ITIL 实践案例集 - ISO/IEC 20000与ITIL框架的差异性与关联性分析

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ISO/IEC 20000与ITIL框架的差异性与关联性分析

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ISO/IEC 20000与ITIL，由ITIL先锋论坛于2019年8月4日发布。ISO/IEC 20000基于ITIL的最佳实践，是全球首个具有国际影响力的IT服务管理标准，于2019年12月15日正式实施。该标准秉承“客户导向、流程中心”的理念，强调PDCA方法论，致力于持续改进IT服务，并标准化管理服务运营的输入输出、生产流程、新或变更服务及服务管理体系。它由两部分组成：第一部分规定了13个IT服务流程，作为认证的基础；第二部分则提供了实施服务管理体系的最佳实践指南。

自2010年底成立以来，ITIL先锋论坛一直致力于推动ITIL在国内的实施。通过专业微信群、可下载资料、专家直播、巡回聚会、开源免费ITIL软件和权威知识库等手段，论坛促进了ITIL在国内的发展。ISO（国际标准化组织）和IEC（国际电工委员会）是两个关键的国际标准化机构，中国作为ISO的正式成员，而IEC则负责电工、电子领域的国际标准化工作。

ISO/IEC 20000为组织带来了诸多益处，包括确保服务管理质量、展示组织实力、满足客户需求和法规要求、强化服务意识、规范服务行为、构建角色职责体系、保护关键IT资产以及确保业务连续性。PDCA（戴明环）作为质量管理的重要工具，涉及策划、实施、监视测量评审和处置等环节。

ITIL的起源可追溯至20世纪90年代，当时英国政府商务部（OGC）开发了信息技术服务管理的最佳实践指南，形成了ITIL 1.0版本。2007年，OGC对1.0版本进行了扩展和完善，形成了由六个模块组成的ITIL 2.0框架。2011年，OGC推出了ITIL 3.0，依据服务生命周期理念，重新组合了服务管理的最佳实践，形成了从服务战略到服务运营的多维动态实践系统。

ITIL与ISO/IEC 20000在多个方面存在差异。在框架上，ITIL 3.0包括服务战略、设计、转换、运营和持续服务改进等环节，而ISO/IEC 20000涵盖了13个管理流程，并新增了业务管理、供方管理和服务报告。在类型上，ITIL是行业最佳实践，由国际IT服务管理论坛推广；ISO/IEC 20000则是国际标准。在层次上，ITIL更为灵活，而ISO/IEC 20000则更为正式。在认证方面，ITIL面向个人，分为初级、中级和高级三个层次；ISO/IEC 20000则面向企业，认证结果只有通过或不通过。企业若要获得ISO/IEC 20000认证，必须满足管理要求覆盖所有过程、有效管理控制过程和法律实体等基本条件。

IT运维管理：ITIL先锋论坛—ISO20000与ITIL的区别和联系.pdf