ITIL问题管理 - 24 某通信集团网络管理中心IT服务管理体系文件ITIL问题管理流程参考数据

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24 某通信集团网络管理中心IT服务管理体系文件ITIL问题管理流程参考数据

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Table of Contents

附录：参考数据

1问题表单

1.1问题单信息

1.2状态转移图

1.3状态转移

1.4分类

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文件状态： [√] 草稿 [ ] 正式发布 [ ] 正在修改	文件标识：	NXX-ITSM-INC
当前版本：	0.1
作 者：
完成日期：	2010-04-8

版 本 历 史

版本/状态	作者	参与者	起止日期	备注
0.1/草稿

附录：参考数据

1问题表单

1.1问题单信息

字段
基本信息
问题ID×+	当问题第一次被保存以后，这个字段显示问题的唯一标志。
请求人	问题提出人
摘要×	问题症状的简要描述
关键词
详细信息	问题症状的详细信息
分类信息
分类
影响度
紧急度
优先级
问题调查信息
调查来源	重大事件 重发事件 非常规事件 其他
调查理由
调查时间期限
应急措施
根本原因
问题是否可重现	是/否
受影响的配置项
日期信息
报告时间
应急措施确定时间
已知错误确定时间
解决方案确定时间
完成时间
关闭时间
系统信息
提交人
提交时间
上次修改人
上次修改时间
工作信息
类型	常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案，（可维护更新）
日期
摘要
详细信息
附件
锁定	是/否 允许是否修改工作信息
查看权限	内部/外部
状态×	新建 记录了一个问题调查记录 评审中 问题管理人员验证和评审，进入此状态，对问题进行评审 已指派 问题管理人员将问题指派给问题处理人员 调查中 问题处理人员对问题进行调查，尝试确定问题根本原因。 处理中 处理对已知根源的问题 等待中 由于各种原因，问题调查可以进入等待中 已完成 已完成问题的调查，调查结果为解决方案或已知错误记录 已关闭 问题关闭 已取消 问题取消。在“已完成”状态之前问题经理可以取消问题。
状态原因	状态为“等待”时， 等待客户 等待客户进一步的信息，需要从提交者处获取更多信息 等待实施 等待实施解决方案 等待变更 等待变更流程处理，可能需要实施解决方案需要变更管理流程授权或实施。 等待开发 等待开发处理，应用问题等待开发中心解决，但又不想直接关闭此问题。 等待其他 等待其他厂商/供应商处理 状态为“已关闭”时， 成功 问题被彻底解决 变通方案 无法找到彻底的解决方案，只找到变通方法。 不成功 无法解决此问题。 需要立项 其他 其他原因
问题经理
受理组
受理人
问题相关厂商
解决方案
任务信息
关联信息

1.2状态转移图

1.3状态转移

状态	新建	评审中	已分派	调查中	等待中	处理中	已完成	已取消	已关闭
新建	Y	N	N	N	N	N	Y	N
评审中	N	N	Y	N	N	N	N	Y	N
已分派	N	N	Y	Y	N	N	N	N	N
调查中	N	N	N	N	Y	Y	N	Y	N
等待中	N	N	N	Y	N	Y	Y	Y	N
处理中	N	N	N	N	Y	N	Y	Y	N
已完成	N	N	N	N	N	N	N	N	Y
已取消	N	N	N	N	N	N	N	N	N
已关闭	N	N	N	N	N	N	N	N	N

1.4分类

第一层	第二层	第三层
系统	存储备份系统	带库
存储设备
数据备份
其它
服务器	服务器硬件
操作系统
其它
数据库	Oracle
DB2
SQL Server
中间件	IAS
Tomcat
Resin
其它
网络	网络设备	网络线路
路由器
交换机
其它
网络安全	病毒
防火墙
其它
应用	应用支持	用户开通/变更
异常处理
域名解析
程序更新
系统异常
其它
机房环境	UPS
空调
其它
桌面	硬件	PC
笔记本
打印机
扫描仪
复印机
…
软件	OA客户端
OFFICE软件
邮件系统
操作系统
门户
其他软件（服务目录范围内）
…
安全	病毒软件
权限管理