☝ ITIL4认证考试资料集（习题） - ITIL 4 中级培训课程 管理模块MP：驱动干系人价值（DSV）长河亲授

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ITIL 4 中级培训课程 管理模块MP：驱动干系人价值（DSV）长河亲授

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Table of Contents

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█ 长河老师介绍

ITIL官方评选2022-2024连续两届“优秀（杰出）培训讲师“

PeopleCert官方特邀国内首位“ITIL推广大使”

PeopleCert授权 ITIL大师级课程认证讲师

PeopleCert授权数字化战略专家级课程认证讲师

EXIN授权DevOps、SIAM专家级课程认证讲师

前华为公司云计算架构师

前HP公司高级咨询顾问

出版著作：《ITIL 4服务管理认证考试指南》、 《开源IT运维管理软件 - iTop实施指南》

出版译作：《DevOps最佳实践》

西安交通大学管理学工程硕士

具有20多年IT咨询和管理从业经验，曾为招行、建行、交行、中信证券、中国移动、中国电信、中交集团、广州地铁、上海地铁、北汽、广汽、兖矿、东软、华为云、网宿云等组织提供ITIL咨询、内训或ITSM工具落地实施服务

按：ITIL 4数字化时代已经正式来临！是错过机会还是顺应数字化服务管理转型的潮流，选择适合您的途径成功向ITIL 4转型获得ITIL 4管理专家证书并逐步登上ITIL 4 Master的顶峰呢？

█ 课程介绍

自1999年ITIL v2引入中国以来，国内IT组织经历了从隔岸观花到投身其中的思想和行动的转变过程，很多企业通过自我学习或在咨询和培训公司的指导下，成功实施了ITIL的部分或大部分流程和工具，并调整了原有的岗位职能以适用新的IT服务管理模式，不少组织还通过了IT服务管理国际标准ISO20000的认证。

现在，ITIL已经成为了IT服务管理业界事实上的“标准”，每一位IT服务管理人员要想高质量地交付IT服务，通过学习ITIL理论和实践知识并获取一张国际公认的ITIL基础级甚至专家级证书已成为标配。ITIL 4在更广泛的客户体验、价值流和数字化转型环境中重新塑造了原有的大部分ITIL流程，并吸纳了新的工作方法（如精益、敏捷和 DevOps等），使ITIL的理论体系和实践指导与时俱进。

从2019年2月开始，全球的ITIL 4 认证课程正式启动，艾拓先锋作为首批开设此课程的PeopleCert官方授权培训机构，长河老师作为官方授权认证讲师，已经先后交付了数十期培训课程，每期课程都受到同学们的热烈欢迎。长河老师集IT服务管理、敏捷开发、云计算架构和平台、自动化运维等多维知识于一体，让学员在数字化转型的新高度辨识和理解IT组织提高IT总体效能的痛点所在，引导大家探索端到端的IT服务价值链及其各个环节的问题，学习相关理论和实践知识。

█ 课程内容

ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程；

本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。

█ 培训目标

对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解；

理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和实践；

理解“客户旅程”第二步“互动（Engage）”的目的和实践；

理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和实践；

理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和实践；

理解“客户旅程”第五步“引入（Onboard）”的目的和实践；

理解“客户旅程”第六步“价值共创（Co-create）”的目的和实践；

理解“客户旅程”第七步“实现价值（Realize）”的目的和实践；

在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合。

█ 课程大纲
本课程时长共6.5小时，详细安排：
引子 为什么要学习DSV这门课？（46分钟）
0.1 引子：为什么要学习DSV这门课？（10分钟）
0.2 获得ITIL 4 管理专家（MP）证书的意义 （18分钟）
0.3 ITIL 4 DSV课程内容概述 （18分钟）
第一章 客户旅程的概念 （48分钟）
1 客户旅程的概念 （48分钟）
第二章 客户旅程的市场探索阶段 （12分钟）
2 客户旅程的市场探索阶段 （12分钟）
第三章 客户旅程的互动阶段 （52分钟）
3 客户旅程的互动阶段 （52分钟）
第四章 客户旅程的供应阶段 （128分钟）
4 客户旅程的供应阶段 （1分钟）
4.1 数字化服务体验设计 （52分钟）
4.2 销售和采购服务 （39分钟）
4.3 优化需求与容量 （19分钟）
4.4 供应阶段相关的实践 （17分钟）
第五章 客户旅程的协议阶段 （2分钟）
5 客户旅程的协议阶段 （2分钟）
第六章 客户旅程的引入阶段 （23分钟）
6 客户旅程的引入阶段 （23分钟）
第七章 客户旅程的价值共创阶段 （13分钟）
7 客户旅程的价值共创阶段 （13分钟）
第八章 客户旅程的实现价值阶段 （71分钟）
8 客户旅程的实现价值阶段 （71分钟）

培训机构—深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司

█ 培训资质

█ 考试安排

购买 后请添加微信 18027379316 了解考试缴费、考题练习和日期安排。

免费试学

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