# ITIL 4中级-实践经理（PM）认证介绍

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ITIL 4实践经理（PM）认证，作为ITIL 4体系中的一项专业认证，其核心目的在于培养和验证考生在实际应用中掌握ITIL的实践与价值流的方法论。通过遵循ITIL 4实践指南，该认证要求考生在组织与人员、信息与技术、合作伙伴与供应商以及价值流与流程这四个关键维度上，构建并落实ITIL的实践能力。同时，考生需通过不断提升ITIL能力成熟度，以确保在实际工作环境中能够有效应用ITIL的理念和方法。

##### █ Practitioner Manager ITIL 4实践经理认证课程适用对象

ITIL 4实践经理（PM）认证，作为ITIL 4体系中的一项专业认证，其核心目的在于培养和验证考生在实际应用中掌握ITIL的实践与价值流的方法论。通过遵循ITIL 4实践指南，该认证要求考生在组织与人员、信息与技术、合作伙伴与供应商以及价值流与流程这四个关键维度上，构建并落实ITIL的实践能力。同时，考生需通过不断提升ITIL能力成熟度，以确保在实际工作环境中能够有效应用ITIL的理念和方法。

- 首席信息官（CIO）、信息技术经理
- IT服务运营主管、IT审计专员
- IT服务质量经理、ITIL流程负责人
- IT咨询顾问、IT服务工具实施团队的核心成员

##### █ Practitioner Manager ITIL 4实践经理认证实践包课程

ITIL 4实践包课程，旨在帮助学员系统掌握IT服务管理领域的前沿理论和实践技能，提升组织运营效率和服务质量。本课程以ITIL 4框架为基础，结合丰富的案例分析和实际操作，让学员全面了解IT服务管理的核心理念、流程和方法，培养具备国际视野和实践能力的专业人才。

ITIL 4实践经理需通过ITIL 4实践包认证课程与ITIL 4 CDS创建、交付及支持认证课程两门考试。

尽管ITIL 4 Foundation引入了管理实践（Practices）的概念，但详细的管理实践学习与应用步骤被纳入管理实践课程中。为确保学员在这些管理实践领域具备相应的技能，我们设立了考试与认证机制。而欲获得ITIL4实践经理（ITIL4 Practice Manager）认证，学员需在至少5个实践中展现出广泛的技能。

经过ITIL 4实践经理认证的个体，对于实践ITIL框架所扮演的角色及其所应承担的职责，均具备深厚的专业知识与精湛的技能。若您身为IT领域的专业人士，有志于取得ITIL 4实践经理的资格，并在您的组织中建立卓越的跨实践协作机制，以及实现高效的服务价值流，那么您必须完成ITIL 4实践包课程及其认证过程。每一门课程均涵盖了五个核心管理实践，这是您迈向成功的重要一步。

为进一步提升学员对ITIL 4中五大核心管理实践的理解，本课程将深入探讨事件管理、服务台、服务请求管理、监控和事态管理以及问题管理等关键概念、原则、价值及其所面临的挑战。通过本课程的学习，学员将能够全面掌握这些管理实践在IT服务管理领域中的应用与实践。

##### ✔ Practitioner Manager ITIL 4实践经理认证课程：MSF课程大纲

- 深入理解监控、支持与履行（MSF）实践的核心要素
- 熟悉MSF实践的运作流程
- 明确MSF实践中各个角色及其能力要求
- 探究信息与技术如何增强并助力MSF实践
- 认识MSF实践中合作伙伴与供应商的重要性
- 探讨如何利用ITIL能力模型优化MSF实践
- 研究ITIL指导原则如何支撑MSF实践的开展

日程安排：

第一天上午 | 模块 1：MSF 实践简介
| MSF课程概述
| 与 MSF 实践相关的关键术语的定义
模块 2：事件管理
| 本实践的目的、术语、PSF和KPI
| 本实践的价值流和流程
| 本实践的组织和人员
| 本实践的信息和技术
| 本实践的合作伙伴和供应商
第一天下午 | 模块 3：服务台
| 本实践的目的、术语、PSF和KPI
| 本实践的价值流和流程
| 本实践的组织和人员
| 本实践的信息和技术
| 本实践的合作伙伴和供应商
模块 4：监控和事态管理
| 本实践的目的、术语、PSF和KPI
| 本实践的价值流和流程
| 本实践的组织和人员
| 本实践的信息和技术
| 本实践的合作伙伴和供应商
第二天上午 | 模块 5：问题管理
| 本实践的目的、术语、PSF和KPI
| 本实践的价值流和流程
| 本实践的组织和人员
| 本实践的信息和技术
| 本实践的合作伙伴和供应商
第二天下午 | 模块 6：服务请求管理
| 本实践的目的、术语、PSF和KPI
| 本实践的价值流和流程
| 本实践的组织和人员
| 本实践的信息和技术
| 本实践的合作伙伴和供应商
模块 7：实践能力开发
| ITIL成熟度模型的能力级别
| 如何使用能力标准提升实践
| 计划一个能力自评估

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##### ✔ Practitioner Manager ITIL 4实践经理认证课程：ITIL 4 CDS认证课程

CDS负责创建、交付及支持认证课程，旨在培养学员掌握实施价值流落地、推动组织架构变革以及塑造团队文化的转型能力。

###### ★ITIL 4 CDS课程大纲

☆服务管理的基本概念

- 服务管理涉及对组织提供的各项服务进行规划、设计、实施、监控和持续改进的一系列活动。其核心目标是确保服务的高效运作，满足既定的业务需求，同时保持对成本、质量和风险的有效控制。

☆IT服务管理的组织模式演进

- 随着信息技术的快速发展和应用范围的扩大，IT服务管理的组织模式也在不断演进。从最初的简单运维模式，逐渐发展到集成化、专业化的服务管理模式，再到当前的以客户为中心、高度自动化的智能服务模式，这些变革都反映了组织对IT服务管理能力和效率的不懈追求。

☆数字化新兴技术

- 数字化新兴技术是指在信息化、网络化、智能化时代背景下，涌现出的一系列具有创新性和颠覆性的技术。这些技术包括但不限于云计算、大数据、人工智能、物联网等，它们为组织提供了更加高效、智能和灵活的服务管理手段，推动了IT服务管理领域的持续创新和发展。

☆创建、交付和支持的价值流

- 价值流是指在服务管理过程中，从需求收集、设计规划、开发实施到交付使用、持续支持等各个环节所形成的价值创造过程。有效的价值流管理能够确保服务价值的最大化，提升客户满意度和组织的竞争力。

☆管理IT服务的工作优先级和供应商

- 在IT服务管理过程中，合理的工作优先级设定和供应商管理对于确保服务质量和效率至关重要。通过对工作任务的优先级进行明确划分和合理安排，可以确保关键任务得到优先处理，避免资源浪费和延误。同时，与供应商建立良好的合作关系，对供应商的服务质量、成本和风险进行有效管理，也是保障IT服务稳定性和持续性的关键。

课程大纲
时间 | 课程安排 | 内容描述
第一天 上午 | 创建、交付和支持（CDS） | 规划和构建服务价值流以创建、交付和支持服务 组织结构 综合/协作团队 团队能力、角色、能力 团队文化与差异 客户导向思维 员工满意度测量 积极沟通的价值 “左移”方法 构建SL方法的关键步骤 团队协作与整合 劳动力规划 成果计量和报告 ITSM软件 ITSM产品期望 集成和数据共享 集成拓扑。方法 报告和高级分析 协作和工作流 机器人过程自动化 人工智能与机器学习 持续发展与整合 价值、结果、成本和风险的概念他们与方向、规划和改进的关系
第一天 下午 | SVS和价值流的创建、交付和支持 记录和分析价值流 价值流的剖析 记录价值流时的注意事项 价值流映射 分析价值流时的关键指标 需求与价值 确认和记录请求 评估需求，并决定对新特性进行投资 设计服务以满足新的需求 恢复实时服务 如何定义有效的政策、控制和指南
第二天 上午 | 创建、交付和支持（CDS） | 创建、提供和支持服务 管理队列和积压 如何安排和管理工作的优先级 优先考虑工作的原因 如何管理工作 优先级和需求管理 购买vs构建注意事项 采购选择 服务集成与管理 集群介绍
第二天 下午 | 全功能团队 全功能团队的组织架构 全功能团队的挑战性 提高团队协作的效率 复习考试

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返回：ITIL 4 认证考试资料集

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