# 02 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—服务报告流程管理办法

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# 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—服务报告流程管理办法

### 1 概述

##### 1.1 目标

1. 根据服务级别协议（SLA）向客户提供正确的服务信息和服务结果；
2. 向内部相关人员提供信息和趋势分析结果；
3. 识别待改进项并通报给相应的流程经理；
4. 监控服务报告的及时性。
5. 收集各流程定期的各类报告。

##### 1.2 范围

###### 1.2.1 流程适用范围

本流程适用于XX网络工程有限公司（以下简称“公司”）相关各部门。

###### 1.2.2 流程管理范围

本流程涵盖以下领域的服务报告：

1. 服务级别协议（SLA）中规定的需定期提交给客户的服务报告。
2. 支持合同中规定的供应商应定期提交的服务报告。
3. 流程监控—IT服务管理各流程的服务表现KPI指标相关报告及用与趋势分析的相关统计数据。
4. 服务改进和回顾—－各流程提出的服务改进计划报告。

### 2 角色和职责

服务报告管理流程涉及的角色包括：服务报告管理流程负责人、服务报告经理等。服务报告管理流程负责人和服务报告经理可以由同一人担任。各角色职责如下：

##### 2.1 服务报告管理流程负责人

服务报告管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保服务报告管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：

1. 确定服务报告管理流程的衡量指标；
2. 确保服务报告管理流程能够取得管理层的参与和支持；
3. 确保服务报告管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略；
4. 总体上管理和监控流程，建立服务报告管理流程实施、评估和持续优化机制；
5. 确保服务报告管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；
6. 保持与其他流程负责人的定期沟通。

##### 2.2 服务报告经理

1. 服务报告管理流程的回顾和改进；
2. 报告列表结构的设计和维护；
3. 定期审计服务报告的准确性和真实性；
4. 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责，

##### 2.3 服务报告编制人

1. 收集汇总编制报告列表；
2. 识别并收集生成报告所需的信息；
3. 依据已与客户定义好的格式分析并生成报告；
4. 按时生成报告并分发；
5. 服务报告的存档和版本控制。

##### 2.4 服务报告审批人

1. 对所负责的服务报告进行审批；
2. 提出新的报告需求；
3. 组织协调相关人员根据报告结果进行回顾、差距和趋势分析；
4. 对报告管理流程、报告内容等提出改进建议。

##### 2.5 数据提供人

1. 协助服务报告经理对服务报告所需信息进行识别；
2. 按时向服务报告经理提供生成报告所需数据；
3. 协助服务报告经理对数据进行分析生成报告。

### 3 输入

编号 | 输入项 | 来源 | 周期
1 | 服务级别协议（SLA） | 服务级别管理流程 | 每年及变更后
2 | 支持合同（UC） | 供应商管理流程 | 每年及变更后
3 | IT服务管理各流程的KPI和目标值 | IT服务管理各流程 | 每年及变更后
4 | IT服务管理各流程提供的生成报告所需的数据 | IT服务管理各流程 | 报告日期前1周内

### 4 输出

编号 | 输出项 | 去向 | 周期
1 | 依据服务级别协议（SLA）规定提交给客户的服务报告 | 服务级别经理、服务报告经理，业务关系经理 | 每月
2 | 公司内部服务报告 | 各流程经理 | 每月

### 5 流程描述

步骤 | 输入 | 步骤描述 | 输出
1 编制服务报告列表 | 各流程需要与业务部门进行沟通和指导所说明的内容、KPI和SLA作参考资料 | 依据服务报告列表结构统计汇总需要编制的报告； 注：服务报告至少应包括以下内容： a) 与服务级别目标相对应的绩效； b) 不符合项和问题，比如违背SLA、安全漏洞； c) 工作量特征，比如容量、资源利用率； d) 主要事态之后的绩效报告，例如重大事件和变更； e) 趋势信息； f) 满意度分析。 识别报告所需的数据来源、数据采集方法、数据采集时间； 协调确定报告周期、报告对象及分发对象； 将服务报告列表分发至相关的数据提交人。 注：服务报告列表结构应包含： 报告部门/报告模板/报告要求/报告周期/报告数据来源/报告数据收集方法/报告数据收集人员/报告撰写人员/报告审批要求/报告分发要求 | 《服务报告信息收集登记表》
2 按时提交数据 | 《服务报告信息收集登记表》 | 依据服务报告列表按时采集并提交报告所需数据。 | 编制服务报告所需数据
3 制定生成服务报告 | 编制服务报告所需数据、服务报告列表 | 对收集的报告数据进行整理分析； 根据数据进行相应的趋势分析； 生成相应的服务报告。 | 服务报告
4 提交服务报告进行审批 | 服务报告 | 按时将报告提交给部门负责人进行初审，然后提交管代进行审批。 | 服务报告
5 审批服务报告 | 服务报告 | 对报告的格式、内容、分析结果的正确性和有效性进行审批； 将不符合要求的报告返回给报告编制人重新编制报告。 | 已批准的服务报告
6 公布分发服务报告 | 已批准的服务报告 | 根据《服务报告信息收集登记表》将已批准的服务报告分发给相应人员或在公共平台上进行公布。 | 已分发的服务报告
7 组织相关人员对服务报告进行回顾 | 已批准的服务报告 | 协调组织相关人员召开会议，根据服务报告内容进行差距分析，找出待改善点； 指派相关人员制定改进计划； 依据报告内容进行趋势分析，讨论需要采取哪些必要的措施预防问题的发生。 | 回顾会议纪要、待改善点、主动预防措施
8 存档服务报告 | 已回顾的服务报告、回顾会议纪要 | 回顾后将服务报告及分析结果、回顾会议纪要等相关资料存档； | 已回顾的服务报告、回顾会议纪要

### 6 表单和模板

名称 | 负责人 | 说明
《服务报告信息收集登记表》 | 服务报告经理 | 用于记录服务报告明细的表格。
给客户服务报告 | 服务报告经理 |
公司内部服务报告 | 服务报告经理 |
会议纪要模板 | 综合办会议纪要 | 进行回顾会议的会议纪要时使用。

### 7 关键绩效指标（KPI）

服务报告管理的可选指标包括：

绩效指标 | 目标值 | 衡量方式 | 报告周期 | 负责人
按时完成服务报告的比率 | 95% | 手工统计 | 每月 | 服务报告经理

### 8 流程质量控制

步骤 | 输入 | 步骤描述 | 输出 | 负责人
1 现有流程评估 | KPI报告、 服务改进计划 | 对服务报告流程的KPI完成情况进行分析； 对客户及内部提出的与服务报告管理流程相关的问题、建议和改进计划进行讨论回顾； 对服务报告管理流程正在进行的服务改进计划完成情况进行回顾。 | 改进项、回顾会议纪要 | 服务报告经理
2 制定改进计划 | 改进项、回顾会议纪要 | 根据回顾结果制定改进计划，计划包括： 改进项； 需求； 改进方案； 改进计划周期、时间； 特殊要素以及收益； 可能造成的影响以及其他外部因素； 资源需求； 测试和培训计划。 | 改进计划 | 服务报告经理
3 审批改进计划 | 改进计划 | 对是否执行改进计划进行评估； 根据已确认执行的改进计划提交变更请求； 依据变更管理流程对其进行审批。 | 审批后的改进计划、变更请求 | 服务报告经理
4 执行改进计划 | 被批准的改进计划和变更请求 | 调动资源组织相关人员依据计划执行被批准的改进计划和变更请求。 | 实施后的改进计划、改进效果 | 服务报告经理
5 回顾 | 实施后的改进计划、改进结果 | 对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。 | 回顾结果，关闭的变更请求和服务改进计划 | 服务报告经理

### 9 与其它流程的接口

服务报告管理流程主要负责根据其它各流程日常记录的数据生成所需的服务报告，包括供内部进行差距分析的KPI相关报告、服务改进计划相关报告，也报告依据服务级别协议规定定期向客户汇报服务表现的外部服务报告。服务报告管理流程需要将其输出的报告按时提交给报告审批人进行审批并及时将各类报告分发给相关人员，因此IT服务管理的其它各流程需要准确记录日常运维产生的数据，为服务报告管理流程提供支持，确保其可采集到编制报告需要的数据。

### 10 附则

本管理办法由技术部负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。

本管理办法自印发之日起实行。

相关文件：

《信息技术服务管理手册》

《服务级别流程管理办法》

《记录控制管理规定》

相关时间要求：

管理办法中规定的“每月”为每月10号前；

管理办法中规定的“每季度”为每季度第每月10号前；

管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前；

管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；

如遇节假日可顺延。

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