文档更改18 某通信集团网络管理中心IT服务管理体系文件ITIL事件管理流程

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  (% style="text-align:center" %)
  [[image:图片10.jpg]]
--
--
--=== **5.2.3 流程说明** ===
--
--|序号|活动/子流程|描述|输入|输出|责任人
--|1|开始|流程的起始节点 。|-|-|
--|2|(((
--L1.1
--
--是否来自自助平台
--)))|(((
--
--
--* 判断用户申告的事件是来自自助平台，还是电话。
--* 如果来自自助平台，事件信息自动导入。
--* 如果来自电话，需要服务台进行事件记录。
--* 自助平台发起的事件已有事件的信息记录；电话发起的事件需要服务台帮助记录。
--)))|-|-|服务台
--|3|(((
--L1.2
--
--事件记录
--)))|(((
--
--
--* (% id="cke_bm_11576S" style="display:none" %) (%%)服务台根据用户的申告，记录事件信息。
--* 可通过工具对事件信息进行详细记录，包括事件症状，影响，申告人、联系方式等信息。
--* 工具既可以是IT服务支持的平台工具，也可采用Excel，Word等工具。(% id="cke_bm_11576E" style="display:none" %)
--)))|用户信息|事件信息|服务台
--|4|(((
--L1.3
--
--判断服务范围
--)))|(((
--
--
--* (% id="cke_bm_11575S" style="display:none" %) (%%)服务台根据网管中心IT运维服务的服务目录和服务级别协议对受理的事件信息，判断是否在网管中心IT运维服务范围。
--* 如果不在服务范围，则直接回复用户。
--* 如果在服务范围，则受理服务请求，验证事件信息的完整性。(% id="cke_bm_11575E" style="display:none" %)
--)))|-|-|
--|5|(((
--L1.4
--
--回复/配合
--)))|(((
--
--
--* (% id="cke_bm_11841S" style="display:none" %) (%%)直接回复用户，解释其服务请求不在网管中心IT运维服务范围内。
--* 如果是VIP客户，可适当配合，提供一定的协助咨询服务。
--* 如果用户提供的信息是需求信息，可记录之后，转给相关部门或需求管理流程。(% id="cke_bm_11841E" style="display:none" %)
--)))|事件信息|回复信息|服务台
--|6|(((
--L1.5
--
--事件信息完整性
--
--确认
--)))|(((
--
--
--* 服务台根据事件信息，生成事件申请单，正式受理用户事件申告。
--* 如果发现事件信息不准确、不完整，需与用户进行沟通，完善事件申请单的信息。
--)))|事件信息|事件申请单|服务台
--|7|(((
--L1.6
--
--判断事件类别
--)))|(((
--
--
--* 根据事件分类规则，判断事件类型，可具体到事件分类三级。
--* 如果是服务请求类事件，标注服务请求类。
--* 如果是故障类事件，需进行故障等级判断。
--)))|事件申请单|事件申请单|服务台
--|8|(((
--L1.7
--
--转INC-03:服务请求处理流程
--)))|(((
--
--
--* 将事件申请单直接转服务请求处理流程，对事件进行处理。
--)))|事件申请单|事件申请单|服务台
--|9|(((
--L1.8
--
--判断故障优先级
--)))|(((
--
--
--* 根据故障的影响度和紧急度，判断故障的优先级。
--* 事件的优先级可参考《事件分级》相关文件的定义。
--)))|-|-|
--|10|(((
--L1.9
--
--转INC-06:重大事件处理流程
--)))|(((
--
--
--* 服务台根据事件优先级的规则，判断事件等级是极高，则标记事件为重大事件，并提交重大事件处理流程。
--* 一般事件的影响度和紧急度会有初始设定，服务台根据与用户的交流，可更新其影响度和紧急度，改变故障优先级。
--)))|事件申请单|事件申请单|服务台
--|11|(((
--L1.10
--
--判断重复故障
--)))|(((
--
--
--* 判断是否是重复性故障申告，如果是，则进行重复性故障处理。
--)))|-|-|服务台
--|12|(((
--L1.11
--
--重复故障处理
--)))|(((
--
--
--* 若用户提报的事件为重复故障，则服务台需要关联相对应的主事件，并按照主事件的解决方案进行处理。
--)))|事件申请单|事件申请单|服务台
--|13|(((
--L1.12
--
--故障派单
--)))|(((
--
--
--* 如果申告的故障等级非极高，则根据故障类型进行任务分配。
--* 服务台“分派”的故障事件，最终事件处理完成后，需要反馈事件处理结果由服务台关闭此事件。
--)))|-|-|服务台
--|14|(((
--L1.13
--
--分派现场服务
--)))|(((
--
--
--* 如果需要现场故障处理，则派单现场工程师实施现场服务
--)))|事件申请单|(((
--现场工单
--
--事件申请单
--)))|服务台
--|15|(((
--L2.1
--
--现场服务
--)))|(((
--
--
--* 现场工程师到用户现场进行故障处理。
--)))|(((
--现场工单
--
--事件申请单
--)))|事件申请单|(((
--现场
--
--工程师
--)))
--|16|(((
--L2.2
--
--反馈服务结果
--)))|(((
--
--
--* 现场服务完成后，需反馈现场故障处理情况，包括故障现象、解决方案、是否解决等
--)))|事件申请单|事件申请单|(((
--现场
--
--工程师
--)))
--|17|(((
--L1.14
--
--分派一线支持
--)))|(((
--
--
--* 如果需要一线支持提供服务，则直接分派一线支持，并转一线支持与处理流程。
--)))|事件申请单|事件申请单|服务台
--|18|(((
--L1.15
--
--分派二线支持
--)))|(((
--
--
--* 如果需要二线支持提供服务，则直接分派二线支持，并转二线支持与处理流程。
--)))|事件申请单|事件申请单|服务台
--|19|结束|流程结束节点。| | |
--
--
--== **5.3 子流程2：事件记录与分类分派（一线支持）** ==
--
--=== **5.3.1 子流程描述** ===
--
--该子流程是事件管理流程的起始点之一，是一线支持受理来自自助平台、邮件、短信和告警系统等渠道的服务请求类和故障类事件，并有效记录事件信息，以及根据事件分类分级进行事件分派的管理流程。一线支持通过规范的流程不仅可确保事件信息记录的准确性与完整性，同时通过正确的事件分类分级和事件分派，可达到提高事件处理质量与效率的目的。
--
--===   ===
--
--=== **5.3.2 流程图** ===
--
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:图片11.jpg]]
--
--
--=== **5.3.3 流程说明** ===
--
--|序号|活动/子流程|描述|输入|输出|责任人
--|1|开始|流程的起始节点 。|-|-|
--|2|(((
--L1.1
--
--是否来自告警系统
--)))|(((
--
--
--* 判断用户申告的事件是来自告警系统，还是自助平台、邮件、短信。
--* 如果是告警系统发起的事件，则直接确认事件信息的完整性。
--* 如果事件来自自助平台、邮件、短信等渠道，需要一线支持进行服务范围的判断。
--* 告警系统发起的事件都是故障类事件；自助平台、邮件、短信等渠道发起的事件包括服务请求类和故障类事件。
--)))|-|-|一线支持
--|3|(((
--L1.2
--
--判断服务范围
--)))|(((
--
--
--* 一线支持根据网管中心IT运维服务的服务目录和服务级别协议对受理的事件信息，判断是否在网管中心IT运维服务范围。
--* 如果不在服务范围，则直接回复用户。
--* 如果在服务范围，则受理服务请求，验证事件信息的完整性。
--)))|-|-|
--|4|(((
--L1.3
--
--回复/配合
--)))|(((
--
--
--* 直接回复用户，解释其服务请求不在网管中心IT运维服务范围内。
--* 如果是VIP客户，可适当配合，提供一定的配合性服务。
--* 如果用户提供的信息是需求信息，可记录之后，转给相关部门或需求管理流程。
--)))|事件信息|回复信息|一线支持
--|5|(((
--L1.4
--
--事件信息完整性
--
--确认
--)))|(((
--
--
--* 一线支持根据事件信息，生成事件申请单，正式受理用户事件申告。
--* 如果发现事件信息不准确、不完整，需与用户进行沟通，完善事件申请单的信息。
--)))|事件信息|事件申请单|一线支持
--|6|(((
--L1.5
--
--判断事件类别
--)))|(((
--
--
--* 根据事件分类规则，判断事件类型，可具体到事件分类三级。
--* 如果是服务请求类事件，标注服务请求类。
--* 如果是故障类事件，需进行故障等级判断。
--)))|事件申请单|事件申请单|一线支持
--|7|(((
--L1.6
--
--转INC-03:服务请求处理流程
--)))|(((
--
--
--* 将事件申请单直接转服务请求处理流程，对事件进行处理。
--)))|事件申请单|事件申请单|一线支持
--|8|(((
--L1.7
--
--判断故障优先级
--)))|(((
--
--
--* 根据故障的影响度和紧急度，判断故障的优先级。
--* 事件的优先级可参考《事件分级》相关文件的定义。
--)))|-|-|
--|9|(((
--L1.8
--
--转INC-06:重大事件处理流程
--
--
--)))|(((
--
--
--* 根据事件优先级的规则，判断事件等级是极高，则标记事件为重大事件，并提交重大事件处理流程。
--* 一般事件的影响度和紧急度会有初始设定，一线支持根据与用户的交流，可更新其影响度和紧急度，改变故障优先级。
--)))|事件申请单|事件申请单|一线支持
--|10|(((
--L1.9
--
--判断重复故障
--)))|(((
--
--
--* 判断是否是重复性故障申告，如果是，则进行重复性故障处理。
--)))|-|-|服务台
--|11|(((
--L1.10
--
--重复故障处理
--)))|(((
--
--
--* 若用户提报的事件为重复故障，则服务台需要关联相对应的主事件，并按照主事件的解决方案进行处理。
--)))|事件申请单|事件申请单|服务台
--|12|(((
--L1.11
--
--故障派单
--)))|(((
--
--
--* 如果申告的故障等级非极高，则根据故障类型进行任务分配。
--* 一线支持“分派”的故障事件，最终事件处理完成后，需要反馈事件处理结果由一线支持关闭此事件。
--)))|-|-|一线支持
--|13|(((
--L1.12
--
--分派现场服务
--)))|(((
--
--
--* 如果需要现场故障处理，则派现场工单给现场工程师实施现场服务
--)))|事件申请单|(((
--现场工单
--
--事件申请单
--)))|一线支持
--|14|(((
--L2.1
--
--现场服务
--)))|(((
--
--
--* 现场工程师到用户现场进行故障处理。
--)))|(((
--现场工单
--
--事件申请单
--)))|事件申请单|(((
--现场
--
--工程师
--)))
--|15|(((
--L2.2
--
--反馈服务结果
--)))|(((
--
--
--* 现场服务完成后，需向一线支持反馈现场故障处理情况，包括故障现象、解决方案、是否解决等。
--)))|事件申请单|事件申请单|(((
--现场
--
--工程师
--)))
--|16|(((
--L1.13
--
--分派二线支持
--)))|(((
--
--
--* 如果需要二线支持提供服务，则直接分派二线支持，并转二线支持与处理流程。
--)))|事件申请单|事件申请单|一线支持
--|17|结束|流程结束节点。| | |
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