Last modified by superadmin on 2024/10/29, 18:58
From version < 12.1
edited by superadmin
on 2024/10/29, 18:58
To version < 11.1 >
edited by superadmin
on 2024/10/29, 18:56
<
Change comment: There is no comment for this version

Summary

Details

Icon Page properties
Content
... ... @@ -50,11 +50,12 @@
50 50  1. 辅助配合
51 51  1. 文档需求
52 52  
53 +
53 53  本事件管理范围不包括尚处于开发或测试环境系统引发的事件。
54 54  
55 55  
56 56  
57 -== **1.3 前提与假设** ==
58 +== **1.4 前提与假设** ==
58 58  
59 59  阅读本文的读者应该了解IT服务管理国际最佳实践（ITIL）的基本知识，并具有流程的基本技能，了解XX移动网管中心系统运维的业务。
60 60  
... ... @@ -61,7 +61,7 @@
61 61  同时，假设网管中心的事件发起主要通过电话、邮件、自助平台、告警系统、短信。
62 62  
63 63  
64 -== **1.4 文档结构** ==
65 +== **1.5 文档结构** ==
65 65  
66 66  本文有以下几个章节组成：
67 67  
... ... @@ -98,6 +98,7 @@
98 98  |从事件|从事件是由于相同原因导致的多个故障中，在主事件后提出来的故障。
99 99  
100 100  
102 +
101 101  = **3. 角色与职责** =
102 102  
103 103  流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合。在实际操作中，不同的人员将被赋予不同的角色，既可以一个人被赋予多个角色，也可以多个人被赋予一个角色。
... ... @@ -148,7 +148,7 @@
148 148  1. 较强的领导能力
149 149  )))
150 150  |(% style="width:114px" %)服务台|(% style="width:854px" %)(((
151 -负责受理来自电话、自助平台的服务请求事件和故障申告事件，并有效记录事件信息。根据事件分类分级负责事件的分派，并负责处理部分服务请求事件。
153 +负责[[受理来自电话、自助平台的服务请求事件和故障申告事件，并有效记录事件信息。根据事件分类分级负责事件的分派>>path:#_Hlk258312191]]，并负责处理部分服务请求事件。
152 152  
153 153  1. 作为与用户进行事件沟通的联系入口。
154 154  1. 根据服务级别协议要求，受理来自电话、自助平台的事件申告。
... ... @@ -305,8 +305,6 @@
305 305  1. 事件经理应将网管中心现有技术水平无法控制和解决的重大紧急事件升级第三方/供应商支持，以借助外部资源进口解决事件，确保业务尽快恢复正常；同时，根据网管中心要求上报有关领导与机构。
306 306  1. 对于升级的事件，处理人员应填写相关的申请表单或标注升级标记后，交由他人处理。
307 307  
308 -(% class="wikigeneratedid" %)
309 -=== ===
310 310  
311 311  === **4.1.5 关闭原则** ===
312 312  
... ... @@ -319,8 +319,6 @@
319 319  1. 已关闭的事件不允许重开。如果一个事件重复发生，则应创建一个新的事件申请单。
320 320  1. 如果事件存在相关联的问题或变更，应等待问题或变更关闭后才能关闭原事件。
321 321  
322 -(% class="wikigeneratedid" %)
323 -== ==
324 324  
325 325  == **4.2 流程关联原则** ==
326 326  
... ... @@ -347,6 +347,7 @@
347 347  ** 在事件处理过程中，会调用知识库中与事件相关的知识。
348 348  ** 事件处理完毕后，如果知识库没有处理相关事件的解决方案或变通方法。则可将该事件处理的解决方案/变通方法通告知识管理存入知识库中。
349 349  
348 +
350 350  (% style="text-align:center" %)
351 351  [[image:1730193362660-174.png]]
352 352  
... ... @@ -363,6 +363,7 @@
363 363  1. 供应商提供的其产品信息，包括产品技术细节和产品本身存在的已知错误
364 364  1. 服务目录和服务级别协议(SLA)
365 365  
365 +
366 366  |名称|描述|模板|输入
367 367  |(((
368 368  故障申告
... ... @@ -403,6 +403,7 @@
403 403  服务级别协议
404 404  )))|服务级别管理
405 405  
406 +
406 406  |序号|来源方式|说明
407 407  |1|电话|用户通过电话申告的事件，需要服务台/一线支持人员创建事件申请单。
408 408  |2|邮件|用户通过电子邮件向服务台/一线支持人员申报事件。
... ... @@ -409,8 +409,6 @@
409 409  |3|自助平台|用户通过自助平台（网上）填写事件申请单申报事件。
410 410  |4|监控告警|通过后台监控软件/工具自动转发事件。
411 411  
412 -(% class="wikigeneratedid" %)
413 -== ==
414 414  
415 415  == **4.4 出口原则** ==
416 416  
... ... @@ -422,6 +422,7 @@
422 422  1. 事件处理过程中，涉及配置信息的变更，向配置管理流程提出配置申请
423 423  1. 根据事件管理情况，定期提供事件管理的相关分析报告
424 424  
424 +
425 425  |名称|(% style="width:840px" %)描述|(% style="width:148px" %)模板|(% style="width:192px" %)输出
426 426  |(((
427 427  故障解决方案
... ... @@ -471,6 +471,7 @@
471 471  )))
472 472  
473 473  
474 +
474 474  = **5. 工作流程** =
475 475  
476 476  == **5.1 事件管理主流程** ==
... ... @@ -644,8 +644,6 @@
644 644  )))
645 645  |10|结束|(% style="width:769px" %)流程结束节点。|(% style="width:102px" %) |(% style="width:125px" %) |
646 646  
647 -(% class="wikigeneratedid" %)
648 -== ==
649 649  
650 650  == **5.2 子流程1：事件记录与分类分派（服务台）** ==
651 651  
... ... @@ -853,8 +853,6 @@
853 853  )))|事件申请单|事件申请单|服务台
854 854  |19|结束|流程结束节点。| | |
855 855  
856 -(% class="wikigeneratedid" %)
857 -== ==
858 858  
859 859  == **5.3 子流程2：事件记录与分类分派（一线支持）** ==
860 860  
... ... @@ -1045,6 +1045,7 @@
1045 1045  |17|结束|流程结束节点。| | |
1046 1046  
1047 1047  
1045 +
1048 1048  == **5.4 子流程3：服务请求事件处理** ==
1049 1049  
1050 1050  === **5.4.1 子流程描述** ===
... ... @@ -1069,7 +1069,7 @@
1069 1069  )))|(% style="width:876px" %)(((
1070 1070  
1071 1071  
1072 -* 服务台/一线支持与用户进一步沟通，明确用户的服务需求。 
1070 +* 服务台/一线支持与用户进一步沟通，明确用户的服务需求。
1073 1073  )))|(% style="width:94px" %)事件申请单|(% style="width:112px" %)事件申请单|服务台/一线支持
1074 1074  |3|(((
1075 1075  L1.2
... ... @@ -1130,6 +1130,7 @@
1130 1130  |8|结束|(% style="width:876px" %)流程结束节点。|(% style="width:94px" %) |(% style="width:112px" %) |
1131 1131  
1132 1132  
1131 +
1133 1133  == **5.5 子流程4：故障一线支持与处理** ==
1134 1134  
1135 1135  === **5.5.1 子流程描述** ===
... ... @@ -1220,8 +1220,6 @@
1220 1220  )))|(% style="width:98px" %)事件申请单|(% style="width:93px" %)事件申请单|(% style="width:92px" %)一线支持
1221 1221  |7|结束|(% style="width:922px" %)流程结束节点。|(% style="width:98px" %) |(% style="width:93px" %) |(% style="width:92px" %)
1222 1222  
1223 -(% class="wikigeneratedid" %)
1224 -== ==
1225 1225  
1226 1226  == **5.6 子流程5：故障二线支持与处理** ==
1227 1227  
... ... @@ -1323,8 +1323,6 @@
1323 1323  )))|(% style="width:105px" %)二线支持
1324 1324  |7|结束|(% style="width:883px" %)流程结束节点。|(% style="width:117px" %) |(% style="width:111px" %) |(% style="width:105px" %)二线支持
1325 1325  
1326 -(% class="wikigeneratedid" %)
1327 -== ==
1328 1328  
1329 1329  == **5.7 子流程6：重大事件处理** ==
1330 1330  
... ... @@ -1526,8 +1526,6 @@
1526 1526  )))|事件经理
1527 1527  |7|结束|流程结束节点。| | |
1528 1528  
1529 -(% class="wikigeneratedid" %)
1530 -== ==
1531 1531  
1532 1532  == **5.9 子流程8：事件关闭** ==
1533 1533  
... ... @@ -1616,6 +1616,7 @@
1616 1616  
1617 1617  
1618 1618  
1612 +
1619 1619  = **6. 关键绩效指标（KPI）** =
1620 1620  
1621 1621  为了较好地控制事件管理流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。
... ... @@ -1640,6 +1640,7 @@
1640 1640  |6|客户满意度|∑（用户满意数量）/∑（调查用户数）×100%|≥95%|统计|季度\年|事件经理|电话回访或客户调查评定
1641 1641  
1642 1642  
1637 +
1643 1643  = **7. 三、四级文件** =
1644 1644  
1645 1645  |名称|说明
... ... @@ -1651,4 +1651,5 @@
1651 1651  |XX紧急预案|
1652 1652  
1653 1653  
1649 +
1654 1654  
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司