☝ ITIL4认证考试资料集（习题） - ITSS - IT服务项目经理认证介绍 

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ITSS - IT服务项目经理认证介绍 
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Table of Contents

 

ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制订的，是我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国各类组织在IT服务研发、供应、推广和应用等过程中，自主创新成果的固化。
ITSS的原理-ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化规范，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，如图：

ITSS原理图
IT服务的组成要素：包括人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期：包括规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。
█  课程简介
✔  ITSS 的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的IT 服务标准体系，包含了IT 服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。
✔  ITSS系列培训的证书由工业和信息化部电子标准化研究院和国家信息技术标准（ITSS）工作组联合颁发，培训教材是集合了中国最优秀的专家与一线经理编撰而成，培训老师是经ITSS授权，在IT服务领域中有丰富实践经验，参与过标准撰写，了解IT服务结构，精通IT服务理论，有自己独特见解，具有明显的讲师特质的培训师，其权威性及市场认可度是毋庸置疑的。
█  课程目标及收益
✔  IT服务项目经理培训课程，全面系统的对IT服务项目经理所需掌握的基本理论、方法与工具进行介绍和阐述
✔  为IT服务市场及企业培养更多合格的IT服务项目经理，让其通过专业的IT服务管理知识和项目管理知识，实现组织与客户的双赢，保证组织业务的稳定运行和持续发展
✔  由工业和信息化部电子工业标准化研究研与国家信息技术服务标准工作组联合颁发的IT服务项目经理证书
█  课程对象
✔  IT运维服务项目经理、主管 
✔  IT服务领域咨询顾问人员 
✔  IT服务领域管理人员
█  课程大纲
✔ 授课时间为每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30
培训议程（AM:9:00~12:00  PM:13:30~17:30）	
时    间	主    题	内    容	
◎第一天上午	
09:00~09:15	培训开始	•	讲师自我介绍
•	课程介绍与议程介绍及培训注意事项
 	
09:15~10:15	章节1：IT服务项目经路介绍	l  什么是IT服务项目经理
l  为什么需要IT服务项目经理
l  谁需要IT服务项目经理
l  如何成为IT服务项目经理	
10:15~10:30	休息	•	学员可个别提问
 	
10:30~12:00	章节2：基本概念和方法	l  基本概念
l  基本方法
l  基本理论体系	
◎第一天下午	
14:00~15:15	章节3：IT服务设计	l  服务设计概述
l  服务需求识别
•	服务方案设计
•	服务成本预算
 	
15:15~15:30	休息	•	学员可个别提问
 	
15:30~17:00	章节4：IT服务转换	•	服务转换概述
•	服务转换计划
•	服务转换启动
•	服务转换执行
•	服务转换验收
 	
◎第二天上午	
09:00~09:15	课程回顾	•	回顾第一天讲解的知识点
 	
09:15~10:15	章节5：IT服务运营	•	业务关系管理
•	人员要素管理
•	流程要素管理
•	技术要素管理
•	质量管理
•	信息安全管理
 	
10:15~10:30	休息	•	学员可个别提问
 	
10:30~12:00	章节6：IT服务改进	•	七步改进法
•	服务测量
•	服务报告
•	参考实例
 	
◎第二天下午	
14:00~15:15	章节7：IT服务项目类别	•	IT服务分类
•	常见IT服务项目类型
 	
15:15~15:30	休息	•	学员可个别提问
 	
15:30~17:00	章节8：IT服务项目生命周期	•	概述
•	项目启动
•	项目规划
•	项目执行和监控
•	项目收尾
 	
◎第三天上午	
09:00~09:15	课程回顾	•	回顾第二天讲解的知识点
 	
09:15~10:15	章节9：IT服务项目管理知识体系	•	概述
•	项目范围管理
•	项目时间管理
•	项目成本管理
•	项目质量管理
•	人力资源管理
 	
10:15~10:30	休息	•	学员可个别提问
 	
10:30~12:00	章节9：IT服务项目管理知识体系（续）	•	项目沟通管理
•	项目风险管理
•	项目采购管理
 	
◎第三天下午	
13:00~14:45	章节10：IT服务项目群管理	•	项目组织
•	项目群概述
•	项目组织
•	典型项目组织
•	项目考核
•	项目整体考核
•	项目经理考核
 	
14:45~15:00	休息	•	学员可个别提问
 	
15:00~17:00	章节10： IT服务项目群管理（续）	•	项目考核（续）
•	项目整体考核
•	项目经理考核
 	
	章节11：IT服务团队建设	•	优秀团队特性
•	团队建设周期
•	项目经理角色定位
•	团队成员角色定位
 	
◎第四天上午	
09:00~09:15	课程回顾	•	回顾第四天讲解的知识点
 	
09:15~10:15	章节12：IT服务团队管理	•	目标管理
•	激励管理
•	重在执行
 	
10:15~10:30	休息	•	学员可个别提问
 	
10:30~12:00	章节13：IT服务营销	•	营销、服务营销、IT服务营销
•	服务营销的意义和方法
•	IT服务营销过程
•	关键成功因素
•	可能存在的风险和控制
•	参考实例
 	
◎第四天下午	
13:00~13:45	章节14：职业素养和法律法规	•	职业素养
•	法律法规
 	
13:45~14:00	休息	•	学员可个别提问
 	
14:00~15:00	答疑	•	学员可向讲师提问
 	
15:00~17:00	认证考试	•	考试时间为120分钟
 	
注：以上课程大纲补充说明如下：
•	随着课程的进度，部分时间与章节可能进行临时性调整以符合课程的交付效果；
•	部分的细微调整由学员与讲师进行探讨。
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