业生产环境实施集中监控、指挥调度和技术支持的平台和实体。总控中心由业务、流程、技术和人员四个要素构成，其中业务是核心，流程是关键，技术是重要因素，人员则负责流程管理。在人员配置与岗位责任方面，总控中心包括用户、操作员、一线支持人员、二线支持人员、管理领导、专家小组、其他部门和总控中心管理员等角色。IT服务流程和事件处理平台是总控中心的重要组成部分，通过规范流程和定义岗位、人员，实现问题的受理、分派、反馈和处理。技术构架方面，总控中心包括被管理对象、五个管理子系统和三个管理平台。系统管理子系统负责可用性和性能监控，存储管理子系统和统一集成架构的事件处理平台也是总控中心的重要组成部分。

通过中国工商银行的案例展示了CA公司ITSM解决方案的成功应用。中国工商银行的项目特点是规模庞大、模块全面、复杂度高。项目实现了问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和知识库管理五大模块的交付，提供了灵活的机制，提高了整体工作效率，实现了服务处理流程的标准化和规范化，降低了系统管理维护成本和运行风险。

实施ITSM的几点体会，包括理解直接投入和间接产出的关系、用先进的管理理念指导实践、适应事物发展产生的新矛盾和问题、配套行政管理手段的重要性等。结论指出，工具本身不能成为真正的解决方案，人是需要跨越的最大障碍，ITSM内的流程不应急于求成，要经常回顾，适应变化，不断设计比实施更节约成本，交流是成功的关键。
IT运维管理：ITIL先锋论坛—ITIL软件功能需求及实践案例.ppt

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