ITIL应急管理 - 01 信息系统ITIL应急管理预案 

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01 信息系统ITIL应急管理预案 
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Table of Contents
信息系统ITIL应急管理预案
1 概述
2 适用范围及启动条件
3 应急组织和职责
4 应急响应流程
5 应急执行流程
6 预案附录

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信息系统ITIL应急管理预案
1 概述
1.1 目的
说明编制本应急预案的目的，以及应急预案希望达成的恢复目标， 包括恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO），以及对组织业务的重要性等。
1.2 应急预案存放
本应急预案的存放地点、获取方式。
1.3 编制依据
说明应急预案编制的依据来源，来源可以包括：
•	国家法律、法规；
•	行业规范；
•	组织已制定的规章制度。
1.4 技术资料
说明执行应急预案所涉及的技术资料或工具，包括产品说明书、设备或系统操作流程说明书、以及所有资料的存放地点及获取方式等。
序号	资料名称	存放地点	获取方式	
1	 	 	 	
2	 	 	 	
3	 	 	 	
4	 	 	 	
2 适用范围及启动条件
说明应急预案的适用范围，包括适用对象的名称、地点以及用途简述。
说明在何种条件、何时可以启动应急预案。最好详细说明启动应急预案的外部条件及内部条件，包括自然灾害、外部意外情况可能导致的故障以及内部因素可能发生的故障。
3 应急组织和职责
详细说明应急预案涉及的部门、职责以及联系方式。可参考下表完成：
部门/岗位	职责	姓名	联系方式	
负责人	具体职责	人员姓名	包括固定电话、手机等，最好有两种以上的联系方式	

 	 	 	 	
4 应急响应流程
4.1 应急事件响应
描述发生重大事件时，事件的通知流程，包括通知的对象及通知的方式。
4.2 应急事件升级
描述发生重大事件时以及应急预案执行过程中，应上报的时间及上报的对象。本升级指向管理层及客户的上报升级，包括上报的对象及上报的方式。
5 应急执行流程
5.1 影响程度的评估
应急事件的负责人对发生的重大事件的影响程度及范围进行评估，判断是否符合应急预案的启动条件。可参考下表制定。
序号	启动条件	影响程度及范围	

 	 	 	
5.2 宣告启动应急
应急事件的负责人宣告启动应急预案，并通知应急组织内所有成员参与预案的执行。需要明确说明通知的具体步骤，包括通知人员及通知方式等。
5.3 应急恢复
恢复支持关键业务功能的数据，数据处理系统和网络系统。描述时间、地点、人员、设备和每一步的详细操作步骤，同时还包括特定情况发生时各团队之间进行协调的指令，以及异常处理流程。
具备灾备条件的生产系统，应详细描述主-备之间的切换流程，测试步骤以及灾难消除后的回切流程。
描述流程的方式可以通过流程图方式，也可用通过图表方式展现。图表展现的方式可参照下表。
序号	恢复的步骤	操作人员	备注	
 	恢复步骤应尽可能的详细，进行恢复操作时应严格按照恢复步骤进行，应至少包括操作对象、操作方式以及操作用到的工具，需要用到命令时，应说明命令具体内容。	 	 	

5.4 事后处理
总结应急事件的处理经验，在ITSM系统中记录详细的处理过程，并提出预防措施建议。
5.5 应急注意事项
在处理应急事件的过程中，应需特别注意的事项或影响应急预案正常执行的因素。
6 预案附录
应急预案涉及的技术资料，可附在本预案的后面。
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