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... ... @@ -1041,4 +1041,610 @@
1041 1041  )))|事件申请单|事件申请单|一线支持
1042 1042  |17|结束|流程结束节点。| | |
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1050 +该子流程是服务台或一线支持针对服务请求类事件，按照不同角色的服务职责，科学合理地分（转）派事件，以及及时地处理服务请求类事件的管理流程。服务请求类事件采用谁受理，谁负责和谁关闭的原则，但是，如果一线支持受理的服务请求事件需要服务台处理，则是直接“转派”给服务台受理与处理，不再执行任务“分派”，也就是将事件直接转给服务台，由服务台对该事件受理、负责与关闭。
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1081 +* 根据服务请求事件的分类，分派不同角色。
1082 +* 如果是服务台“分派”的事件，需要由服务台关闭此事件；如果是一线支持“分派”的事件需要由一线支持关闭此事件。
1083 +* 如果一线支持受理的服务请求事件需要服务台处理，则直接“转派”给服务台受理与处理，不再执行任务“分派”。也就是将事件直接转给服务台，由服务台对该事件负责。
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1092 +* 服务台对所负责的服务请求事件进行处理。
1093 +* 事件处理完，由服务台关闭此事件。
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1103 +* 事件处理完，如果事件是服务台“分派”的事件，返回服务台服务结果，由服务台关闭此事件。
1104 +* 事件处理完，如果事件是一线支持受理的事件，由一线支持关闭此事件。
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1113 +* 现场工程师实现现场服务，并返回服务结果给“分派”方（服务台或一线支持）。
1114 +* 事件处理完，如果事件是服务台“分派”的事件，返回服务台服务结果，由服务台关闭此事件。
1115 +* 事件处理完，如果事件是一线支持“分派”的事件，返回一线支持服务结果，由一线支持关闭此事件。。
1116 +)))|(% style="width:94px" %)事件申请单|(% style="width:112px" %)事件申请单|现场工程师
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1125 +* 事件处理完，如果事件是服务台“分派”的事件，返回服务台服务结果，由服务台关闭此事件。
1126 +* 事件处理完，如果事件是一线支持“分派”的事件，返回一线支持服务结果，由一线支持关闭此事件。
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1136 +该子流程是处理服务台分派或一线支持受理的故障类事件的流程。一线支持基于记录与沟通的故障信息，根据自己的专业知识，借助知识库的支撑，诊断分析故障原因，提出适合的故障解决方案，达到对故障的及时处理。如果一线支持无法及时解决故障，需主动升级二线支持解决。在故障处理过程中，如果涉及变更，则需要提交变更申请单走变更管理流程；如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决，则需要创建问题申请单走问题管理流程。
1137 +
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1143 +(% style="text-align:center" %)
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1146 +
1147 +=== **5.5.3 流程说明** ===
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1149 +|序号|活动/子流程|(% style="width:922px" %)描述|(% style="width:98px" %)输入|(% style="width:93px" %)输出|(% style="width:92px" %)责任人
1150 +|1|开始|(% style="width:922px" %)流程的起始节点 。|(% style="width:98px" %) |(% style="width:93px" %) |(% style="width:92px" %)
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1169 +* 依据专业知识，借助已有的知识库对事件现象进行诊断分析，查明原因。
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1171 +* 根据对故障的评估诊断，提供合理的解决方案或变通方法。
1172 +* 如果是变通方法，在提供解决方案的同时，标注变通方法标记。
1173 +* 如果故障处理过程中，涉及变更，需提交变更申请单，交变更管理流程。
1174 +* 如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决，则需要创建问题申请单，走问题管理流程。
1175 +)))|(% style="width:98px" %)(((
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1177 +
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1191 +* 判断故障是否解决，如果在规定时限内无法解决，则可升级二线支持；如果已解决，则记录与整理解决方案。
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1198 +解决方案
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1200 +
1201 +
1202 +* 如果故障得到解决，可将此故障的解决方案整理归档，存入知识库中，记录内容可包括详细的解决方案，诊断过程，处理人的信息等。
1203 +* 如果是变通方法，需要标明。
1204 +* 将处理结果反馈受理方（服务台或一线支持），交受理方关闭事件。
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1206 +解决方案
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1217 +* 如果故障相对复杂，一线支持无法解决，或者故障影响范围和程度较大，则需提交二线支持进行故障评估与解决。
1218 +* 标注事件状态，升级二线支持处理。
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1224 +
1225 +=== **5.6.1 子流程描述** ===
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1227 +该子流程是处理服务台分派的，以及一线支持升级的故障类事件的流程。二线支持基于一线支持升级的故障信息及处理信息，根据自己的专业知识，借助知识库的支撑，诊断分析故障原因，提出适合的故障解决方案，达到对故障的及时处理。如果二线支持无法及时解决事件，将主动升级事件，与事件经理一起邀请第三方/供应商的支持。在故障的处理过程中，如果涉及变更，需要提交变更申请单，走变更管理流程。如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决，则需要创建问题申请单走问题管理流程。
1228 +
1229 +=== ===
1230 +
1231 +=== **5.6.2 流程图** ===
1232 +
1233 +(% style="text-align:center" %)
1234 +[[image:图片13.jpg]]
1235 +
1236 +
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1238 +=== **5.6.3 流程说明** ===
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1240 +|序号|活动/子流程|(% style="width:883px" %)描述|(% style="width:117px" %)输入|(% style="width:111px" %)输出|(% style="width:105px" %)责任人
1241 +|1|开始|(% style="width:883px" %)流程的起始节点|(% style="width:117px" %) |(% style="width:111px" %) |(% style="width:105px" %)
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1251 +* 二线支持在接到服务台分派或一线支持升级的事件后，如果需要与用户或一线支持人员进一步沟通，可根据事件申请单信息联系用户/一线支持人员进行深层次了解事件情况，为评估诊断和提供解决方案奠定基础。
1252 +)))|(% style="width:117px" %)事件申请单|(% style="width:111px" %)事件申请单|(% style="width:105px" %)二线支持
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1258 +及解决
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1260 +
1261 +
1262 +* 二线支持依据专业知识，借助已有的知识库对事件现象进行诊断分析，查明原因。
1263 +* 查询配置数据库中受影响的配置项的属性和配置项间的关联关系，以定位故障。
1264 +* 根据对故障的评估诊断，提供合理的解决方案或变通方法。
1265 +* 如果是变通方法，在提供解决方案的同时，标注变通方法标记。
1266 +* 如果故障处理过程中，涉及变更，需提交变更申请单，交变更管理流程。
1267 +* 如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决，则需要创建问题申请单，走问题管理流程。
1268 +)))|(% style="width:117px" %)(((
1269 +事件申请单
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1271 +已知错误
1272 +
1273 +解决方案
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1275 +配置信息
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1314 +* 如果故障相对复杂困难，二线支持能力范围之内无法解决，或者故障影响范围和程度较大，则需提交第三方/供应商的支持进行事件评估与解决。
1315 +* 需要事件经理参与协调。
1316 +)))|(% style="width:117px" %)事件申请单|(% style="width:111px" %)(((
1317 +第三方申请单
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1322 +
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1324 +== **5.7 子流程6：重大事件处理** ==
1325 +
1326 +=== **5.7.1 子流程描述** ===
1327 +
1328 +该子流程是针对具有影响程度高、影响范围广、紧急程度高等特点的重大故障类事件的处理流程。通常，这类事件需要整个网管中心的统一协调、管理上报、动员附加资源和加强沟通等内容。
1329 +
1330 +=== ===
1331 +
1332 +=== **5.7.2 流程图** ===
1333 +
1334 +(% style="text-align:center" %)
1335 +[[image:图片14.jpg]]
1336 +
1337 +
1338 +=== **5.7.3 流程说明** ===
1339 +
1340 +|序号|活动/子流程|(% style="width:795px" %)描述|(% style="width:139px" %)输入|(% style="width:127px" %)输出|(% style="width:144px" %)责任人
1341 +|1|开始|(% style="width:795px" %)流程开始流程的起始节点 。|(% style="width:139px" %) |(% style="width:127px" %) |(% style="width:144px" %)
1342 +|2|(((
1343 +L1.1
1344 +
1345 +事件评估
1346 +)))|(% style="width:795px" %)(((
1347 +
1348 +
1349 +* 对重大事件的影响范围、影响程度和紧急程度进行评估，为协调资源提供依据。
1350 +* 通知相关机构及部门领导
1351 +)))|(% style="width:139px" %)事件申请单|(% style="width:127px" %)评估结果|(% style="width:144px" %)事件经理
1352 +|3|(((
1353 +L1.2
1354 +
1355 +已有应急预案
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1357 +
1358 +
1359 +* 判断是否有对应事件的应急预案。
1360 +* 如果有，直接交应急小组启动应急预案。
1361 +* 如果没有，协调相关专家资源，启动应急小组参与。
1362 +)))|(% style="width:139px" %)-|(% style="width:127px" %)-|(% style="width:144px" %)事件经理
1363 +|4|(((
1364 +L2.1
1365 +
1366 +实施应急预案
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1368 +
1369 +
1370 +* 事件经理根据判断的紧急预案类型，上报主管领导，同时启动相应的紧急预案。
1371 +)))|(% style="width:139px" %)-|(% style="width:127px" %)-|(% style="width:144px" %)应急小组
1372 +|5|(((
1373 +L1.3
1374 +
1375 +协调资源
1376 +)))|(% style="width:795px" %)(((
1377 +
1378 +
1379 +* 根据事件评估结果组织有关的专家成员，并启动应急小组。
1380 +* 协调相关设备资源，以应对重大事件。
1381 +)))|(% style="width:139px" %)-|(% style="width:127px" %)-|(% style="width:144px" %)事件经理
1382 +|6|(((
1383 +L2.2
1384 +
1385 +诊断分析及解决
1386 +)))|(% style="width:795px" %)(((
1387 +
1388 +
1389 +* 应急小组与相关技术专家对重大事件进行分析诊断，查找根本原因。
1390 +* 如果需要，须与用户进一步沟通，为决策提供依据。
1391 +* 根据分析诊断的结果，形成并提供适合的解决方案，包括临时紧急处理方案。
1392 +* 如果在事件处理过程中，需要变更，则需提交紧急变更申请，走紧急变更流程。
1393 +* 相关技术专家成员须参与。
1394 +)))|(% style="width:139px" %)(((
1395 +事件申请单
1396 +
1397 +评估结果
1398 +)))|(% style="width:127px" %)(((
1399 +解决方案
1400 +
1401 +临时处理方案
1402 +
1403 +紧急变更申请单
1404 +)))|(% style="width:144px" %)应急小组
1405 +|7|(((
1406 +L2.3
1407 +
1408 +解决恢复
1409 +)))|(% style="width:795px" %)(((
1410 +
1411 +
1412 +* 判断重大事件是否得到解决。
1413 +* 如果已解决，则走善后处理过程。
1414 +* 如果未解决，则需调研外部资源，继续分析诊断与解决。
1415 +)))|(% style="width:139px" %)-|(% style="width:127px" %)-|(% style="width:144px" %)应急小组
1416 +|8|(((
1417 +L2.4
1418 +
1419 +协调外部
1420 +
1421 +资源支持
1422 +)))|(% style="width:795px" %)(((
1423 +
1424 +
1425 +* 若故障相对复杂困难，应急小组及内部专家组成员无法解决，或者故障影响范围和影响程度很大，则应邀请相关的第三方或供应商参与解决。
1426 +)))|(% style="width:139px" %)-|(% style="width:127px" %)-|(% style="width:144px" %)应急小组
1427 +|9|(((
1428 +L2.5
1429 +
1430 +善后处理及通报
1431 +)))|(% style="width:795px" %)(((
1432 +
1433 +
1434 +* 重大事件解除后，应通知重大事件各方（申报方、受影响部门、主管机构及相关领导），并向主管机构及相关领导简要报告重大事件处理过程，解决方法，事件解除时间，业务恢复情况等。
1435 +* 如果是临时处理方案，应创建一个新问题，将重大事件处理过程的详细信息记录到问题申请单中，提交问题管理流程。
1436 +* 应对重大事件的处理过程进行详细记录，形成重大事件处理报告，包括事件、分析、诊断、解决等过程。
1437 +* 将重大事件的解决方案或临时处理方案提交到知识管理流程，存入知识库中。
1438 +)))|(% style="width:139px" %)事件申请单|(% style="width:127px" %)(((
1439 +
1440 +
1441 +重大事件处理报告
1442 +
1443 +事件申请单
1444 +
1445 +问题申请单
1446 +)))|(% style="width:144px" %)应急小组
1447 +|10|结束|(% style="width:795px" %)流程结束节点。|(% style="width:139px" %) |(% style="width:127px" %) |(% style="width:144px" %)事件经理
1448 +
1449 +== ==
1450 +
1451 +== **5.8 子流程7：协调第三方支持** ==
1452 +
1453 +=== **5.8.1 子流程描述** ===
1454 +
1455 +该子流程是在故障类事件的处理中，为有效发挥和利用第三方/供应商资源解决事件，对第三方/供应商资源应用进行的规范管理流程。
1456 +
1457 +=== ===
1458 +
1459 +=== **5.8.2**流程图 ===
1460 +
1461 +(% style="text-align:center" %)
1462 +[[image:1730199236176-847.png]]
1463 +
1464 +
1465 +=== **5.8.3 流程说明** ===
1466 +
1467 +|序号|活动/子流程|描述|输入|输出|责任人
1468 +|1|开始|流程的起始节点| | |
1469 +|2|(((
1470 +L1.1
1471 +
1472 +信息收集
1473 +)))|(((
1474 +* 根据故障处理的实际情况，收集故障关联的所有相关信息。
1475 +* 确保故障及故障处理描述要准确全面。
1476 +)))|事件申请单|事件申请单|二线支持
1477 +|3|(((
1478 +L1.2
1479 +
1480 +整理分类
1481 +)))|(((
1482 +* 对收集到的故障等进行整理，并按照其类别进行划分，以方便有效的识别和诊断。
1483 +* 根据故障处理情况，提交第三方申请单，交事件经理审批。
1484 +)))|事件申请单|(((
1485 +事件申请单
1486 +
1487 +第三方申请单
1488 +)))|二线支持
1489 +|4|(((
1490 +L1.3
1491 +
1492 +审批
1493 +)))|(((
1494 +* 事件经理根据故障的影响程度、紧急程度、投入成本、UC，以及提供信息的安全性等进行综合评估。
1495 +* 如果未通过，则反馈二线支持和受理方，关闭事件。
1496 +)))|(((
1497 +第三方申请单
1498 +
1499 +事件申请单
1500 +)))|事件申请单|事件经理
1501 +|5|(((
1502 +L1.4
1503 +
1504 +提供信息
1505 +)))|(((
1506 +* 二线支持将审批通过后的、故障相关信息提供给已协调的第三方/供应商。
1507 +* 提供的方式可以多种，包括邮件、书面等方式或当面提供等。
1508 +)))|事件申请单|事件申请单|二线支持
1509 +|6|(((
1510 +L1.5
1511 +
1512 +沟通解决
1513 +)))|(((
1514 +* 二线支持负责跟踪第三方/供应商的故障处理状态，并不定期的保持沟通，以保证解决的效率和效果。
1515 +* 如果在UC范围内，则按照协议规定，监督供应商的服务支持。
1516 +* 记录第三方/供应商的解决方案，并反馈事件受理方（帮助台/一线支持）。
1517 +)))|事件申请单|(((
1518 +事件申请单
1519 +
1520 +解决方案
1521 +)))|事件经理
1522 +|7|结束|流程结束节点。| | |
1523 +
1524 +
1525 +== **5.9 子流程8：事件关闭** ==
1526 +
1527 +=== **5.9.1 子流程描述** ===
1528 +
1529 +该子流程是事件管理流程的结束点，通过验证用户对事件处理的满意度，和事件信息的正确性与完整性，确保事件的最终关闭。同时，事件处理过程中的解决方案或变通方法应提交知识管理流程形成可复用、可共享的知识保存在知识库中。
1530 +
1531 +=== ===
1532 +
1533 +=== **5.9.2 **流程图 ===
1534 +
1535 +
1536 +(% style="text-align:center" %)
1537 +[[image:1730199296298-349.png]]
1538 +
1539 +
1540 +=== **5.9.3 流程说明** ===
1541 +
1542 +|序号|活动/子流程|(% style="width:737px" %)描述|(% style="width:137px" %)输入|(% style="width:128px" %)输出|(% style="width:153px" %)责任人
1543 +|1|开始|(% style="width:737px" %)流程的起始节点 。|(% style="width:137px" %) |(% style="width:128px" %) |(% style="width:153px" %)
1544 +|2|(((
1545 +L1.1
1546 +
1547 +通知客户
1548 +)))|(% style="width:737px" %)(((
1549 +
1550 +
1551 +* 告知用户关闭事件。
1552 +* 调查用户对故障处理的反馈，包括服务支持的质量，支持的效率和支持的态度等。
1553 +)))|(% style="width:137px" %)事件申请单|(% style="width:128px" %)事件申请单|(% style="width:153px" %)(((
1554 +服务台/
1555 +
1556 +一线支持
1557 +)))
1558 +|3|(((
1559 +L1.2
1560 +
1561 +记录反馈信息
1562 +)))|(% style="width:737px" %)(((
1563 +
1564 +
1565 +* 将用户的反馈信息记录到相应的单据中。
1566 +* 用户的反馈信息可采用短信平台收集。
1567 +)))|(% style="width:137px" %)客户反馈信息|(% style="width:128px" %)客户反馈信息|(% style="width:153px" %)(((
1568 +服务台/
1569 +
1570 +一线支持
1571 +)))
1572 +|4|(((
1573 +L1.3
1574 +
1575 +查看过程文档
1576 +
1577 +是否全面
1578 +)))|(% style="width:737px" %)(((
1579 +
1580 +
1581 +* 服务台/一线支持（事件受理者）应查看事件生命周期中所产生的文档是否完整全面。
1582 +* 如果全面，标明事件状态为结束。
1583 +)))|(% style="width:137px" %)事件申请单|(% style="width:128px" %)(((
1584 +文档清单
1585 +
1586 +事件申请单
1587 +)))|(% style="width:153px" %)(((
1588 +服务台/
1589 +
1590 +一线支持
1591 +)))
1592 +|5|文档归档|(% style="width:737px" %)(((
1593 +
1594 +
1595 +* 若在整个过程中文档不全面，则要求相关责任人完善。
1596 +* 将产生的所有信息归档。
1597 +* 如果解决事件时，采用了新的解决方案/变通方法，则申请将解决方案/变通方法加入到知识库中。
1598 +* 标明事件状态为结束。
1599 +)))|(% style="width:137px" %)文档清单|(% style="width:128px" %)(((
1600 +事件申请单
1601 +
1602 +知识申请单
1603 +)))|(% style="width:153px" %)(((
1604 +服务台/
1605 +
1606 +一线支持
1607 +)))
1608 +|6|结束|(% style="width:737px" %)流程结束节点。|(% style="width:137px" %) |(% style="width:128px" %) |(% style="width:153px" %)
1609 +
1610 +
1611 +
1612 +
1613 += **6. 关键绩效指标（KPI）** =
1614 +
1615 +为了较好地控制事件管理流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。
1616 +
1617 +以下为事件管理流程的关键衡量指标：（评价：角色指标、整体指标）
1618 +
1619 +
1620 +|序号|绩效指标|公式|目标值|衡量方式|报告周期|责任人|备注
1621 +|1|一次性正确解决率|一次正确解决事件数量/∑（事件数）|≥40％|统计|月\季度\年|事件经理|IT服务管理系统统计分析
1622 +|2|服务台解决率|∑(一线解决事件数量)/∑（事件数）×100%|≥85%|统计|月\季度\年|事件经理|
1623 +|3|一线支持解决率|∑(一线解决事件数量)/∑（事件数）×100%|≥85%|统计|月\季度\年|事件经理|
1624 +|4|二线支持解决率|∑(二线解决事件数量)/∑（事件数）×100%|≥90%|统计|月\季度\年|事件经理|
1625 +|5|(((
1626 +事件超限率
1627 +
1628 +（超过SLA）
1629 +)))|(((
1630 +∑（超限事件数量）/∑（事件数）×100%
1631 +
1632 +超限事件数量=用户事件未能在指定时间内解决
1633 +)))|≤5%|统计|周\月\季度\年|事件经理|
1634 +|6|客户满意度|∑（用户满意数量）/∑（调查用户数）×100%|≥95%|统计|季度\年|事件经理|电话回访或客户调查评定
1635 +
1636 +
1637 +
1638 += **7. 三、四级文件** =
1639 +
1640 +|名称|说明
1641 +|事件分类|
1642 +|事件优先级|
1643 +|事件申请单|
1644 +|事件报告|月报，周报等
1645 +|重大事件报告|
1646 +|XX紧急预案|
1647 +
1648 +
1649 +
1650 +
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