# 03 某移动公司IT集中运维咨询项目ITIL事件管理调研分析报告

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# 某移动网管中心IT维护部

# —— IT集中运维咨询项目 事件管理 调研分析报告

##### 事件管理—现状和问题

事件管理现状汇总：通过持续一年左右的努力，初步建立了事件管理流程，形成了较为完整的事件记录、升级、处理、跟踪、汇报机制；但是，在流程顶层设计、落地执行、职责分配、监管与考核等方面，暴露了不少问题，与IT运维的实际需求存在一定差距；与其他流程相比，成熟度较高；因此，考虑要进行流程优化调整，以满足未来管理需求。

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##### 事件管理— 成熟度评估

事件管理评估 |  | 3.1 | 3.5 | 4
评估领域 | 成熟度 | 现状 | 目标 | 最佳实践
流程总体规范程度 |  | 3.25 | 3.5 | 4
事件管理角色 |  | 3 | 3.2 | 4
事件管理规则 |  | 3.5 | 3.75 | 3.9
事件处理过程 |  | 3.2 | 3.5 | 4.5
流程支撑功能 |  | 3 | 3 | 4
外部集成能力 |  | 2 | 3 | 4

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##### 事件管理 — 目标及阶段性实现

阶段 | 目标描述
第二阶段 | 流程整体设计： 明确事件流程目标、策略要求 服务台的工作指南设计 服务台话术设计 更新流程原则：通知原则、升级原则、回顾原则、关闭原则 事件管理的KPI细化
结合运维实际需求/流程接口，试运行修改: 1.陈珊莎“告警分析”，试行事件管理 a.结合“告警分析会”，组织相关事件管理(先观察一个月)， b.区分一般问题、紧急问题 2. 周鹏“告警接入”，试行事件管理 3. 事件“故障分析会”，建立接口，试行事件管理 4. 变更管理”异常分析”，建立接口，试行事件管理 打通各个小组升级问题，事件升级问题、变更异常问题，确保问题的持续更新
第二阶段 | 结合运维实际需求/流程接口，试运行修改: 5. 工程上线管理的“上线遗留问题”，建立接口，试行事件管理 6. 日常作业”异常分析”，建立接口，试行事件管理 打通日常作业计划、上线遗留问题接口，确保问题的持续更新
尝试事件的SLA概念： 建立基于“SLA”的分解指标，包括对于现有问题库的梳理、审核，识别出真正的问题，较为完整的问题数据库 结合“主动事件管理”流程，以及问题识别、回顾机制的推动，识别真正的运维管理痛点，协调资源，持续推动管理痛点的解决

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