ITIL管理规范 - 16 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—突发事件应急预案 

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16 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—突发事件应急预案 
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Table of Contents
1  总则
2 突发事件应急预案基本要求
3  启动应急预案
4  责任
5  附则

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1  总则
1.1 为了有效预防、及时控制和最大限度消除突发事件的危害，减少突发事件造成的损失，保障国家财产、公司资产以及员工的身体健康与生命安全，努力维护正常的工作秩序，协助国家稳定社会秩序，特制定本预案。
1.2 本预案所称突发事件，包括：紧急战备、恐怖事件、重大传染病疫情、地震等重大自然灾害，火灾、信息网络破坏等重大事故，国家或地区宣布的突发事件等。
1.3 公司设立《突发事件应急处理工作组》常设小组，确定应急处理指挥体制，制定应急预案及其启动程序、突发事件的监测和预警制度，负责处理突发事件的指挥、组织工作，落实国家和上级的要求制定应急、处理措施。
1.4 做好突发事件应急工作，应当遵循预防为主、常备不懈的方针，要贯彻“统一领导、分级负责、反应及时、措施果断、依靠科学、加强合作”的原则。
1.5 加强突发事件监测、预警、反应、处理有关问题的研究。
1.6 建立严格的突发事件防范和应急处理责任制，切实履行各自的职责，保证突发事件应急处理工作的正常进行。
1.7 对参加突发事件应急处理作出贡献的人员，给予表彰和奖励；对因参与应急处理工作致病、致残、死亡的人员，按照国家有关规定，给予相应的补助和抚恤。
2 突发事件应急预案基本要求
2.1 公司突发事件应急处理组织设置
2.1.1 “公司突发事件应急处理工作组”由公司总经理、副总经理和各部门负责人组成。
2.1.2 公司总经理担任“公司突发事件应急处理工作组”组长。
2.1.3 办公室负责制订人员联系网络图，掌握公司全部人员联系电话、住址，确保突发事件期间始终保持可以与公司任何人员进行联系，及时了解各部门情况，保证信息畅通。
2.1.4 部门负责人，要掌握本部门全部人员联系电话、住址，确保突发事件期间随时可以与本部门人员进行联系，及时了解每个人的情况，稳定队伍。
2.1.5 各部门指定一名联络员，突发事件期间，作为工作人员协助部门领导工作，并负责与“公司突发事件应急处理工作组”的联系，检查、督促公司各项应急措施和要求在部门的实施，向工作组汇报本部门的应急处理落实情况。
2.2 突发事件应急处理工作组分工与职责
突发事件应急处理工作组负责制定应急处理措施，做好公司思想稳定工作，及时通报出现的情况。
2.2.1 突发事件发生期间，保障员工人身安全，对伤病人员实施营救。最大程度地保障信息网络设备安全运行，最大可能地坚持安全生产等；对于国家或地区宣布的突发事件，按照国家和上级单位的要求，严格执行各项规定，做好各项应急处理工作。
2.2.2 突发事件期间，公司领导应急组长主持工作，负责对突发事件应急处理的统一领导、统一指挥，上传下达及时通报突发事件处理和发展情况。
2.2.3 “公司突发事件应急处理工作组”组长根据工作分工，负责组织业务部门最大限度的恢复生产，保持公司生产工作的正常进行。
2.2.4 办公室设为工作组办事机构，负责与上级的联系、传达上级指示、及时汇报情况、实施突发事件应急处理。
2.2.5注意员工思想动态，稳定群众思想，保障公司各项工作的开展。
2.3 突发事件的监测与预警
2.3.1 加强突发事件预防，建立和完善突发事件监测与预警系统，办公室负责开展突发事件的日常监测，并确保监测与预警系统的正常运行。各部门在所负责的范围内，发现问题及时向总经部通报情况。
2.3.2 监测与预警工作根据突发事件的类别，制定监测计划，科学分析、综合评价监测情况，规范报告制度和程序。各部门对早期发现的潜在隐患以及可能发生的突发事件及时报告总经部。
2.4 突发事件信息的收集、分析、报告、通报制度
2.4.1 公司建立突发事件报告制度，办公室作为工作组办事机构。任何部门和个人有权向公司报告突发事件隐患，举报有关部门和人员不履行突发事件应急处理职责或不按照规定履行职责的情况。公司接到报告、举报，立即组织对突发事件隐患、不履行或不按照规定履行突发事件应急处理职责的情况进行调查处理。
2.4.2 突发事件期间实行应急报告制度，重点解决突发事件应急处理工作中信息准确、反应及时、措施得力等问题，以保证突发事件应急处理工作有力、有效、有序地进行；办公室制定突发事件应急报告范本，公司各部门发现突发事件趋势和隐患立即向总经部报告，办公室迅速汇报主持工作的公司领导处理。公司对可能造成人员、工作重大影响的突发事件，立即向主管部门报告。
2.4.3 办公室接到突发事件的报告，上报公司的同时，立即组织力量对报告事项调查核实、确证，采取必要的控制措施，并及时报告调查情况；根据发生突发事件的程度，及时向各有关单位通报。
2.4.4 办公室负责公司突发事件的信息发布，信息发布要及时、准确、全面；接到上级部门或外单位的突发事件通报，及时汇报公司领导通知公司有关部门。
2.5 突发事件的应急处理工作方案
2.5.1 突发事件发生后，“公司突发事件应急处理工作组”首先要了解公司的人员情况、设备情况、工作情况，突发事件带来的影响，确定突发事件的类别、危害程度，提出应急处理措施，提供实施应急措施的组织保障、公司员工人身安全保障、恢复生产的设备供给保障、开展工作的基本条件保障等。
2.5.2 根据突发事件应急处理的需要，公司突发事件应急处理工作组有权紧急调集人员、车辆、设备；必要时，对人员进行疏散或隔离，进行突发事件现场控制。
2.5.3 办公室根据突发事件应急的情况，积极组织有关部门救治受伤人员，隔离送治患病人员。
2.5.4 公司落实应急资金，突发事件期间财务人员根据《突发事件应急处理工作组》的批准，随时保证应急资金的调拨到位。保障因突发事件致病、致残的人员得到及时、有效的救治；提供必要资金，保障公司工作的正常开展。
2.5.5 办公室根据工作情况，调拨公司内部各部门工作急需的设备物资、备品备件；确保各部门最大限度恢复生产。
2.5.6 参加突发事件应急处理的工作人员，必须按照预案的规定，采取安全的防护措施，并在专业人员的指导下进行工作。
2.6 突发事件期间重点确保的业务工作
2.6.1 突发事件期间，重点确保公司负责运行维护的信息网络的畅通运行。
2.6.2 办公室在突发事件期间，克服一切困难确保网络运行值班人员的身体正常和及时到位，保障信息网络不中断。
2.6.3 办公室在突发事件期间，采取各种积极措施，克服一切困难确保应用维护值班人员的身体正常和及时到位，努力解决服务单位的办公需求。
2.7 公司各部门都要制定符合本部门特点的各项工作的详细应急预案，作为本预案的细则。
2.8 突发事件应急处理的宣传和培训
2.8.1 依照国家法律、行政法规以公司的各项规定，做好事故预防工作，防范突发事件的发生；定期对公司全体人员开展突发事件应急处理相关知识、技能的培训，定期组织进行突发事件应急演练，推广介绍应急处理最新知识和先进技术。
2.8.2 办公室对员工开展突发事件应急知识的专门教育，增强对突发事件的防范意识和应对能力。
2.9 突发事件期间的组织纪律
2.9.1 突发事件期间，领导要在思想和行动上公司保持一致，工作小组的指挥，坚守岗位，发挥先锋模范作用；不坚守岗位私自脱逃、无组织无纪律的党员，按照党的有关条理进行组织纪律处分。
2.9.2 突发事件期间，公司要求全体员工遵守纪律，执行各项命令，实施各项应急措施；在条件允许的情况下，积极坚守岗位，最大限度地保证生产工作的正常进行，保证信息、网络的畅通。
3  启动应急预案
3.1 出现突发事件，时间允许的情况下，“公司突发事件应急处理工作组”立即组织突发事件综合评估，初步判断突发事件的类型，提出是否启动突发事件应急预案的建议。
3.2 公司启动突发事件应急预案，由公司总经理会议批准决定，制定应急处理措施；紧急情况下，主持工作的公司领导有权启动突发事件应急预案。
3.3 本突发事件应急预案根据突发事件的变化和实施中发现的问题及时进行修订、补充。
 3.4 “公司突发事件应急处理工作组”对突发事件应急处理工作进行领导和督察，公司各部门予以执行。
3.5 应急预案启动前，公司各有关部门根据突发事件的实际情况，做好应急处理准备，采取必要的应急措施。
3.6 应急预案启动后，公司各有关部门根据预案规定的职责要求，服从“公司突发事件应急处理工作组”的统一指挥，坚守规定的岗位，采取有关的控制措施。
4  责任
4.1 公司要求每一名员工在突发事件发生期间，不传谣、不信谣，自觉维护社会秩序、维护工作秩序。
4.2 强化监督、明确责任，每一名员工明确自己的职责，履行自己的义务，做好自身的工作。
4.3 任何部门和个人对突发事件出现的问题，不得隐瞒、缓报、谎报；对及时报告突发事件、降低突发事件危害和损失的有贡献部门和个人，公司予以奖励。
4.4 在突发事件中玩忽职守、失职、渎职的，公司责令改正、通报批评、给予警告；对主要负责人、负有责任的主管人员和其他责任人员依据所付责任程度给予行政处分；造成严重危害后果的，依法给予开除的行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
5  附则
5.1 本规定自公布之日起施行。突发事件发生期间，公司各部门都要在“公司突发事件应急处理工作组”的领导下，依照预案的规定，开展各项应急处理工作。
5.2 各部门可根据本规定制定相应的实施细则。
5.3 本规定由办公室负责制定、解释和修改。
5.4 相关文件
《信息系统应急预案》
《突发事件信息报告》
《连续性流程管理办法》
《信息技术服务管理体系术语定义》
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