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Content
... ... @@ -658,3 +658,993 @@
658 658  
659 659  (% style="text-align:center" %)
660 660  [[image:图片10.jpg]]
661 +
662 +
663 +=== **5.2.3 流程说明** ===
664 +
665 +|序号|活动/子流程|描述|输入|输出|责任人
666 +|1|开始|流程的起始节点 。|-|-|
667 +|2|(((
668 +L1.1
669 +
670 +是否来自自助平台
671 +)))|(((
672 +
673 +
674 +* 判断用户申告的事件是来自自助平台，还是电话。
675 +* 如果来自自助平台，事件信息自动导入。
676 +* 如果来自电话，需要服务台进行事件记录。
677 +* 自助平台发起的事件已有事件的信息记录；电话发起的事件需要服务台帮助记录。
678 +)))|-|-|服务台
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681 +
682 +事件记录
683 +)))|(((
684 +
685 +
686 +* (% id="cke_bm_11576S" style="display:none" %) (%%)服务台根据用户的申告，记录事件信息。
687 +* 可通过工具对事件信息进行详细记录，包括事件症状，影响，申告人、联系方式等信息。
688 +* 工具既可以是IT服务支持的平台工具，也可采用Excel，Word等工具。(% id="cke_bm_11576E" style="display:none" %)
689 +)))|用户信息|事件信息|服务台
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692 +
693 +判断服务范围
694 +)))|(((
695 +
696 +
697 +* (% id="cke_bm_11575S" style="display:none" %) (%%)服务台根据网管中心IT运维服务的服务目录和服务级别协议对受理的事件信息，判断是否在网管中心IT运维服务范围。
698 +* 如果不在服务范围，则直接回复用户。
699 +* 如果在服务范围，则受理服务请求，验证事件信息的完整性。(% id="cke_bm_11575E" style="display:none" %)
700 +)))|-|-|
701 +|5|(((
702 +L1.4
703 +
704 +回复/配合
705 +)))|(((
706 +
707 +
708 +* (% id="cke_bm_11841S" style="display:none" %) (%%)直接回复用户，解释其服务请求不在网管中心IT运维服务范围内。
709 +* 如果是VIP客户，可适当配合，提供一定的协助咨询服务。
710 +* 如果用户提供的信息是需求信息，可记录之后，转给相关部门或需求管理流程。(% id="cke_bm_11841E" style="display:none" %)
711 +)))|事件信息|回复信息|服务台
712 +|6|(((
713 +L1.5
714 +
715 +事件信息完整性
716 +
717 +确认
718 +)))|(((
719 +
720 +
721 +* 服务台根据事件信息，生成事件申请单，正式受理用户事件申告。
722 +* 如果发现事件信息不准确、不完整，需与用户进行沟通，完善事件申请单的信息。
723 +)))|事件信息|事件申请单|服务台
724 +|7|(((
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726 +
727 +判断事件类别
728 +)))|(((
729 +
730 +
731 +* 根据事件分类规则，判断事件类型，可具体到事件分类三级。
732 +* 如果是服务请求类事件，标注服务请求类。
733 +* 如果是故障类事件，需进行故障等级判断。
734 +)))|事件申请单|事件申请单|服务台
735 +|8|(((
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737 +
738 +转INC-03:服务请求处理流程
739 +)))|(((
740 +
741 +
742 +* 将事件申请单直接转服务请求处理流程，对事件进行处理。
743 +)))|事件申请单|事件申请单|服务台
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746 +
747 +判断故障优先级
748 +)))|(((
749 +
750 +
751 +* 根据故障的影响度和紧急度，判断故障的优先级。
752 +* 事件的优先级可参考《事件分级》相关文件的定义。
753 +)))|-|-|
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755 +L1.9
756 +
757 +转INC-06:重大事件处理流程
758 +)))|(((
759 +
760 +
761 +* 服务台根据事件优先级的规则，判断事件等级是极高，则标记事件为重大事件，并提交重大事件处理流程。
762 +* 一般事件的影响度和紧急度会有初始设定，服务台根据与用户的交流，可更新其影响度和紧急度，改变故障优先级。
763 +)))|事件申请单|事件申请单|服务台
764 +|11|(((
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766 +
767 +判断重复故障
768 +)))|(((
769 +
770 +
771 +* 判断是否是重复性故障申告，如果是，则进行重复性故障处理。
772 +)))|-|-|服务台
773 +|12|(((
774 +L1.11
775 +
776 +重复故障处理
777 +)))|(((
778 +
779 +
780 +* 若用户提报的事件为重复故障，则服务台需要关联相对应的主事件，并按照主事件的解决方案进行处理。
781 +)))|事件申请单|事件申请单|服务台
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783 +L1.12
784 +
785 +故障派单
786 +)))|(((
787 +
788 +
789 +* 如果申告的故障等级非极高，则根据故障类型进行任务分配。
790 +* 服务台“分派”的故障事件，最终事件处理完成后，需要反馈事件处理结果由服务台关闭此事件。
791 +)))|-|-|服务台
792 +|14|(((
793 +L1.13
794 +
795 +分派现场服务
796 +)))|(((
797 +
798 +
799 +* 如果需要现场故障处理，则派单现场工程师实施现场服务
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803 +事件申请单
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807 +
808 +现场服务
809 +)))|(((
810 +
811 +
812 +* 现场工程师到用户现场进行故障处理。
813 +)))|(((
814 +现场工单
815 +
816 +事件申请单
817 +)))|事件申请单|(((
818 +现场
819 +
820 +工程师
821 +)))
822 +|16|(((
823 +L2.2
824 +
825 +反馈服务结果
826 +)))|(((
827 +
828 +
829 +* 现场服务完成后，需反馈现场故障处理情况，包括故障现象、解决方案、是否解决等
830 +)))|事件申请单|事件申请单|(((
831 +现场
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833 +工程师
834 +)))
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837 +
838 +分派一线支持
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842 +* 如果需要一线支持提供服务，则直接分派一线支持，并转一线支持与处理流程。
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846 +
847 +分派二线支持
848 +)))|(((
849 +
850 +
851 +* 如果需要二线支持提供服务，则直接分派二线支持，并转二线支持与处理流程。
852 +)))|事件申请单|事件申请单|服务台
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854 +
855 +
856 +== **5.3 子流程2：事件记录与分类分派（一线支持）** ==
857 +
858 +=== **5.3.1 子流程描述** ===
859 +
860 +该子流程是事件管理流程的起始点之一，是一线支持受理来自自助平台、邮件、短信和告警系统等渠道的服务请求类和故障类事件，并有效记录事件信息，以及根据事件分类分级进行事件分派的管理流程。一线支持通过规范的流程不仅可确保事件信息记录的准确性与完整性，同时通过正确的事件分类分级和事件分派，可达到提高事件处理质量与效率的目的。
861 +
862 +=== ===
863 +
864 +=== **5.3.2 流程图** ===
865 +
866 +(% style="text-align:center" %)
867 +[[image:图片11.jpg]]
868 +
869 +
870 +=== **5.3.3 流程说明** ===
871 +
872 +|序号|活动/子流程|描述|输入|输出|责任人
873 +|1|开始|流程的起始节点 。|-|-|
874 +|2|(((
875 +L1.1
876 +
877 +是否来自告警系统
878 +)))|(((
879 +
880 +
881 +* 判断用户申告的事件是来自告警系统，还是自助平台、邮件、短信。
882 +* 如果是告警系统发起的事件，则直接确认事件信息的完整性。
883 +* 如果事件来自自助平台、邮件、短信等渠道，需要一线支持进行服务范围的判断。
884 +* 告警系统发起的事件都是故障类事件；自助平台、邮件、短信等渠道发起的事件包括服务请求类和故障类事件。
885 +)))|-|-|一线支持
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887 +L1.2
888 +
889 +判断服务范围
890 +)))|(((
891 +
892 +
893 +* 一线支持根据网管中心IT运维服务的服务目录和服务级别协议对受理的事件信息，判断是否在网管中心IT运维服务范围。
894 +* 如果不在服务范围，则直接回复用户。
895 +* 如果在服务范围，则受理服务请求，验证事件信息的完整性。
896 +)))|-|-|
897 +|4|(((
898 +L1.3
899 +
900 +回复/配合
901 +)))|(((
902 +
903 +
904 +* 直接回复用户，解释其服务请求不在网管中心IT运维服务范围内。
905 +* 如果是VIP客户，可适当配合，提供一定的配合性服务。
906 +* 如果用户提供的信息是需求信息，可记录之后，转给相关部门或需求管理流程。
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911 +事件信息完整性
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913 +确认
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915 +
916 +
917 +* 一线支持根据事件信息，生成事件申请单，正式受理用户事件申告。
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919 +)))|事件信息|事件申请单|一线支持
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926 +
927 +* 根据事件分类规则，判断事件类型，可具体到事件分类三级。
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929 +* 如果是故障类事件，需进行故障等级判断。
930 +)))|事件申请单|事件申请单|一线支持
931 +|7|(((
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934 +转INC-03:服务请求处理流程
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937 +
938 +* 将事件申请单直接转服务请求处理流程，对事件进行处理。
939 +)))|事件申请单|事件申请单|一线支持
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943 +判断故障优先级
944 +)))|(((
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946 +
947 +* 根据故障的影响度和紧急度，判断故障的优先级。
948 +* 事件的优先级可参考《事件分级》相关文件的定义。
949 +)))|-|-|
950 +|9|(((
951 +L1.8
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953 +转INC-06:重大事件处理流程
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955 +
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959 +* 根据事件优先级的规则，判断事件等级是极高，则标记事件为重大事件，并提交重大事件处理流程。
960 +* 一般事件的影响度和紧急度会有初始设定，一线支持根据与用户的交流，可更新其影响度和紧急度，改变故障优先级。
961 +)))|事件申请单|事件申请单|一线支持
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969 +* 判断是否是重复性故障申告，如果是，则进行重复性故障处理。
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974 +重复故障处理
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989 +)))|-|-|一线支持
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1000 +
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1005 +
1006 +现场服务
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1010 +* 现场工程师到用户现场进行故障处理。
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1021 +L2.2
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1027 +* 现场服务完成后，需向一线支持反馈现场故障处理情况，包括故障现象、解决方案、是否解决等。
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1031 +工程师
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1036 +分派二线支持
1037 +)))|(((
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1039 +
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1044 +
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1046 +== **5.4 子流程3：服务请求事件处理** ==
1047 +
1048 +=== **5.4.1 子流程描述** ===
1049 +
1050 +该子流程是服务台或一线支持针对服务请求类事件，按照不同角色的服务职责，科学合理地分（转）派事件，以及及时地处理服务请求类事件的管理流程。服务请求类事件采用谁受理，谁负责和谁关闭的原则，但是，如果一线支持受理的服务请求事件需要服务台处理，则是直接“转派”给服务台受理与处理，不再执行任务“分派”，也就是将事件直接转给服务台，由服务台对该事件受理、负责与关闭。
1051 +
1052 +
1053 +=== **5.4.2流程图** ===
1054 +
1055 +(% style="text-align:center" %)
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1057 +
1058 +
1059 +=== **5.4.3 流程说明** ===
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1061 +|序号|活动/子流程|(% style="width:876px" %)描述|(% style="width:94px" %)输入|(% style="width:112px" %)输出|责任人
1062 +|1|开始|(% style="width:876px" %)流程开始流程的起始节点 。|(% style="width:94px" %) |(% style="width:112px" %) |
1063 +|2|(((
1064 +L1.1
1065 +
1066 +明确服务请求需求
1067 +)))|(% style="width:876px" %)(((
1068 +
1069 +
1070 +* 服务台/一线支持与用户进一步沟通，明确用户的服务需求。
1071 +)))|(% style="width:94px" %)事件申请单|(% style="width:112px" %)事件申请单|服务台/一线支持
1072 +|3|(((
1073 +L1.2
1074 +
1075 +选择与分(转)派
1076 +
1077 +服务支持
1078 +)))|(% style="width:876px" %)(((
1079 +
1080 +
1081 +* 根据服务请求事件的分类，分派不同角色。
1082 +* 如果是服务台“分派”的事件，需要由服务台关闭此事件；如果是一线支持“分派”的事件需要由一线支持关闭此事件。
1083 +* 如果一线支持受理的服务请求事件需要服务台处理，则直接“转派”给服务台受理与处理，不再执行任务“分派”。也就是将事件直接转给服务台，由服务台对该事件负责。
1084 +)))|(% style="width:94px" %)事件申请单|(% style="width:112px" %)事件申请单|服务台/一线支持
1085 +|4|(((
1086 +L1.3
1087 +
1088 +服务台解决
1089 +)))|(% style="width:876px" %)(((
1090 +
1091 +
1092 +* 服务台对所负责的服务请求事件进行处理。
1093 +* 事件处理完，由服务台关闭此事件。
1094 +)))|(% style="width:94px" %)事件申请单|(% style="width:112px" %)事件申请单|服务台
1095 +|5|(((
1096 +L2.1
1097 +
1098 +一线支持与服务
1099 +)))|(% style="width:876px" %)(((
1100 +
1101 +
1102 +* 一线支持对所负责的服务请求事件进行处理。
1103 +* 事件处理完，如果事件是服务台“分派”的事件，返回服务台服务结果，由服务台关闭此事件。
1104 +* 事件处理完，如果事件是一线支持受理的事件，由一线支持关闭此事件。
1105 +)))|(% style="width:94px" %)事件申请单|(% style="width:112px" %)事件申请单|一线支持
1106 +|6|(((
1107 +L3.1
1108 +
1109 +现场服务
1110 +)))|(% style="width:876px" %)(((
1111 +
1112 +
1113 +* 现场工程师实现现场服务，并返回服务结果给“分派”方（服务台或一线支持）。
1114 +* 事件处理完，如果事件是服务台“分派”的事件，返回服务台服务结果，由服务台关闭此事件。
1115 +* 事件处理完，如果事件是一线支持“分派”的事件，返回一线支持服务结果，由一线支持关闭此事件。。
1116 +)))|(% style="width:94px" %)事件申请单|(% style="width:112px" %)事件申请单|现场工程师
1117 +|7|(((
1118 +L4.1
1119 +
1120 +二线支持与服务
1121 +)))|(% style="width:876px" %)(((
1122 +
1123 +
1124 +* 二线支持实现服务请求服务，并返回服务结果给“分派”方（服务台或一线支持）。
1125 +* 事件处理完，如果事件是服务台“分派”的事件，返回服务台服务结果，由服务台关闭此事件。
1126 +* 事件处理完，如果事件是一线支持“分派”的事件，返回一线支持服务结果，由一线支持关闭此事件。
1127 +)))|(% style="width:94px" %)事件申请单|(% style="width:112px" %)事件申请单|二线支持
1128 +|8|结束|(% style="width:876px" %)流程结束节点。|(% style="width:94px" %) |(% style="width:112px" %) |
1129 +
1130 +
1131 +
1132 +== **5.5 子流程4：故障一线支持与处理** ==
1133 +
1134 +=== **5.5.1 子流程描述** ===
1135 +
1136 +该子流程是处理服务台分派或一线支持受理的故障类事件的流程。一线支持基于记录与沟通的故障信息，根据自己的专业知识，借助知识库的支撑，诊断分析故障原因，提出适合的故障解决方案，达到对故障的及时处理。如果一线支持无法及时解决故障，需主动升级二线支持解决。在故障处理过程中，如果涉及变更，则需要提交变更申请单走变更管理流程；如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决，则需要创建问题申请单走问题管理流程。
1137 +
1138 +=== ===
1139 +
1140 +=== **5.5.2 流程图** ===
1141 +
1142 +
1143 +(% style="text-align:center" %)
1144 +[[image:图片12.jpg]]
1145 +
1146 +
1147 +=== **5.5.3 流程说明** ===
1148 +
1149 +|序号|活动/子流程|(% style="width:922px" %)描述|(% style="width:98px" %)输入|(% style="width:93px" %)输出|(% style="width:92px" %)责任人
1150 +|1|开始|(% style="width:922px" %)流程的起始节点 。|(% style="width:98px" %) |(% style="width:93px" %) |(% style="width:92px" %)
1151 +|2|(((
1152 +L1.1
1153 +
1154 +明确支持需求
1155 +)))|(% style="width:922px" %)(((
1156 +
1157 +
1158 +* 一线支持受理或接受分派的事件请求后，如果需要与用户进一步沟通，可根据事件申请单信息联系用户，进行深层次了解事件情况，为评估诊断和提供解决方案奠定基础。
1159 +)))|(% style="width:98px" %)事件申请单|(% style="width:93px" %)事件申请单|(% style="width:92px" %)一线支持
1160 +|3|(((
1161 +L1.2
1162 +
1163 +故障诊断分析
1164 +
1165 +及解决
1166 +)))|(% style="width:922px" %)(((
1167 +
1168 +
1169 +* 依据专业知识，借助已有的知识库对事件现象进行诊断分析，查明原因。
1170 +* 查询配置数据库中受影响的配置项的属性和配置项间的关联关系，以定位故障。
1171 +* 根据对故障的评估诊断，提供合理的解决方案或变通方法。
1172 +* 如果是变通方法，在提供解决方案的同时，标注变通方法标记。
1173 +* 如果故障处理过程中，涉及变更，需提交变更申请单，交变更管理流程。
1174 +* 如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决，则需要创建问题申请单，走问题管理流程。
1175 +)))|(% style="width:98px" %)(((
1176 +事件申请单
1177 +
1178 +已知错误
1179 +
1180 +解决方案
1181 +
1182 +配置信息
1183 +)))|(% style="width:93px" %)事件申请单|(% style="width:92px" %)一线支持
1184 +|4|(((
1185 +L1.3
1186 +
1187 +解决与恢复
1188 +)))|(% style="width:922px" %)(((
1189 +
1190 +
1191 +* 判断故障是否解决，如果在规定时限内无法解决，则可升级二线支持；如果已解决，则记录与整理解决方案。
1192 +)))|(% style="width:98px" %)-|(% style="width:93px" %)-|(% style="width:92px" %)一线支持
1193 +|5|(((
1194 +L1.4
1195 +
1196 +记录详细
1197 +
1198 +解决方案
1199 +)))|(% style="width:922px" %)(((
1200 +
1201 +
1202 +* 如果故障得到解决，可将此故障的解决方案整理归档，存入知识库中，记录内容可包括详细的解决方案，诊断过程，处理人的信息等。
1203 +* 如果是变通方法，需要标明。
1204 +* 将处理结果反馈受理方（服务台或一线支持），交受理方关闭事件。
1205 +)))|(% style="width:98px" %)(((
1206 +解决方案
1207 +
1208 +事件申请单
1209 +)))|(% style="width:93px" %)事件申请单|(% style="width:92px" %)一线支持
1210 +|6|(((
1211 +L1.5
1212 +
1213 +升级二线支持
1214 +)))|(% style="width:922px" %)(((
1215 +
1216 +
1217 +* 如果故障相对复杂，一线支持无法解决，或者故障影响范围和程度较大，则需提交二线支持进行故障评估与解决。
1218 +* 标注事件状态，升级二线支持处理。
1219 +)))|(% style="width:98px" %)事件申请单|(% style="width:93px" %)事件申请单|(% style="width:92px" %)一线支持
1220 +|7|结束|(% style="width:922px" %)流程结束节点。|(% style="width:98px" %) |(% style="width:93px" %) |(% style="width:92px" %)
1221 +
1222 +
1223 +== **5.6 子流程5：故障二线支持与处理** ==
1224 +
1225 +=== **5.6.1 子流程描述** ===
1226 +
1227 +该子流程是处理服务台分派的，以及一线支持升级的故障类事件的流程。二线支持基于一线支持升级的故障信息及处理信息，根据自己的专业知识，借助知识库的支撑，诊断分析故障原因，提出适合的故障解决方案，达到对故障的及时处理。如果二线支持无法及时解决事件，将主动升级事件，与事件经理一起邀请第三方/供应商的支持。在故障的处理过程中，如果涉及变更，需要提交变更申请单，走变更管理流程。如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决，则需要创建问题申请单走问题管理流程。
1228 +
1229 +=== ===
1230 +
1231 +=== **5.6.2 流程图** ===
1232 +
1233 +(% style="text-align:center" %)
1234 +[[image:图片13.jpg]]
1235 +
1236 +
1237 +
1238 +=== **5.6.3 流程说明** ===
1239 +
1240 +|序号|活动/子流程|(% style="width:883px" %)描述|(% style="width:117px" %)输入|(% style="width:111px" %)输出|(% style="width:105px" %)责任人
1241 +|1|开始|(% style="width:883px" %)流程的起始节点|(% style="width:117px" %) |(% style="width:111px" %) |(% style="width:105px" %)
1242 +|2|(((
1243 +L1.1
1244 +
1245 +事件受理及
1246 +
1247 +需求明确
1248 +)))|(% style="width:883px" %)(((
1249 +
1250 +
1251 +* 二线支持在接到服务台分派或一线支持升级的事件后，如果需要与用户或一线支持人员进一步沟通，可根据事件申请单信息联系用户/一线支持人员进行深层次了解事件情况，为评估诊断和提供解决方案奠定基础。
1252 +)))|(% style="width:117px" %)事件申请单|(% style="width:111px" %)事件申请单|(% style="width:105px" %)二线支持
1253 +|3|(((
1254 +L1.2
1255 +
1256 +故障诊断分析
1257 +
1258 +及解决
1259 +)))|(% style="width:883px" %)(((
1260 +
1261 +
1262 +* 二线支持依据专业知识，借助已有的知识库对事件现象进行诊断分析，查明原因。
1263 +* 查询配置数据库中受影响的配置项的属性和配置项间的关联关系，以定位故障。
1264 +* 根据对故障的评估诊断，提供合理的解决方案或变通方法。
1265 +* 如果是变通方法，在提供解决方案的同时，标注变通方法标记。
1266 +* 如果故障处理过程中，涉及变更，需提交变更申请单，交变更管理流程。
1267 +* 如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决，则需要创建问题申请单，走问题管理流程。
1268 +)))|(% style="width:117px" %)(((
1269 +事件申请单
1270 +
1271 +已知错误
1272 +
1273 +解决方案
1274 +
1275 +配置信息
1276 +)))|(% style="width:111px" %)(((
1277 +事件申请单
1278 +
1279 +变更申请单
1280 +)))|(% style="width:105px" %)二线支持
1281 +|4|(((
1282 +L1.3
1283 +
1284 +解决与恢复
1285 +)))|(% style="width:883px" %)(((
1286 +
1287 +
1288 +* 判断故障是否解决，如果在规定时限内无法解决，则可升级第三方支持；如果已解决，则记录与整理解决方案。
1289 +)))|(% style="width:117px" %)-|(% style="width:111px" %)-|(% style="width:105px" %)二线支持
1290 +|5|(((
1291 +L1.4
1292 +
1293 +记录详细
1294 +
1295 +解决方案
1296 +)))|(% style="width:883px" %)(((
1297 +
1298 +
1299 +* 如果故障得到解决，可将此故障的解决方案整理归档，存入知识库中，记录内容可包括详细的解决方案，诊断过程，处理人的信息等。
1300 +* 如果是变通方法，需要标明。
1301 +* 将处理结果反馈受理方（服务台或一线支持），交受理方关闭事件。
1302 +)))|(% style="width:117px" %)(((
1303 +解决方案
1304 +
1305 +事件申请单
1306 +)))|(% style="width:111px" %)事件申请单|(% style="width:105px" %)二线支持
1307 +|6|(((
1308 +L1.5
1309 +
1310 +升级第三方支持
1311 +)))|(% style="width:883px" %)(((
1312 +
1313 +
1314 +* 如果故障相对复杂困难，二线支持能力范围之内无法解决，或者故障影响范围和程度较大，则需提交第三方/供应商的支持进行事件评估与解决。
1315 +* 需要事件经理参与协调。
1316 +)))|(% style="width:117px" %)事件申请单|(% style="width:111px" %)(((
1317 +第三方申请单
1318 +
1319 +事件申请单
1320 +)))|(% style="width:105px" %)二线支持
1321 +|7|结束|(% style="width:883px" %)流程结束节点。|(% style="width:117px" %) |(% style="width:111px" %) |(% style="width:105px" %)二线支持
1322 +
1323 +
1324 +== **5.7 子流程6：重大事件处理** ==
1325 +
1326 +=== **5.7.1 子流程描述** ===
1327 +
1328 +该子流程是针对具有影响程度高、影响范围广、紧急程度高等特点的重大故障类事件的处理流程。通常，这类事件需要整个网管中心的统一协调、管理上报、动员附加资源和加强沟通等内容。
1329 +
1330 +=== ===
1331 +
1332 +=== **5.7.2 流程图** ===
1333 +
1334 +(% style="text-align:center" %)
1335 +[[image:图片14.jpg]]
1336 +
1337 +
1338 +=== **5.7.3 流程说明** ===
1339 +
1340 +|序号|活动/子流程|(% style="width:795px" %)描述|(% style="width:139px" %)输入|(% style="width:127px" %)输出|(% style="width:144px" %)责任人
1341 +|1|开始|(% style="width:795px" %)流程开始流程的起始节点 。|(% style="width:139px" %) |(% style="width:127px" %) |(% style="width:144px" %)
1342 +|2|(((
1343 +L1.1
1344 +
1345 +事件评估
1346 +)))|(% style="width:795px" %)(((
1347 +
1348 +
1349 +* 对重大事件的影响范围、影响程度和紧急程度进行评估，为协调资源提供依据。
1350 +* 通知相关机构及部门领导
1351 +)))|(% style="width:139px" %)事件申请单|(% style="width:127px" %)评估结果|(% style="width:144px" %)事件经理
1352 +|3|(((
1353 +L1.2
1354 +
1355 +已有应急预案
1356 +)))|(% style="width:795px" %)(((
1357 +
1358 +
1359 +* 判断是否有对应事件的应急预案。
1360 +* 如果有，直接交应急小组启动应急预案。
1361 +* 如果没有，协调相关专家资源，启动应急小组参与。
1362 +)))|(% style="width:139px" %)-|(% style="width:127px" %)-|(% style="width:144px" %)事件经理
1363 +|4|(((
1364 +L2.1
1365 +
1366 +实施应急预案
1367 +)))|(% style="width:795px" %)(((
1368 +
1369 +
1370 +* 事件经理根据判断的紧急预案类型，上报主管领导，同时启动相应的紧急预案。
1371 +)))|(% style="width:139px" %)-|(% style="width:127px" %)-|(% style="width:144px" %)应急小组
1372 +|5|(((
1373 +L1.3
1374 +
1375 +协调资源
1376 +)))|(% style="width:795px" %)(((
1377 +
1378 +
1379 +* 根据事件评估结果组织有关的专家成员，并启动应急小组。
1380 +* 协调相关设备资源，以应对重大事件。
1381 +)))|(% style="width:139px" %)-|(% style="width:127px" %)-|(% style="width:144px" %)事件经理
1382 +|6|(((
1383 +L2.2
1384 +
1385 +诊断分析及解决
1386 +)))|(% style="width:795px" %)(((
1387 +
1388 +
1389 +* 应急小组与相关技术专家对重大事件进行分析诊断，查找根本原因。
1390 +* 如果需要，须与用户进一步沟通，为决策提供依据。
1391 +* 根据分析诊断的结果，形成并提供适合的解决方案，包括临时紧急处理方案。
1392 +* 如果在事件处理过程中，需要变更，则需提交紧急变更申请，走紧急变更流程。
1393 +* 相关技术专家成员须参与。
1394 +)))|(% style="width:139px" %)(((
1395 +事件申请单
1396 +
1397 +评估结果
1398 +)))|(% style="width:127px" %)(((
1399 +解决方案
1400 +
1401 +临时处理方案
1402 +
1403 +紧急变更申请单
1404 +)))|(% style="width:144px" %)应急小组
1405 +|7|(((
1406 +L2.3
1407 +
1408 +解决恢复
1409 +)))|(% style="width:795px" %)(((
1410 +
1411 +
1412 +* 判断重大事件是否得到解决。
1413 +* 如果已解决，则走善后处理过程。
1414 +* 如果未解决，则需调研外部资源，继续分析诊断与解决。
1415 +)))|(% style="width:139px" %)-|(% style="width:127px" %)-|(% style="width:144px" %)应急小组
1416 +|8|(((
1417 +L2.4
1418 +
1419 +协调外部
1420 +
1421 +资源支持
1422 +)))|(% style="width:795px" %)(((
1423 +
1424 +
1425 +* 若故障相对复杂困难，应急小组及内部专家组成员无法解决，或者故障影响范围和影响程度很大，则应邀请相关的第三方或供应商参与解决。
1426 +)))|(% style="width:139px" %)-|(% style="width:127px" %)-|(% style="width:144px" %)应急小组
1427 +|9|(((
1428 +L2.5
1429 +
1430 +善后处理及通报
1431 +)))|(% style="width:795px" %)(((
1432 +
1433 +
1434 +* 重大事件解除后，应通知重大事件各方（申报方、受影响部门、主管机构及相关领导），并向主管机构及相关领导简要报告重大事件处理过程，解决方法，事件解除时间，业务恢复情况等。
1435 +* 如果是临时处理方案，应创建一个新问题，将重大事件处理过程的详细信息记录到问题申请单中，提交问题管理流程。
1436 +* 应对重大事件的处理过程进行详细记录，形成重大事件处理报告，包括事件、分析、诊断、解决等过程。
1437 +* 将重大事件的解决方案或临时处理方案提交到知识管理流程，存入知识库中。
1438 +)))|(% style="width:139px" %)事件申请单|(% style="width:127px" %)(((
1439 +
1440 +
1441 +重大事件处理报告
1442 +
1443 +事件申请单
1444 +
1445 +问题申请单
1446 +)))|(% style="width:144px" %)应急小组
1447 +|10|结束|(% style="width:795px" %)流程结束节点。|(% style="width:139px" %) |(% style="width:127px" %) |(% style="width:144px" %)事件经理
1448 +
1449 +== ==
1450 +
1451 +== **5.8 子流程7：协调第三方支持** ==
1452 +
1453 +=== **5.8.1 子流程描述** ===
1454 +
1455 +该子流程是在故障类事件的处理中，为有效发挥和利用第三方/供应商资源解决事件，对第三方/供应商资源应用进行的规范管理流程。
1456 +
1457 +=== ===
1458 +
1459 +=== **5.8.2**流程图 ===
1460 +
1461 +(% style="text-align:center" %)
1462 +[[image:1730199236176-847.png]]
1463 +
1464 +
1465 +=== **5.8.3 流程说明** ===
1466 +
1467 +|序号|活动/子流程|描述|输入|输出|责任人
1468 +|1|开始|流程的起始节点| | |
1469 +|2|(((
1470 +L1.1
1471 +
1472 +信息收集
1473 +)))|(((
1474 +* 根据故障处理的实际情况，收集故障关联的所有相关信息。
1475 +* 确保故障及故障处理描述要准确全面。
1476 +)))|事件申请单|事件申请单|二线支持
1477 +|3|(((
1478 +L1.2
1479 +
1480 +整理分类
1481 +)))|(((
1482 +* 对收集到的故障等进行整理，并按照其类别进行划分，以方便有效的识别和诊断。
1483 +* 根据故障处理情况，提交第三方申请单，交事件经理审批。
1484 +)))|事件申请单|(((
1485 +事件申请单
1486 +
1487 +第三方申请单
1488 +)))|二线支持
1489 +|4|(((
1490 +L1.3
1491 +
1492 +审批
1493 +)))|(((
1494 +* 事件经理根据故障的影响程度、紧急程度、投入成本、UC，以及提供信息的安全性等进行综合评估。
1495 +* 如果未通过，则反馈二线支持和受理方，关闭事件。
1496 +)))|(((
1497 +第三方申请单
1498 +
1499 +事件申请单
1500 +)))|事件申请单|事件经理
1501 +|5|(((
1502 +L1.4
1503 +
1504 +提供信息
1505 +)))|(((
1506 +* 二线支持将审批通过后的、故障相关信息提供给已协调的第三方/供应商。
1507 +* 提供的方式可以多种，包括邮件、书面等方式或当面提供等。
1508 +)))|事件申请单|事件申请单|二线支持
1509 +|6|(((
1510 +L1.5
1511 +
1512 +沟通解决
1513 +)))|(((
1514 +* 二线支持负责跟踪第三方/供应商的故障处理状态，并不定期的保持沟通，以保证解决的效率和效果。
1515 +* 如果在UC范围内，则按照协议规定，监督供应商的服务支持。
1516 +* 记录第三方/供应商的解决方案，并反馈事件受理方（帮助台/一线支持）。
1517 +)))|事件申请单|(((
1518 +事件申请单
1519 +
1520 +解决方案
1521 +)))|事件经理
1522 +|7|结束|流程结束节点。| | |
1523 +
1524 +
1525 +== **5.9 子流程8：事件关闭** ==
1526 +
1527 +=== **5.9.1 子流程描述** ===
1528 +
1529 +该子流程是事件管理流程的结束点，通过验证用户对事件处理的满意度，和事件信息的正确性与完整性，确保事件的最终关闭。同时，事件处理过程中的解决方案或变通方法应提交知识管理流程形成可复用、可共享的知识保存在知识库中。
1530 +
1531 +=== ===
1532 +
1533 +=== **5.9.2 **流程图 ===
1534 +
1535 +
1536 +(% style="text-align:center" %)
1537 +[[image:1730199296298-349.png]]
1538 +
1539 +
1540 +=== **5.9.3 流程说明** ===
1541 +
1542 +|序号|活动/子流程|(% style="width:737px" %)描述|(% style="width:137px" %)输入|(% style="width:128px" %)输出|(% style="width:153px" %)责任人
1543 +|1|开始|(% style="width:737px" %)流程的起始节点 。|(% style="width:137px" %) |(% style="width:128px" %) |(% style="width:153px" %)
1544 +|2|(((
1545 +L1.1
1546 +
1547 +通知客户
1548 +)))|(% style="width:737px" %)(((
1549 +
1550 +
1551 +* 告知用户关闭事件。
1552 +* 调查用户对故障处理的反馈，包括服务支持的质量，支持的效率和支持的态度等。
1553 +)))|(% style="width:137px" %)事件申请单|(% style="width:128px" %)事件申请单|(% style="width:153px" %)(((
1554 +服务台/
1555 +
1556 +一线支持
1557 +)))
1558 +|3|(((
1559 +L1.2
1560 +
1561 +记录反馈信息
1562 +)))|(% style="width:737px" %)(((
1563 +
1564 +
1565 +* 将用户的反馈信息记录到相应的单据中。
1566 +* 用户的反馈信息可采用短信平台收集。
1567 +)))|(% style="width:137px" %)客户反馈信息|(% style="width:128px" %)客户反馈信息|(% style="width:153px" %)(((
1568 +服务台/
1569 +
1570 +一线支持
1571 +)))
1572 +|4|(((
1573 +L1.3
1574 +
1575 +查看过程文档
1576 +
1577 +是否全面
1578 +)))|(% style="width:737px" %)(((
1579 +
1580 +
1581 +* 服务台/一线支持（事件受理者）应查看事件生命周期中所产生的文档是否完整全面。
1582 +* 如果全面，标明事件状态为结束。
1583 +)))|(% style="width:137px" %)事件申请单|(% style="width:128px" %)(((
1584 +文档清单
1585 +
1586 +事件申请单
1587 +)))|(% style="width:153px" %)(((
1588 +服务台/
1589 +
1590 +一线支持
1591 +)))
1592 +|5|文档归档|(% style="width:737px" %)(((
1593 +
1594 +
1595 +* 若在整个过程中文档不全面，则要求相关责任人完善。
1596 +* 将产生的所有信息归档。
1597 +* 如果解决事件时，采用了新的解决方案/变通方法，则申请将解决方案/变通方法加入到知识库中。
1598 +* 标明事件状态为结束。
1599 +)))|(% style="width:137px" %)文档清单|(% style="width:128px" %)(((
1600 +事件申请单
1601 +
1602 +知识申请单
1603 +)))|(% style="width:153px" %)(((
1604 +服务台/
1605 +
1606 +一线支持
1607 +)))
1608 +|6|结束|(% style="width:737px" %)流程结束节点。|(% style="width:137px" %) |(% style="width:128px" %) |(% style="width:153px" %)
1609 +
1610 +
1611 +
1612 +
1613 += **6. 关键绩效指标（KPI）** =
1614 +
1615 +为了较好地控制事件管理流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。
1616 +
1617 +以下为事件管理流程的关键衡量指标：（评价：角色指标、整体指标）
1618 +
1619 +
1620 +|序号|绩效指标|公式|目标值|衡量方式|报告周期|责任人|备注
1621 +|1|一次性正确解决率|一次正确解决事件数量/∑（事件数）|≥40％|统计|月\季度\年|事件经理|IT服务管理系统统计分析
1622 +|2|服务台解决率|∑(一线解决事件数量)/∑（事件数）×100%|≥85%|统计|月\季度\年|事件经理|
1623 +|3|一线支持解决率|∑(一线解决事件数量)/∑（事件数）×100%|≥85%|统计|月\季度\年|事件经理|
1624 +|4|二线支持解决率|∑(二线解决事件数量)/∑（事件数）×100%|≥90%|统计|月\季度\年|事件经理|
1625 +|5|(((
1626 +事件超限率
1627 +
1628 +（超过SLA）
1629 +)))|(((
1630 +∑（超限事件数量）/∑（事件数）×100%
1631 +
1632 +超限事件数量=用户事件未能在指定时间内解决
1633 +)))|≤5%|统计|周\月\季度\年|事件经理|
1634 +|6|客户满意度|∑（用户满意数量）/∑（调查用户数）×100%|≥95%|统计|季度\年|事件经理|电话回访或客户调查评定
1635 +
1636 +
1637 +
1638 += **7. 三、四级文件** =
1639 +
1640 +|名称|说明
1641 +|事件分类|
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