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Summary

Details

Icon Page properties
Content
... ... @@ -50,12 +50,11 @@
50 50  1. 辅助配合
51 51  1. 文档需求
52 52  
53 -
54 54  本事件管理范围不包括尚处于开发或测试环境系统引发的事件。
55 55  
56 56  
57 57  
58 -== **1.4 前提与假设** ==
57 +== **1.3 前提与假设** ==
59 59  
60 60  阅读本文的读者应该了解IT服务管理国际最佳实践（ITIL）的基本知识，并具有流程的基本技能，了解XX移动网管中心系统运维的业务。
61 61  
... ... @@ -62,7 +62,7 @@
62 62  同时，假设网管中心的事件发起主要通过电话、邮件、自助平台、告警系统、短信。
63 63  
64 64  
65 -== **1.5 文档结构** ==
64 +== **1.4 文档结构** ==
66 66  
67 67  本文有以下几个章节组成：
68 68  
... ... @@ -99,7 +99,6 @@
99 99  |从事件|从事件是由于相同原因导致的多个故障中，在主事件后提出来的故障。
100 100  
101 101  
102 -
103 103  = **3. 角色与职责** =
104 104  
105 105  流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合。在实际操作中，不同的人员将被赋予不同的角色，既可以一个人被赋予多个角色，也可以多个人被赋予一个角色。
... ... @@ -150,7 +150,7 @@
150 150  1. 较强的领导能力
151 151  )))
152 152  |(% style="width:114px" %)服务台|(% style="width:854px" %)(((
153 -负责[[受理来自电话、自助平台的服务请求事件和故障申告事件，并有效记录事件信息。根据事件分类分级负责事件的分派>>path:#_Hlk258312191]]，并负责处理部分服务请求事件。
151 +负责受理来自电话、自助平台的服务请求事件和故障申告事件，并有效记录事件信息。根据事件分类分级负责事件的分派，并负责处理部分服务请求事件。
154 154  
155 155  1. 作为与用户进行事件沟通的联系入口。
156 156  1. 根据服务级别协议要求，受理来自电话、自助平台的事件申告。
... ... @@ -307,6 +307,8 @@
307 307  1. 事件经理应将网管中心现有技术水平无法控制和解决的重大紧急事件升级第三方/供应商支持，以借助外部资源进口解决事件，确保业务尽快恢复正常；同时，根据网管中心要求上报有关领导与机构。
308 308  1. 对于升级的事件，处理人员应填写相关的申请表单或标注升级标记后，交由他人处理。
309 309  
308 +(% class="wikigeneratedid" %)
309 +=== ===
310 310  
311 311  === **4.1.5 关闭原则** ===
312 312  
... ... @@ -319,6 +319,8 @@
319 319  1. 已关闭的事件不允许重开。如果一个事件重复发生，则应创建一个新的事件申请单。
320 320  1. 如果事件存在相关联的问题或变更，应等待问题或变更关闭后才能关闭原事件。
321 321  
322 +(% class="wikigeneratedid" %)
323 +== ==
322 322  
323 323  == **4.2 流程关联原则** ==
324 324  
... ... @@ -345,7 +345,6 @@
345 345  ** 在事件处理过程中，会调用知识库中与事件相关的知识。
346 346  ** 事件处理完毕后，如果知识库没有处理相关事件的解决方案或变通方法。则可将该事件处理的解决方案/变通方法通告知识管理存入知识库中。
347 347  
348 -
349 349  (% style="text-align:center" %)
350 350  [[image:1730193362660-174.png]]
351 351  
... ... @@ -362,7 +362,6 @@
362 362  1. 供应商提供的其产品信息，包括产品技术细节和产品本身存在的已知错误
363 363  1. 服务目录和服务级别协议(SLA)
364 364  
365 -
366 366  |名称|描述|模板|输入
367 367  |(((
368 368  故障申告
... ... @@ -403,7 +403,6 @@
403 403  服务级别协议
404 404  )))|服务级别管理
405 405  
406 -
407 407  |序号|来源方式|说明
408 408  |1|电话|用户通过电话申告的事件，需要服务台/一线支持人员创建事件申请单。
409 409  |2|邮件|用户通过电子邮件向服务台/一线支持人员申报事件。
... ... @@ -410,6 +410,8 @@
410 410  |3|自助平台|用户通过自助平台（网上）填写事件申请单申报事件。
411 411  |4|监控告警|通过后台监控软件/工具自动转发事件。
412 412  
412 +(% class="wikigeneratedid" %)
413 +== ==
413 413  
414 414  == **4.4 出口原则** ==
415 415  
... ... @@ -421,7 +421,6 @@
421 421  1. 事件处理过程中，涉及配置信息的变更，向配置管理流程提出配置申请
422 422  1. 根据事件管理情况，定期提供事件管理的相关分析报告
423 423  
424 -
425 425  |名称|(% style="width:840px" %)描述|(% style="width:148px" %)模板|(% style="width:192px" %)输出
426 426  |(((
427 427  故障解决方案
... ... @@ -471,7 +471,6 @@
471 471  )))
472 472  
473 473  
474 -
475 475  = **5. 工作流程** =
476 476  
477 477  == **5.1 事件管理主流程** ==
... ... @@ -645,6 +645,8 @@
645 645  )))
646 646  |10|结束|(% style="width:769px" %)流程结束节点。|(% style="width:102px" %) |(% style="width:125px" %) |
647 647  
647 +(% class="wikigeneratedid" %)
648 +== ==
648 648  
649 649  == **5.2 子流程1：事件记录与分类分派（服务台）** ==
650 650  
... ... @@ -852,6 +852,8 @@
852 852  )))|事件申请单|事件申请单|服务台
853 853  |19|结束|流程结束节点。| | |
854 854  
856 +(% class="wikigeneratedid" %)
857 +== ==
855 855  
856 856  == **5.3 子流程2：事件记录与分类分派（一线支持）** ==
857 857  
... ... @@ -1042,7 +1042,6 @@
1042 1042  |17|结束|流程结束节点。| | |
1043 1043  
1044 1044  
1045 -
1046 1046  == **5.4 子流程3：服务请求事件处理** ==
1047 1047  
1048 1048  === **5.4.1 子流程描述** ===
... ... @@ -1067,7 +1067,7 @@
1067 1067  )))|(% style="width:876px" %)(((
1068 1068  
1069 1069  
1070 -* 服务台/一线支持与用户进一步沟通，明确用户的服务需求。
1072 +* 服务台/一线支持与用户进一步沟通，明确用户的服务需求。 
1071 1071  )))|(% style="width:94px" %)事件申请单|(% style="width:112px" %)事件申请单|服务台/一线支持
1072 1072  |3|(((
1073 1073  L1.2
... ... @@ -1128,7 +1128,6 @@
1128 1128  |8|结束|(% style="width:876px" %)流程结束节点。|(% style="width:94px" %) |(% style="width:112px" %) |
1129 1129  
1130 1130  
1131 -
1132 1132  == **5.5 子流程4：故障一线支持与处理** ==
1133 1133  
1134 1134  === **5.5.1 子流程描述** ===
... ... @@ -1219,6 +1219,8 @@
1219 1219  )))|(% style="width:98px" %)事件申请单|(% style="width:93px" %)事件申请单|(% style="width:92px" %)一线支持
1220 1220  |7|结束|(% style="width:922px" %)流程结束节点。|(% style="width:98px" %) |(% style="width:93px" %) |(% style="width:92px" %)
1221 1221  
1223 +(% class="wikigeneratedid" %)
1224 +== ==
1222 1222  
1223 1223  == **5.6 子流程5：故障二线支持与处理** ==
1224 1224  
... ... @@ -1320,6 +1320,8 @@
1320 1320  )))|(% style="width:105px" %)二线支持
1321 1321  |7|结束|(% style="width:883px" %)流程结束节点。|(% style="width:117px" %) |(% style="width:111px" %) |(% style="width:105px" %)二线支持
1322 1322  
1326 +(% class="wikigeneratedid" %)
1327 +== ==
1323 1323  
1324 1324  == **5.7 子流程6：重大事件处理** ==
1325 1325  
... ... @@ -1521,6 +1521,8 @@
1521 1521  )))|事件经理
1522 1522  |7|结束|流程结束节点。| | |
1523 1523  
1529 +(% class="wikigeneratedid" %)
1530 +== ==
1524 1524  
1525 1525  == **5.9 子流程8：事件关闭** ==
1526 1526  
... ... @@ -1609,7 +1609,6 @@
1609 1609  
1610 1610  
1611 1611  
1612 -
1613 1613  = **6. 关键绩效指标（KPI）** =
1614 1614  
1615 1615  为了较好地控制事件管理流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。
... ... @@ -1634,7 +1634,6 @@
1634 1634  |6|客户满意度|∑（用户满意数量）/∑（调查用户数）×100%|≥95%|统计|季度\年|事件经理|电话回访或客户调查评定
1635 1635  
1636 1636  
1637 -
1638 1638  = **7. 三、四级文件** =
1639 1639  
1640 1640  |名称|说明
... ... @@ -1646,5 +1646,4 @@
1646 1646  |XX紧急预案|
1647 1647  
1648 1648  
1649 -
1650 1650  
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