# 03 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—供应商流程管理办法

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# 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—供应商流程管理办法

### 1 概述

##### 1.1 目标

供应商管理流程目标：

确保服务供应商能够提供高质量的服务，对服务供应商的服务提供过程进行监控管理。

供应商管理流程主要步骤包括：

供应商合同签订；供应商服务提供的监测与控制；供应商服务成果评审。

##### 1.2 范围

###### 1.2.1 流程适用范围

本流程适用于XX网络工程有限公司（以下简称“公司”）相关各部门。

###### 1.2.2 流程管理范围

- 服务供应商；
- 服务分包商。

### 2 角色和职责

供应商管理流程涉及的角色包括：供应商管理流程负责人、供应商经理、供应商管理员等。供应商管理流程负责人和供应商经理可以由同一人担任。各角色职责如下：

##### 2.1 供应商管理流程负责人

供应商管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保供应商管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：

1. 确定供应商管理流程的衡量指标；
2. 确保供应商管理流程能够取得管理层的参与和支持；
3. 确保供应商管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略；
4. 总体上管理和监控流程，建立供应商管理流程实施、评估和持续优化机制；
5. 确保供应商管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；
6. 保持与其他流程负责人的定期沟通。

##### 2.2 供应商经理

1. 负责选择合适的供应商；
2. 签订供应商合同；
3. 对分包进行控制；
4. 进行供应商提供服务的评审；
5. 进行合同争议处理；
6. 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责
7. 合同终结；

##### 2.3 供应商管理员

1. 提出服务需求；
2. 参与合同谈判；
3. 进行供应商的服务定义；
4. 对供应商提供服务的执行情况进行监控和考核；
5. 参与对供应商的评审。

### 3 输入

编号 | 输入项 | 来源 | 周期
| 服务级别协议 | 服务级别管理 | 每年

### 4 输出

编号 | 输出项 | 去向 | 周期
1 | 供应商合同 | 相关各部门 | 需要时
2 | 供应商提供服务的监控记录 | 相关各部门 | 每季度
3 | 评审结果 | 相关各部门 | 每年

### 5 流程描述

步骤 | 输入 | 步骤描述 | 输出
1 产生服务需求 |  | 根据业务需求产生出具体的服务需求。 | 服务需求
2 服务定义 | 服务需求 | 服务定义包括以下内容： 1、 服务范围； 2、 角色和职责定义； 3、 合同管理过程； 4、 约定的报告参数和需要实现的业绩。 | 服务定义
3 服务定义审批 | 服务定义 | 判断定义的服务内容是否准确，符合要求；如果审批通过执行步骤4。如果不通过重新进行服务定义。 |
4 是否有分包？ |  | 供应商需说明是否存在分包的情况。 |
5 提供分包资料 |  | 如有分包的情况，需向供应商管理经理提供分包商的资料。 | 分包商资料
6 签订合同 |  | 根据服务定义，行政部和供应商签订合同，合同中需要覆盖以下内容： 1、 服务定义中的所有内容； 2、 支付条款； 3、 合同争议处理方法； 4、 合同终止计划。 5、 从服务需求开始到合同执行之间所有具备法律效用的文件。 | 供应商合同
7 监控考核 | 考核监控指标 | 在合同执行过程中，相关部门需要对供应商进行定期的监控和考核工作，主要为服务级别协议完成情况、项目进度情况。 | 考核监控记录
8 供应商评审 | 考核监控记录 | 根据考核指标及监控记录分别对供应商及分包商进行评审。 | 评审结果
9 是否通过 |  | 办公室需要判断供应商是否通过评审，如不通过执行8（争议处理），如果通过则继续执行合同。 |
10 争议处理 | 评审结果 | 与供应商及分包商就存在差异的地方进行争议处理，以解决供应商服务提供的过程中出现的问题；争议处理无法解决问题，按照合同条款进行法律程序。 |

###

### 6 表单和模板

名称 | 版本 | 负责人 | 说明
供应商合同模板 |  |  | 在现场响应承诺中，应包含修复时间承诺、备品承诺等内容； 合同保密协议应符合ISO27001标准6.1.5要求，包含保密中止期限等内容。

###

### 7 关键绩效指标（KPI）

供应商管理流程的可选KPI指标包括：

绩效指标 | 目标值 | 衡量方式 | 报告周期 | 负责人
签约供应商的达标率 | 95% | 供应商考核记录 | 每年 | 供应商管理经理

### 8 流程质量控制

步骤 | 输入 | 步骤描述 | 输出 | 负责人
1 现有流程评估 | KPI、流程执行过程中发现的问题 | 通过对KPI的完成程度等数据进行差距、趋势分析,定期对供应商管理流程的实施有效性、服务质量进行回顾。 | 差距分析评估、趋势分析 | 供应商管理经理
2 制定改进计划 | 差距分析评估、趋势分析 | 根据差距分析评估、趋势分析总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会；改进收益；执行改进计划可能带来的影响和风险；所需资源；测试和培训计划；相关的支持文档等内容。 | 改进计划 | 供应商管理经理
3 审批改进计划 | 改进计划 | 对改进计划进行评估审批。 | 审批后的改进计划 | 供应商管理经理
4 执行改进计划 | 被批准的改进计划 | 调动资源组织相关人员执行被批准的改进计划 | 实施后的改进计划、改进效果 | 供应商管理经理
5 回顾 | 实施后的改进计划、改进结果 | 对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。 | 回顾结果 | 供应商管理经理

### 9 附则

9.1 本管理办法由办公室负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。

9.2 本管理办法自印发之日起实行。

9.3 相关文件：

《信息技术服务管理手册》

《服务报告流程管理办法》

《记录控制管理规定》

9.4 相关时间要求：

管理办法中规定的“每月”为每月10号前；

管理办法中规定的“每季度”为每季度第每月10号前；

管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前；

管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；

如遇节假日可顺延。

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