ITIL服务级别管理 - 01 ITIL服务规划与服务级别管理流程

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01 ITIL服务规划与服务级别管理流程

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内容列表

ITIL服务规划与服务级别管理流程

返回本章节索引

ITIL服务规划与服务级别管理流程

流程关键活动	流程子活动项
创建管理基础	任命服务级别经理
任命支持人员
编制服务级别管理流程任务说明
明确管理目标和范围
明确流程中角色、任务和职责
量化活动、资源、资金、质量标准
明确风险
规划服务目录和SLA结构
制定试用SLA格式
确定支持工具
确定并商定突发事件优先级和疑难问题升级
规划监控功能
初步了解服务
准备合同与内部服务协议
引入其他配套流程
签订并实施SLA	编制服务目录
客户期望管理
规划SLA结构
确定服务级别需求，起草SLA
与客户协商SLA，寻求同意
创建监控功能
审查合同和内部服务协议
明确报告和回顾流程
公布签订的SLA
管理进行中的流程	分析特定客户的服务级别执行情况
收集与所提供的服务有关的数据
定期向客户提供服务级别报告，该报告主要围绕服务交付和达到的服务级别的情况
定期向管理部门提供服务级别管理报告，该报告主要反映服务级别管理流程和服务交付的情况
与流程管理员举行有关报告的会议
与流程管理员共同确定是否需要采取纠正措施
回顾服务执行情况，提出服务改进建议
质量控制点	质量控制子项
确定服务级别优先级
持续进行SLA版本控制
编制管理报告	业务量（订单，合同，……）
时间表（响应时间，吞吐时间，交付时间）
质量要素（错误，重新运行，抱怨）
可靠性（平均无故障时间）
可用性（运转时间，平均维修时间）
安全性（物理，加密，监视器，回电，记录）
服务友好程度（调查表，培训期限，需要的培训，……）
持续改进流程