Changes for page 27 某地铁信息化基础架构平台建设IT服务标准化管理咨询ITIL事件管理流程设计说明书
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... ... @@ -18,7 +18,12 @@ 18 18 ** 故障处理情况 19 19 ** 支持效率 20 20 21 +(% class="wikigeneratedid" %) 22 += = 21 21 24 +(% class="wikigeneratedid" %) 25 += = 26 + 22 22 = **2. 流程范围** = 23 23 24 24 事件管理流程包括: ... ... @@ -35,7 +35,6 @@ 35 35 36 36 37 37 38 - 39 39 = **3. 流程主要内容** = 40 40 41 41 事件管理流程主要活动包括以下几个方面: ... ... @@ -90,6 +90,8 @@ 90 90 * 事件经理应该每月产生事件管理报表。对反复发生的事件和变通方法解决的事件,举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估,决定是否发起问题单以从根本上解决某些事件; 91 91 * 事件经理每半年对流程进行回顾,回顾内容包括流程关键衡量指标和流程执行效率,以改进事件管理流程。 92 92 97 +(% class="wikigeneratedid" %) 98 +== == 93 93 94 94 == 4.2 流程关联原则 == 95 95 ... ... @@ -104,11 +104,15 @@ 104 104 ** 事件处理过程中,可以通过配置管理查询相关的配置项信息以及该配置项历史上发生的事件、问题或变更,来帮助故障的定位; 105 105 ** 事件处理过程中,如果可以将故障定位到某个配置项,则必须将事件单与该配置项关联。 106 106 113 +(% class="wikigeneratedid" %) 114 +== == 107 107 108 108 == 4.3 所有权原则 == 109 109 110 110 * 所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责,协调员和事件经理必须确保事件得到有效跟踪与解决,并统一由质控员负责对事件单进行验证后关闭。 111 111 120 +(% class="wikigeneratedid" %) 121 +== == 112 112 113 113 == 4.4 重分派原则 == 114 114 ... ... @@ -116,6 +116,8 @@ 116 116 ** 协调员可以将事件单重新分配给远程员或其他二线支持人员; 117 117 ** 事件重分派时要求协调员进行重分派原因的沟通。 118 118 129 +(% class="wikigeneratedid" %) 130 +== == 119 119 120 120 == 4.5 重复事件原则 == 121 121 ... ... @@ -124,6 +124,8 @@ 124 124 * 重复的事件信息必须被标识,并且不计入事件流程的关键衡量指标; 125 125 * 由远程员或二线支持人员负责标识重复事件。 126 126 139 +(% class="wikigeneratedid" %) 140 +== == 127 127 128 128 == 4.6 补单原则 == 129 129 ... ... @@ -130,6 +130,8 @@ 130 130 * 紧急事件在处理完成后必须补录事件单,记录详细解决过程及方案; 131 131 * 重大事件也要在处理完成后,总结回顾处理过程,在事件单补录详细的处理信息、解决方案及相关改进点。 132 132 147 +(% class="wikigeneratedid" %) 148 +== == 133 133 134 134 == 4.7 关闭原则 == 135 135 ... ... @@ -141,6 +141,8 @@ 141 141 * 已关闭的事件单不允许重开。如果事件重复发生,则创建一个新的事件单; 142 142 * 对于已解决事件单,如果在确认时如无法联系用户,由质控员判断并决定是否关闭交互并关闭该事件。 143 143 160 +(% class="wikigeneratedid" %) 161 +== == 144 144 145 145 == 4.8 升级原则 == 146 146 ... ... @@ -152,9 +152,9 @@ 152 152 * 远程员和二线支持人员在必要时通知协调员,将事件升级为紧急事件; 153 153 * 只有协调员和事件经理才能变更事件的优先级。 154 154 155 - 156 156 == == 157 157 175 + 158 158 = **5. 流程详述** = 159 159 160 160 == 5.1 事件管理流程概要设计 == ... ... @@ -201,6 +201,8 @@ 201 201 二线支持 202 202 ))) 203 203 222 +(% class="wikigeneratedid" %) 223 +== == 204 204 205 205 == 5.2 分派事件单 == 206 206 ... ... @@ -217,7 +217,6 @@ 217 217 |8.2.1.4|分派事件|根据实际情况分派事件单给一线或二线处理|事件单信息|分派事件|IT运维部|协调员 218 218 219 219 220 - 221 221 == 5.3 调查和诊断 == 222 222 223 223 ... ... @@ -237,7 +237,6 @@ 237 237 |8.2.2.8|是否能自行解决?|(% style="width:611px" %)在充分调研后,尽快判断是否能自行解决事件,如不能处理需要转派回协调员|(% style="width:133px" %)更新的事件单|(% style="width:151px" %)接受或拒绝事件单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持 238 238 239 239 240 - 241 241 == 5.4 记录解决方案 == 242 242 243 243 ... ... @@ -254,6 +254,8 @@ 254 254 |8.2.3.5|发起请求?|判断是否要发起请求|更新的事件单|请求单|IT运维部|一线二线支持 255 255 |8.2.3.6|记录解决方案|记录初步的故障解决方案|更新的事件单|解决方案|IT运维部|一线二线支持 256 256 275 +(% class="wikigeneratedid" %) 276 +== == 257 257 258 258 == 5.5 实施解决方案 == 259 259 ... ... @@ -270,6 +270,8 @@ 270 270 |8.2.4.4|是否需要升级?|判断是否要对错误升级|实施解决方案|无|IT运维部|一线二线支持 271 271 |8.2.4.5|重分派给其他人或支持组|针对权限不足或者处理过程发生错误的情况,都应及时把事件单转回协调员处理|实施解决方案|转派的事件单|IT运维部|一线二线支持 272 272 293 +(% class="wikigeneratedid" %) 294 +== == 273 273 274 274 == 5.6 关闭事件单 == 275 275 ... ... @@ -285,6 +285,8 @@ 285 285 |8.2.5.3|事件由监控系统引起?|事件单关闭后,系统会自动判断事件单是否来自监控系统告警|关闭的事件单|事件解决状态|IT运维部|系统 286 286 |8.2.5.4|事件由日常运维引起?|事件单关闭后,系统会自动判断事件单是否来自日常运维单,如果是则返回事件单状态给日常工单。|关闭的事件单|事件解决状态|IT运维部|系统 287 287 310 +(% class="wikigeneratedid" %) 311 +== == 288 288 289 289 == 5.7 紧急/重大事件处理子流程 == 290 290 ... ... @@ -373,7 +373,6 @@ 373 373 374 374 375 375 376 - 377 377 = **6. 关键角色、职责定义** = 378 378 379 379 |角色|职责|建议人员或岗位 ... ... @@ -431,7 +431,6 @@ 431 431 432 432 433 433 434 - 435 435 = **7. 流程相关定义** = 436 436 437 437 == 7.1 事件单信息项 == ... ... @@ -521,7 +521,6 @@ 521 521 |24|解决方案|提供对突发事件解决方案的说明。 522 522 523 523 524 - 525 525 == 7.2 事件影响度 == 526 526 527 527 |(% rowspan="2" %)**影响度**|(% rowspan="2" %)**定义**|(% colspan="5" %)**判断依据** ... ... @@ -548,7 +548,6 @@ 548 548 |N/A|N/A|5分钟内|基础架构预警信号|一个或以上 549 549 550 550 551 - 552 552 == 7.3 事件紧急度 == 553 553 554 554 |紧急度编码|紧急时间标准|描述 ... ... @@ -558,7 +558,6 @@ 558 558 |4-略微紧急|72小时|服务需72小时内提供(恢复) 559 559 560 560 561 - 562 562 == 7.4 事件优先级 == 563 563 564 564 |(% colspan="2" rowspan="2" %)优先级|(% colspan="4" %)影响度 ... ... @@ -569,7 +569,6 @@ 569 569 |4-略微紧急|3|3|4|4-低 570 570 571 571 572 - 573 573 == 7.5 事件来源 == 574 574 575 575 给事件分级是事件管理的一个关键要素,事件的分级决定处理这个事件的顺序及所提供的资源。 ... ... @@ -580,7 +580,6 @@ 580 580 |3|日常运维发现|IT运维部日常运维检查产生事件 581 581 582 582 583 - 584 584 == 7.6 事件性质 == 585 585 586 586 |类别|信息项|说明 ... ... @@ -603,7 +603,6 @@ 603 603 |突发事件|安全|病毒警报 604 604 605 605 606 - 607 607 == 7.7 事件分类 == 608 608 609 609 |类别|子类|一级模块 ... ... @@ -686,7 +686,6 @@ 686 686 |其他| | 687 687 688 688 689 - 690 690 == 7.8 事件关闭代码 == 691 691 692 692 |编号|代码|描述 ... ... @@ -699,7 +699,6 @@ 699 699 700 700 701 701 702 - 703 703 = **8. 与其他流程的关系** = 704 704 705 705 ... ... @@ -784,13 +784,11 @@ 784 784 785 785 786 786 787 - 788 788 = **10. 功能性需求** = 789 789 790 790 * ITSM平台与监控平台集成,监控系统生成的告警事件自动在ITSM平台生成事件单,并由协调员分派处理人员; 791 791 * 分派和转派事件单、创建变更单或请求单等人员转换的节点需要有短信通知提醒; 792 792 793 - 794 794 = = 795 795 796 796 = = ... ... @@ -810,7 +810,6 @@ 810 810 |4|(% style="width:126px" %)执行改进计划|(% style="width:1049px" %)调动资源,组织相关人员执行被批准的改进计划|(% style="width:330px" %)流程经理、流程执行人员 811 811 |5|(% style="width:126px" %)回顾|(% style="width:1049px" %)对改进后的结果进行回顾,评估改进计划是否成功,存在哪些待改进项;依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估,对流程进行持续改进,起到对流程质量控制的作用|(% style="width:330px" %)流程经理、流程执行人员 812 812 813 - 814 814 * 需要调整的既有文件及调整要求 815 815 816 816 |**序号**|**既有文件名**|**调整内容** ... ... @@ -818,7 +818,6 @@ 818 818 819 819 820 820 821 - 822 822 = **附录 评审修改记录** = 823 823 824 824 ... ... @@ -867,5 +867,4 @@ 867 867 年 月 日 年 月 日 868 868 ))) 869 869 870 - 871 871