ITIL管理规范 - 19 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—应用系统服务流程

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19 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—应用系统服务流程

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Table of Contents

1 总则

2 规定

2.3 服务流程

3 附则

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1 总则

1.1 有效控制公司对外提供的应用系统服务过程，以确保满足顾客提出的应用系统服务方面的需求和期望。

1.2 适用于公司对外提供的应用系统服务的控制。

2 规定

2.1 流程图

2.2 职责

2.2.1 管理者代表

对负责分管的各业务部门所提供的应用系统服务全面负责，总体控制业务提供质量和进度等关键环节。

2.2.2 业务受理部门

负责了解用户的业务需求，受理用户的业务申请单；

负责向归口部门提交用户业务请求；

向用户通告业务办理情况。

2.2.3 业务归口部门

负责业务的实施，以及应用过程中需要的系统调试、运行维护等任务。

2.3 服务流程

2.3.1 业务受理

接受用户申请后，受理人员初步审查。

若初审条件不符合规定，退交申请人，并向用户说明不合格项。

初步审查通过后提交部门领导批准，领导同意后发送至应用系统归口管理部门。若出于技术、安全、权限等因素的考虑，用户提出的需求无法满足时受理人退交申请表，并向申请人说明原因。

2.3.2 业务办理

1．业务归口部门具体工作人员按照业务申请单要求进行相应操作。

2. 业务办理时限：

应在受理业务后一个工作日内予以解决，并及时通知客户受理结果；

2.3.3 业务反馈

1. 用户的需求处理完毕后，受理部门需通过电话、传真、邮件等通讯方式通知用户业务受理结果，并负责保存业务受理单以及业务处理过程中产生的一系列记录，做好文件存档工作；

2. 用户在使用应用系统过程中，业务归口部门有责任负责处理用户的咨询、投诉，产品质量出现问题时负责为其退换或维修。

2.3.4 应用系统技术保障

应用系统的归口管理部门，在做好业务开通、使用过程中的维护、接收用户反馈等工作的同时，还要负责对应用系统的服务器进行有效管理，定期对服务器的软硬件进行检查，做好向用户提供应用服务的技术保障工作。

2.4 记录表格

申请单、系统维护记录单、业务受理单

3 附则

3.1 本规定由办公室负责组织制定、解释和修改。

3.2 本制度自印发之日起生效。

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