# ITIL 4 强化试卷及解题思路

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原始题号：8

第1题

关于决定什么时候适合登记一个已知错误，下文中不正确的是：

A. 必须在分析出问题的根因，并制定出临时解决方案之后

B. 当着手分析问题的根因时

C. 当排除了问题的根因时

D. 当确定了问题的根因时

答案：A

解题分析：

已知错误是问题管理中的一个重要状态，表示问题已经被分析并且根本原因已经被识别，但尚未完全解决。理解何时创建已知错误记录对于有效的问题管理至关重要。选项A的表述不正确，因为它要求"必须"同时满足两个条件，这过于严格且不符合实际操作。

实际上，已知错误可以在确定了问题的根本原因时创建，无论是否已经制定了临时解决方案。关键是已经通过分析识别出了导致问题的根本原因。临时解决方案（workaround）的存在与否不是创建已知错误的必要条件，虽然通常会尝试找到临时解决方案以减轻影响。

在某些情况下，组织可能在问题分析的早期阶段就创建已知错误记录，特别是当初步调查已经揭示了可能的根本原因时。这样做可以确保知识被及时记录和共享。已知错误记录应该包含问题的详细信息、根本原因分析结果、任何可用的临时解决方案，以及计划的永久解决方案。一旦实施了永久解决方案并验证有效，问题就可以关闭，相关的已知错误状态也应该更新。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：95

第2题

下面哪项关于变更授权的表述是正确的？

A. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权人

B. 将变更授权方集中到一人身上是最为有效的授权方式

C. 应加快对正常变更的授权，以确保尽快实施

D. 标准变更风险高，应获得最高级变更授权

答案：A

解题分析：

变更授权是变更支持实践中的关键环节，确保变更在实施前得到适当级别的审批。每一类变更和每个变更模型都应该有明确指定的变更授权人或授权机构，这是变更管理的最佳实践。授权级别应该与变更的风险、影响和复杂程度相匹配。

选项B不正确，因为将所有变更授权集中到一个人会造成瓶颈，降低效率，也不符合风险管理的原则。变更授权应该根据变更的类型和影响范围分配给不同级别的授权人。例如，低风险的标准变更可能预先授权，中等风险的变更可能由变更经理授权，而高风险的重大变更可能需要变更咨询委员会（CAB）或高级管理层授权。

选项C不正确，因为正常变更需要经过适当的评估和授权流程，不应该为了速度而牺牲质量。选项D完全错误，标准变更实际上是低风险且预先授权的变更，不需要高级别授权。合理的授权机制能够在控制风险和保持敏捷性之间取得平衡，确保决策由具有适当知识和权限的人员做出。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：149

第3题

下面哪项指导原则建议将工作划分成可管理、可及时执行和完成的较小部分？

A. 聚焦价值

B. 基于当前情况开始

C. 利用反馈迭代式进展

D. 协作并促进可见性

答案：C

解题分析：

"基于反馈迭代推进"指导原则强调不要试图一次性做太多事情，而是将工作分解为较小的、可管理的迭代。这种方法允许组织更快地看到进展，更早地获得反馈，并能够根据反馈调整方向。每个迭代都应该是可以在合理时间内完成的，并能够产生可衡量的价值。

这个原则认识到复杂的大型项目往往面临更高的失败风险，因为它们需要更长的时间才能看到结果，期间情况可能发生变化。通过将工作分解为小的迭代，组织可以更快地交付价值，更早地发现问题，并更灵活地适应变化。每个迭代完成后收集反馈，可以用于改进下一个迭代的计划和执行。

迭代方法还有助于维持团队的动力和专注度。当人们能够看到频繁的进展和成果时，他们会更有动力继续前进。此外，这种方法降低了风险，因为即使某个迭代失败，损失也是有限的，可以快速调整并继续前进。这个原则与敏捷和精益方法论高度一致，强调持续改进和适应性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节

原始题号：191

第4题

服务管理的哪个维度考虑了提供服务所需的工作流程和控制？

A. 组织和人员

B. 信息和技术

C. 合作伙伴和供应商

D. 价值流和流程

答案：D

解题分析：

价值流和流程维度关注组织如何工作以及如何组织各项活动以创造价值。这个维度涵盖了工作流程的设计、流程的定义、控制机制的建立，以及如何确保活动以高效和有效的方式进行。它考虑组织如何将输入转化为输出，如何协调不同的活动和实践以交付服务。

工作流程描述了完成特定任务或达成特定目标所需的一系列步骤和活动。流程提供了更结构化的方法，定义了输入、输出、活动和角色。控制确保工作按照预期进行，风险得到管理，合规性得到维护。这个维度强调需要理解和优化端到端的价值流，而不仅仅是孤立地看待单个流程或活动。

价值流和流程维度还考虑如何利用价值流映射来识别浪费、瓶颈和改进机会。它鼓励组织采用精益思维，消除不增加价值的活动，简化流程，提高效率。同时，这个维度也认识到需要在标准化和灵活性之间取得平衡，确保流程足够灵活以适应不同的情况和需求。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.4 小节

原始题号：252

第5题 本习题取自长河ITIL 4训练营。

哪个描述标准变更？

A. 需要按照定义的流程进行计划、评估和授权的变更

B. 通常作为服务请求实现的更改

C. 需要非常彻底评估的高风险变化

D. 必须尽快实施的变更

答案：B

解题分析：

标准变更是一种预先授权的、风险较低、相对常见且遵循既定流程或工作指令的变更。由于标准变更的风险和影响已经被充分理解，并且已经建立了明确的流程，因此不需要每次都进行额外的风险评估和授权。许多标准变更可以作为服务请求来实现，这使得履行过程更加高效和用户友好。

例如，为新员工配置标准工作站、重置密码、安装预先批准的软件等，这些都可能是标准变更。这些变更的步骤是明确的，风险是已知且可控的，因此可以简化授权流程。标准变更通常有详细的文档说明如何执行，包括步骤、时间估计、回退计划等。

选项A描述的是正常变更，需要经过完整的评估和授权流程。选项C描述的可能是需要更高级别授权的重大变更。选项D描述的是紧急变更，需要尽快实施以解决意外的服务中断或安全问题。标准变更的关键特点是低风险、可预测、已充分理解，因此可以简化流程，提高效率。将适当的变更识别为标准变更可以显著提高服务交付速度，同时保持适当的控制。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：315

第6题

关于服务设计的"四个 P"，哪一种说法是正确的？

A. 流程是指技能和培训

B. 合作伙伴是指供应商和销售商

C. 人是指技术和工具

D. 产品是指生产者和指标

答案：B

解题分析：

服务设计的"四个P"是指人员（People）、流程（Process）、产品（Products）和合作伙伴（Partners），这是一个帮助组织全面考虑服务设计各个方面的框架。合作伙伴指的是供应商、销售商以及其他与组织合作提供服务的外部实体。在现代服务交付环境中，很少有组织能够完全依靠自身资源提供所有服务，因此合作伙伴关系至关重要。

人员指的是具备适当技能、知识和能力的员工，他们是服务交付的关键。流程指的是定义如何完成工作的一系列活动和指南。产品指的是服务所依赖的技术、工具、应用程序和基础设施。这四个要素需要协调一致，才能实现成功的服务设计和交付。

选项A错误，因为流程不是指技能和培训，技能和培训属于人员这个P。选项C错误，因为人是指员工及其能力，而不是技术和工具。选项D错误，因为产品是指技术和工具，而不是生产者和指标。四个P提供了一个全面的视角，帮助组织在设计服务时不遗漏任何关键要素，确保所有方面都得到适当考虑和协调。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.13 小节

原始题号：336

第7题

下面哪项是应用"聚焦价值"指导原则的方式？

A. 了解服务消费者如何使用服务

B. 理解整体，应做点实事

C. 认识到系统的复杂性

D. 做事轻量而重质

答案：A

解题分析：

"聚焦价值"指导原则强调组织的一切活动都应该直接或间接地为利益相关者创造价值。要应用这个原则，首先需要了解服务消费者是谁，他们如何使用服务，以及什么对他们来说是有价值的。只有深入理解消费者的需求、期望和使用场景，才能确保服务设计和交付真正满足他们的需求并创造价值。

了解服务消费者如何使用服务包括理解他们的工作流程、痛点、期望的结果以及他们对服务质量的感知。这需要持续的沟通、反馈收集和用户研究。不同的消费者可能以不同的方式使用同一服务，或者对价值有不同的定义，因此需要灵活和个性化的方法。

选项B、C、D虽然都是重要的考虑因素，但它们更多地与其他指导原则相关。"理解整体，应做点实事"与"通盘思考和工作"原则相关。"认识到系统的复杂性"也与整体思考有关。"做事轻量而重质"与"保持简单实用"原则相关。聚焦价值要求组织始终以消费者的视角来审视服务，确保每个决策和行动都能为消费者创造真正的价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.1 小节

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