ITIL 实践案例集 - IT服务管理的超级攻略 

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IT服务管理的超级攻略 
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Table of Contents

1. 整体解决方案
- 运维体系价值：
实现客户“三个放心”，
涵盖放心运维、放心管理、放心业务。
- 管理成熟度模型：
从被动管理到业务价值，
包含事件处理、性能管理、服务级别管理等多方面，
体现IT运维管理的逐步提升过程。
- 安全运维：
在复杂环境中强调ITIL作为行业标准和ISO20000国际标准认证对IT安全运维的重要性，
通过简单管理手段保障安全。
2. 项目建设步骤与设计原则
- 建设步骤：
涵盖项目规划、需求分析、系统设计、系统实施、上线切换、运维优化等，
遵循既定流程确保项目顺利推进。
- 设计原则：
追求方便简捷、急迫优先、实用且渐进，
同时要求标准化、规范化，
符合ITIL方法论和ISO20000认证标准。
3. IT运维平台架构与功能
- 平台架构：
包含服务台、知识库、配置库、综合报表系统等多个模块，
各模块协同工作，实现高效运维。
- 功能模块：
服务人员角色与岗位定义：
按服务、技能、职能划分，
明确人员职责，确保运维工作有序开展。
与客户交互方式：
多样化，如电话、邮件、自助服务门户等，
方便客户与运维团队沟通。
事件处理流程：
涵盖事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等，
详细规定各流程步骤，确保问题及时解决。
4. 监控与管理系统
- 集中监控：
实时展示系统故障信息，
支持大屏幕和个人终端查看，
方便运维人员及时处理故障。
- 故障告警管理：
通过多种方式通知告警，
详细记录告警内容，
提供多种处理方式，确保故障得到有效处理。
5. 其他重要管理系统
- 安全管理：
实现单点登录、安全鉴权等，
提供快捷登录业务系统和设备的方式，
保障系统安全。
- 配置管理：
计量IT资产和配置项，
确保配置信息准确，
追踪系统变化，方便评估故障影响。
6. 服务管理与支持
- 服务级别管理：
明确客户需求，
确保服务级别达标，
提升客户满意度，通过多种通知方式及时沟通。
- 知识共享平台：
具备记录、检索、运用、更新、统计、管理等功能，
方便知识积累与共享。
7. 运维保障措施
- 值班管理：
包括排班、交接班、值班报告等，
确保24小时有人值守，及时处理故障。
- 任务计划管理：
涵盖巡检、安全管理、维护等任务，
确保系统稳定运行。
8. 绩效管理与报表
- 绩效管理：
包括组织、IT资源、供应商等方面，
通过报表引擎提供数据支持，
客观公正考核。
- 报表订阅与分发：
支持多种格式，
用户可定制报表，
方便获取所需信息。
9. 系统建设亮点与实施建议
- 亮点：
提供统一平台，
实现集中运维，
监控应用系统，
管理信息化资产，
采用先进技术提升易用性和扩展性。
- 实施建议：
分阶段实施，咨询先行，
注重团队建设，
解决风险问题，
持续改进。
10. 经验总结
管理项目需培训先行，
重视管理、实施和效果，
提升执行力，
关注成熟度，
考虑兼容性，
务实操作，
利用经验，
突破传统，
设立流程控制岗位，
明确ITIL标准的使用方法。
IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT服务管理整体解决规划方案.pptx